コミュニケーションってなんだろう？　～接客業に携わり続けて・前編～

長く接客のお仕事に携わっていると、いろいろなことに目がいく。話している時の顔の表情、声の大小、トーンや話し方から仕草まで。

これらは全て"クセ"でできている。

そういう視点で見られるようになったのはここ最近の話。飲食店や販売のアルバイトから始まり、セラピストとしてかれこれ6年目になる。接客業務だけで言えば10年以上は客という立場の人間と接しています。

あくまでも個人の主観ですが、現時点でのコミュニケーションについての考えをここに書いてみようと思います

コミュニケーションってなんだろう？

①リユースショップ店員時代

私がお客様と1対1でのコミュニケーションの難しさを感じたのはリサイクルショップでアルバイトをしていたとき。そこでは商品を販売するだけでなく、買い取り業務や商品の点検作業なども含まれていたため、必然的にお客様と接する機会が増えました。

まずこの時代に行き着いた一つの結論をお伝えしましょう。口下手で人と話すことができないという苦手意識を持っている人がいたら覚えておいてください。

｢大丈夫。絶対慣れる｣

人はそれほど他人を見ていません。ほとんどが自分の"クセ"で反応しているだけです。

その考えに至るまでの出来事を少しだけ書きます。

はじめの頃は私自身、人と接することが苦手なこともあり"自分の型"をつくるのが精一杯でした。「こう言われたらこう返す」＿＿＿＿＿お客様を観察する余裕もなくただひたすらスタッフを"演じて"いました。

勤務中さまざまなトラブルを経験してある種の"図太さ"を手に入れ始めた頃、少しずつ人を見る余裕ができるようになってきました。その内に「あれっ？」と思い始めたのは『こちらが話をしている最中にすでに返事をしている人』が多いと感じた頃です。

私が「こちらは〇〇で〜」と話している途中から「あーハイハイハイ」とか「じゃあコッチが～」など相槌を打ちまくったり話を遮る人がいて若干イラッとすることがあり(若かったんで)、「コレはなんだろう？」と疑問に思っていました。

趣味でいろんなジャンルの本を読んでいたり、武術を嗜んでいたこともあって想像するに「たぶん人は歳を重ねるにつれて、相手の予想できる話は反射的に返すようになるのでは？」と仮説を立てました。要はクセ(癖)ですよね。

とは言えリユースショップの店員のときは、お客様と接するといっても簡単なやりとりをする程度(クレームは別)。そこから"セラピスト"として人とコミュニケーションを取るようになって見方が変わっていきます。

②新人セラピスト時代

はじめの頃は一緒です。セラピスト用の自分の型を作り上げて演じ、考えなくてもできるようにする過程を通ります。

施術業の仕事は基本的に短くても30分、通常は60分以上1対1で接します。この間まったく無言ということはなく、何かしらの言葉を交わす機会を作ります(お客様から静かにしてほしいと要望があれば別ですが)。

指名数が多いセラピストは、お客様との接し方が上手です。そのためか、コミュニケーションを多く取れる人が指名をいただける場合が多い気がします。
(※私はいまだに得意ではありません泣)

１日に何人もの"初対面"を繰り返していると、これまたある程度慣れてきます。すると、いろいろわかってくることがあります。

1.まず顔を見て話をする人は少ない
("相手に声を届ける"というよりは"ただその場で声を発している"感じが強い)

2.話し方や対応の仕方まで気を使う人も少ない
(年齢関係なく、雑な人を見るとガッカリする)

3.表情までコントロールする人は更に少ない(人からどう見られているか、そしてどんな印象を与えているかを意識していない)

接客のみならずチラシ配りなどで表の人たちの反応を見ていると、似たような感じがあります。ここら辺は言語化しづらいのですが、頑張って書いてみます。

こういったことはハウツー本では書かれない内容です。なぜならここは非常に書きづらい部分であり、そして"こうすればできます"という"正解"を示せないから誰も書かないのです＿＿＿＿＿。

次回につづく。

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