煙たがられる高齢者たち。サービス提供者は覚悟が必要だ。
コミュニケーション能力の乏しい高齢者は間違いなく生きづらい世の中になっていく。
休日にファミレスでモーニングorランチを食べる習慣のある私がよく行く場所で、毎回見かける高齢の方がいます。以前に席を割りこまれた人ですが、どうやら常連客の様子。自分が座る席を頭の中で決めているらしく、今日もすでに食事をしている客に対して「ここ(同じテーブル)座っちゃダメ？」と声かけをしていました。
(※タブレット端末で注文をとる店なので、座席の変更は難しい)
脚も悪いらしく荷物カートを使いながらゆっくり店内を徘徊し、席に着いてしばらく荷物をごそごそ漁ってから店員を呼び出して注文をお願いしていました。最近の飲食店はどこも人手不足であるとは聞いていますが、私が利用するお店も例外ではなく昼の忙しい時間帯でもホールがワンオペであるのは珍しくはありません。コロナの影響による非接触対応の推進と人手不足の観点からか、タブレット端末での注文形式が増えています。
そんな中で高齢者の接客って大変だよなぁと思いました。
と、いうのも常連でありながらタブレット端末で注文できずに毎回呼び出されるホールスタッフの様子を見るかぎり、あまりその常連客を快くは思っていないように見えたからです。注文をとる時も料理を運んでくる時も、私や他の客に対して振る舞う態度とは違ったから、＿＿＿悪い意味で。
外野から見れば店員なんだから⋯といろいろ言えますが、(たぶん)連日付き合わされる身となったら面倒だと思う気持ちもよくわかります。食べ方も基本犬食いでテーブルを汚す感じで、確証はないのですがおそらく排尿もコントロールできない感じがしたので、後々の処理が大変そうだと想像しました。(私は鼻が効くのですぐに気づいて退席した)
人口の半分が高齢者になる日本では、すべてのサービス業は介護の役割も担うようになっていくのは当然のように思えてきますよね。
健常者から見れば同じ分類？
SNSではいまだに“お客様が絶対である=何をしてもいい“と信じている人が一定数いるようですが、最近はその考え方に疑問をもつ人が増えている気がします。客だろうが何だろうが悪質クレーマーは排除すべき、という論調です。その流れで見ると、今後”問題行動を起こす面倒な人間“に対して排除を求める人が増えていくのと同じように”自分のことを自分で処理できない高齢者“も同じ排除することを求めるカテゴリーにくくられるようになっていくんじゃないかと最近思っています。
サービス提供者側としては面倒なことはしたくないのは当然の気持ちではありますが、自分が面倒をかける側にまわる可能性を考えたら生きづらい世の中になる。本音と建前が交差するこの世界でどう生きていくか、サービス提供者側と利用者側両方の視点から考えておかないといけませんね。少なくとも「自分は高齢者なんだから世話されるのは当然」みたいな態度をとる人間は切り捨てられるでしょう。人の助けを借りるコミュニケーション能力は歳を重ねるうえでは必須になりそうです。
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