業務ヒアリングのテクニック

何かしら業務自動化をしようとした際に、自動化の前にやらなくてはならないとこがあります。

業務把握

です。

業務がわからなければ自動化もなにもありません。

その為に業務担当者にヒアリングを実施していく必要がありますが、普通に「自動化できそうな業務ありますか？」「RPA化できそうな業務ありますか？」と聞くだけだとNGです。

業務担当者としては、ITのプロではないので何か自動化できるのかよくわかりません。しかも、えらい忙しいのにヒアリングに応じるのも結構負担になるものです。

こうならない為に以下のポイントを押さえて業務担当者ヒアリング進めましょう。

時系列で何をやっているか聞く

何が自動化できるか分からずとも、自分が何をやっているかは説明できます。なので、最初のアプローチとしては普段朝から晩まで何をやっているかざっくりとした流れをヒアリングしましょう。

自動化できるか、できないかはここでは考えなくて良いです

愚痴を引き出す

自分の業務を振り返ってみると何かしらの課題に気付くことができます。でも課題ありますか？とか聞くと仰々しいので、「この中で一番大変なのは？」とか不満や愚痴を引き出せると課題を洗い出すことができます。

ここもブレストに近いものなので、自動化できる・できないの観点は不要

上司がうざいみたいな愚痴でも止めずに話させる

課題を引き出したら定量化

愚痴のなかで例えば「この請求書を経理システムに打ち込むのが沢山あって大変」みたいのが出てきたとします。なんか自動化できそうですね。

こういったものを業務洗い出し表にまとめていくのですが、必ず定量化をしましょう。

その業務に1回の作業にどれくらい時間がかかっていて、どれくらいの頻度で発生するのか。そしてそれは貴方1人でやっているものなのか、他の人もやっているのか。

定量化することであとで対象業務に正しく優先順位をつけることができます。

その場で書き出して共通認識を得る

伝言ゲームをやったことがありますでしょうか？

人と人とのコミュニケーションの精度はかなり酷いです。

なので、ヒアリング時点でとっているメモは業務担当者と共有しましょう。そうすれば実際に取り掛かる前にディスコミュニケーションに気づくことができます。

一問一答ではなく深堀り

具体的な業務の手順のヒアリングに入ったら、深堀りをしましょう。たとえば、「請求書の日付を経理システムの日付欄に転記します」みたいな手順があったりした場合には

・請求書の日付が空欄である可能性は無いか？空欄だった場合どうするか？

・日付の形式は決まっているか？

・経理システムが対応できない日付の形式（和暦とか）が来る可能性があるか？

などなど色々と深堀できます。

業務担当者と仲良くなる

結局のところこれが一番大事。

多くの場合業務ヒアリングする対象部署ってはじめましてのことが多いので、最初はすごく「よそ者が来ました！」って感じ感がスゴイ。

特に私の場合年齢が若い割に業務改革みたいな仰々しい役割で入ることが多いので結構苦労するポイントでもあります。

徐々にでもよいので現場に馴染んでいくために、普段から雑談の機会があれば積極的に参加するようにし、ランチなどにお邪魔するのも業務改革を進める上で重要です。

企業の変革にはトップダウンだとしても結局のところ現場の協力が命です。