HafH 5周年記念イベントに見た、ブランディングとファンマーケティングの神髄
HafHは、ユニークなサブスクリプションサービスとして知られています。
2019年に「世界を旅して働こう」というコンセプトで始まった
ホテル滞在のサブスクリプションサービス。
運営するIT企業、KabuK Styleさんが
「テクノロジーの力を使い、世界中の旅を
より身近なものにリデザインする。」
というビジョンとともに実現されたサービスです。
私は一人旅に、出張の延長に、女子旅に利用させていただいております。
その5周年記念イベントに参加できたことは、
非常に光栄な経験でした。
今回の記念イベントでは、
ブランディングとファンマーケティングの真髄を見つめ直し、
業界構造を変えるための新たな取り組みが紹介されました。
これは、HafHの成功の背後にある情熱と、
顧客への深いコミットメントを目の当たりにする貴重な機会そのもの。
イベントは代表KJさんによる5年間の振り返りから始まりました。
HafHの運営会社さん、KabuK Styleさんは、
ダイナミックプライシングや観光業界における仲介マージン、
広告料などに左右されるホテル・観光業界構造を、
IT技術とスタッフの人間力で変革しようとしています。
顧客10万人、宿泊予約500万泊という膨大なデータを活用し、
ホテルや航空会社と直接交渉するというビジネスモデルを確立。
これにより、連休や土日でも価格が変わらず、
直前キャンセルでもキャンセル料がかからないなど、
業界の常識を覆すサービスが実現されています。
しかし、最近は予約自体が取りづらくなるなど、
新規会員獲得を重視する一方で、
既存会員の満足度がやや低下しているという問題が浮上してきました。
そのため、運営側は
「新規会員の登録を一時停止する」
という大胆な決断を下したのです。
ビジネスでは、新規顧客の獲得と一人当たりの単価アップのいずれかが売り上げを増加する重要な要素です。
HafHは、会員10万人に達した今、
後者に重点を置くことで、
既存顧客により深く向き合う道を選びました。
この「Back to Basic」というアプローチには、
残念ながら何かを選び、何かを捨てなくてはいけないこともあるでしょう。
ですが、ここには
ブランディングとファンマーケティングの真髄が現れています。
この決断の背景には、代表者KJさんが語った言葉がありました。
「卸売業者がいて、ダイナミックプライシングで
同じ部屋の価格が変わる構造では、
ホテルの担当者は部屋の価格に向き合ってしまっている。
本来ならお客様に向き合うべきなのに。」
この問題に対して、HafHはサービスの本質に立ち戻り、
既存顧客の満足度向上に注力するという方針を示しました。
言うは易く行うは難し、
業界構造を変えるというのは一筋縄ではいかないもの。
あえて、顧客にそれを宣言する姿にも、
企業トップからのコミットメントであるとともに、
真摯に顧客に向き合う姿の現れだと感じました。
その後のイベントでは、
ファン（＝顧客）との交流や、
ファンからの意見を積極的に取り入れる姿勢も印象的でした。
まず開催された100名限定のこのイベント企画時には、
スタッフさんが招待顧客一人ひとりに
丁寧なダイレクトメッセージを送り、
心を込めたコミュニケーションを行っていました。
私もそのメッセージを受け取った一人です。
これは、顧客に真摯に向き合うことの大切さを実践する姿勢そのもの。
トップだけではなく、スタッフ全員にこの姿勢が貫かれています。
また、イベントではファンの意見を聴き、
即座にフィードバックを得るための仕組みも整備されていました。
新たなサービスについて、その場で提案があり、
このサービスについてどう感じますか？という調査が行われたのです。
スタッフさんが
「社内でも意見が割れているので、皆さんの意見を聞きたい」
と語る姿は、顧客の声に真剣に向き合おうとする姿勢を示しています。
しかも、イベントに参加しているのは、
10万人のうちの100名ですから、数としては0.1％にしか満たないのです。
それでもこの100名は
サービス開始直後に登録された方々や、
サブスクを継続しているコアファンであることは間違いなく、
そのコアファンの意見を真摯に受け止めようとする
KabuK Styleさんの姿勢は
楽しくもあり、そして感動でした。
イベントでは、HafHのスタッフが自分たちで手作りで雰囲気を作り、
参加者を心から歓迎している様子が伝わってきました。
同じ色のスカーフを身につけ、
笑顔でおもてなしをしてくれるスタッフたち。
彼らの心遣いと情熱に、招待客は心を打たれたことでしょう。
そして、イベント終了後には、
スタッフの思いや、裏側での苦労話、
そしてこれからの展望がnoteにぞれぞれアップされ、
彼らの人間味あふれる姿を
垣間見ることができます。
HafHの5周年記念イベントを通じて、
私はブランディングの真意と、
ファンマーケティングの根幹を
あらためて気づかされました。
それは、顧客と向き合い、彼らの声に耳を傾け、
スタッフ全員で真摯に応えようとする姿勢。
そして、ファンに選ばれ続けるために
何をすべきかをスタッフ全員が
常に考え続け実行すること。
HafHを運営するKabuK Styleさんのこの姿勢は、
ファンとの絆を強化し、
企業全体をより強固なものであると
深く確信した夜でした。
最後に、KabuK Styleの皆さん
5周年記念イベントに参加させていただき、
ありがとうございました。
私はこれからもHafHのサービスを楽しみ続け、
人生と旅をエンジョイしていくつもりです。
これからのHafHの成長と、
KabuK Styleさんの新たな挑戦に期待しています。
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