ServiceNow、決済サービスの変革に向けたVisaとの5年間の戦略的提携を発表
現地時間1/25/2024 こちらの現行の翻訳です
デジタルワークフローのリーディングカンパニーであるServiceNow（NYSE: NOW）は本日、決済サービスの変革を目指し、デジタル決済の世界的リーダーであるVisaとの5年間の戦略的提携を発表しました。その第一弾として、ServiceNow Disputes Management, Built with Visaを発表しました。
現在、係争の管理には複数のシステムやチームが関与しており、多くの金融機関は互いに完全に統合されていないサイロ化されたソリューションを使用しています。多くの金融機関では、完全に統合されていないサイロ型のソリューションを使用しています。このような分離されたアプローチは複雑さを生み、与信や紛争解決を遅らせ、潜在的な損失を生み出し、最終的には顧客体験に影響を与えます。ServiceNow Disputes Management, Built with Visaは、ServiceNowのAIファースト・プラットフォームと金融サービス・オペレーション(FSO: Financial Services Operations)ソリューションの長所を、Visaの深い技術投資と融合させた合理的なソリューションです。Visaは毎年、トークン化やAIなどの最先端技術を駆使し、係争管理を含む決済エコシステム全体で展開することで、消費者や中小企業の300億ドルの不正防止に貢献しています。
「私たちの提携の核心は、金融機関が従業員の生産性を高め、優れた顧客体験を創造し、ビジネスの成長を促進するための業界をリードする製品を構築するというコミットメントです。
ServiceNowのシニアバイスプレジデント兼カスタマー＆インダストリーワークフロー担当ジェネラルマネージャーのジョン・ボールは、次のように述べています。「VisaのサービスをServiceNowのインテリジェントなAIファースト・プラットフォームで利用できるようにすることで、私たちはイノベーションを促進し、決済業界に新たな基準を打ち立てることになります。」
また、Visaのイノベーション＆デジタルパートナーシップを率いているヴァネッサ・コレラは「ServiceNowのような業界リーダーと協力することで、発行体のパートナーがより効率的に紛争を解決できるようになります。ServiceNowとVisaは、顧客に最新のテクノロジー・ソリューションを提供することで、顧客が優れたエクスペリエンスの提供に専念できるようになることを期待しています。」と語っています。
ServiceNow Disputes Management, Built with Visaは、請求に疑義があるという最初の指摘から、早期解決、調査、最終解決まで、紛争管理プロセス全体を統合します。また、ダッシュボード、自動化、アラート、全トランザクションの監査機能など、従業員がカード会員と質の高い関係を築けるよう、紛争解決のためのシングルエクスペリエンスを提供します。
2つの卓越した効率性を改善する機能は、金融機関が紛争管理プロセスを迅速に更新できるモダンでユーザーフレンドリーなローコード・プラットフォームと、顧客の取り込みと担当者の調査を改善するAIを活用したジェネレーティブ・エクスペリエンスになります。このソリューションはまた、係争ルールの継続的な変更を取り入れ、プロセス、ワークフロー、不正行為の先取りに関する業界のベストプラクティスを適用します。
「銀行は、顧客ロイヤルティに最も影響を与える要因を中心に、顧客体験(CX)の取り組みに優先順位をつけるべきです。例えば、問題や課題を迅速に解決することは、多くの銀行にとってCXと顧客維持の最も重要な要因の1つです。「モダンで柔軟なデジタル・バンキング・プロセッシング・プラットフォームを採用する銀行は、革新的な（そして収益性の高い）顧客ソリューションをより簡単かつ迅速に提供できるようになるでしょう」(*1)。
ServiceNowは、新しい製品とサービスによって金融サービスに革命を起こすことを約束します。この最初の統合は、VisaとServiceNowのより広範で多段階の関係の始まりを意味します。両社は今後も新しいソリューションを構築し、Visaの製品とサービスを共同顧客に販売していきます。ServiceNowとVisaは共に、顧客が紛争管理を改善できるよう支援していくことでしょう。
(*1) Forrester, Consumer Banking Trends, 2024： Trends Shaping Retail Consumer Banking In The Current Economic Climate、2024年1月17日。
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