顧客とのWIN-WINの関係性_関係性マーケティング
私はマーケティング全般のコンサルティングをしていますが、特に専門は関係性マーケティングです。
関係性マーケティングとは、CRMを基礎として、顧客との良い関係性を築いて、顧客ロイヤルティを高めていく戦略です。
CRMとは？
CRMとは、カスママー・リレーションシップ・マネジメントの略です。
その言葉だけ聞くと、なんだかスマートでバタくさい（西洋かぶれ）のように感じると思います。
しかし、実際は人間関係にフォーカスを当てたものなので、泥臭く地味なものなのです。
CRMという言葉もなかった頃から、自然に商売には取り入れられていました。
例えば、近所の肉屋さんとかです。
今では、食料品、日用品はスーパーで買うことが多いですね。
しかし、昭和の頃には、一般的に各専門の小さい店舗で食料品を買うことが普通でした。
CRMはずっと昔からあった？
私の小学校の同級生の家も、小さなお肉屋さんを家族で営んでいました。
そこに買いに来るのは、近所の主婦です。
そして、ほぼ毎日、買いに来るので、会話も増えます。
そのうち、顧客の家族構成や、好きな献立も知ることになります。
顧客が今晩の献立に迷っていれば、「今日は豚バラで生姜焼きはどう？おいしいよ。」と顧客にメニューの提案もできます。
このように、日々のコミュニケーションを繰り返すことにより、顧客との関係性が構築でき、顧客のリピートを促進することになります。
これが以前からお伝えしている、ザイアンスの法則です。
ただし、この場合、マーケティング的には、見せかけのロイヤルティの可能性もあります。
見せかけのロイヤルティというのは、特にその店が好きではないが、近所で買い物に便利なので、惰性でリピートをしているという場合です。
一方、真のロイヤルティとは、その店のファンであり、その店の主人や従業員とも親しい間柄で、例え、同様の店が近くにあっても、そこで買いたいという人です。
この場合、頻繁かつ積極的にコミュニケーションしているので、どちらかと言えば、真のロイヤルティと言えるでしょう。
それだけ、接触回数が多い、コミュニケーションが多いということは、良い関係性を築くために必須なのです。
CRMはこのような顧客との流れを、計画的、かつシステマチック的に進めていくのです。
昔のCRMと今のCRMの違い
現在は、デジタル時代です。
肉屋さんのように、頭で覚えているだけではなく、デジタルで情報を管理します。
つまり、今風で言うと、DX（デジタルトランスフォーメーション）ですね。
顧客単位で、そのお客様はどのようなお客様なのか？
最初にいつ何を買ったのか？
その次は、いつ何を買ったのか？
そのお客様の傾向から、いつどのような提案や、お声がけをするのがいいのか？
その接触した結果、お客様はどのような反応を示したのか？
などをデジタルで管理し、そして今後どのように顧客との接触を図るべきかを計画します。
CRMは、その名の通り、マネジメントで管理を意味しますが、関係性マーケティングは、CRMのマネジメントから一方先を行くマーケティング全体を指します。
このように関係性マーケティングとは、日々の顧客とのやりとりから生まれるマーケティングです。
売る買うだけの関係ではないことはわかっていただけると思います。
しかし、結局的にはビジネスを通じて、顧客とのWIN-WINを目指しているのです。
【自己紹介】
中小企業のための関係性マーケティングのコンサルティングをしています。
＊関係性マーケティングDXスタートプラン始めました。
【スタートプランとは？】
顧客データベースがない、もしくはマーケティングのためのデータが構築されていない場合でも、弊社でマーケティングデータベースを構築します。しかも、費用負担ゼロです。
私の完全サポートで無理なく関係性マーケティングDXが導入できるスタートプランです。
まずは、無料でご相談ください。無理にコンサルは勧めませんので、興味のある方、相談されたい方はぜひ。
顧客とWIN-WINの良き関係性を築き、一緒に顧客生涯価値を高めましょう。
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