カラーサロンの全て公開　-15-　レッスンフロー・キャンセルポリシー

フローチャートを作るメリット

レッスンの予約が入りましたので、より良いサービスを提供するため、レッスンのフローチャートを作りました。

作るのは面倒です。でも、たくさんメリットがあると感じましたので、まだの方はぜひ！

【メリット】

・形にすることで明確化する。迷いが減り不安も減る。頭の中だけで「なあなあ」で考えているだけでは、サービスの輪郭がぼやけたまま。そのため、サービスに漏れが発生する可能性がある　→　サービス低下・満足度低下

・作っている最中に、「あれを忘れていた」「これ用意した方が良いかも」とサービス向上につながる発見がある。

・改善点が見つかったときに、すぐに書き込んで修正できる。頭の中だけでは、その時思いついてもすぐに忘れて、アップデートされない可能性あり。

キャンセルポリシー

浅浦さんにフローチャートを確認してもらったところ、「キャンセルについては、いつ伝えるのですか？」とご指摘いただき、キャンセルポリシーを作っていないことに気が付きました。

一週間以内のキャンセルで50%、前日だと100%といった形式が多いかもしれません。当サロンの場合、ストアカの決済方法等によっても左右されます。

まずすべきことは、サロンのブランドプロミスに基づいて考えることです。

「お客様が診断を受け、お客様が変わってはじめてサービスになる」

のであれば、キャンセル料は、Natureにはふわさしくない態度です。すでに、オンライン診断は、満足できなかったら100%返金としています。

以前、家族旅行の際、奮発して高めのホテルを予約するも、子供が発熱し、当日にドタキャンしたことがあります。

キャンセルポリシーには、キャンセル料100%とありましたが、電話を受けたホテルの方が

「そのようなご事情でしたら、キャンセル料はいただきません。また旅行の際には、当ホテルをご検討いただければ、嬉しいです」

詳細な文言わ忘れましたが、このような対応をしていただきました。

その感激は忘れません。

キャンセル料100%だと、家族4人で3日宿泊だったので相当な額となり、払ったら、怒りでホテルに悪いイメージしか残りません。

その時は、一休やじゃらん等のサイトからではなく、直接ホテルのHPから予約して、現地決済だったから、あのような対応ができたのかもしれません。

いや、おそらくあのホテルは、ブランドプロミスがしっかりしていて、例え外部サイトからの予約で前払いだったとしても、返金してくれるのだと思います。

と、今、私がこのように思えることこそ、資産であり、口コミやリピーターを生む原動力です。

「キャンセルポリシーなんて、他のサロンのコピペでいいや」

ではなく、

「キャンセルポリシーの一語一句も考える」

Natureは、そんなサロンでありたいので、浅浦さんと相談して決めます。

続く