人生を振り返ろうと思う＃10～クレーム～

お疲れ様です、カンフルです

突然ですがみなさんはクレームとか言ったことはありますか？

もしくはサービス系の職種に勤めてた方はクレームを言われたことはありますか？

私は接客系の店長をしていたので、何度となくクレームを処理してきました。

その中で従業員にクレームの処理のトレーニングを行っていた際にやっていたことがあって、

私「この料理火が通ってなかったんだけど」
従「申し訳ございません、すぐに新しいものをおつくりしてお持ちいたします」
私「作り直せばいいと思ってるの」
従「すみません・・・無料で」
私「いや無料とかの前にそもそも肉に火が通ってないってどういうことなの」
従「申し訳ございません。」
私「誤れば済むと思ってるの」
従「店長。これはもうむりです・・・」

だいたいこういうのを毎回行います。

皆さんはこの従業員の対応に満足しますか？
一見すると、謝罪を行い、新しいものをおつくりして、すぐにお持ちいたします。完璧なようですよね。

でもこれが自分がいま客観的に第三者として見ているからそのように見えるわけで、これがもし当事者ならば見え方が違ってくるんです。

　想像してください。想像力が大事ですよ！！
『はぁ～もう疲れた・・・食べて帰ろう・・・』そんな仕事終わり。
飲食店に入ってそこそこの盛況具合、席について料理を注文、
スマホいじって、周りをきょろきょろしながらまだかなと料理をまち詫びています。もう頼んだのにまたメニューを見て『やっぱりこっちだったんかこれは・・・』なんていまさら変えられないのに眺めてるわけですよ。「混んでるし結構かかるなぁ～」なんておもいながらね。
そうこうしてる間に料理が到着。
「いただきます」小さくつぶやき、届いたチキンステーキをカットしてみるととても赤い。ハンバーグでもなければステーキでもない。さすがにチキンの生はまずいだろ。。。『とりあえず店員呼ぶかぁ・・・』テーブルにおいてある呼び出しボタンおして店員を待ちます。
一分待ちます
二分待ちます
「お待たせいたしました、ご注文でしょうか」
「いやさっき頼んだこの料理が生でさ・・・」
「申し訳ございません、すぐ作り直します」
ぺこり　スタスタ・・・

ちょっとイラっとしませんか？
あんまりしない方はきっとクレームいったことない聖人のような方ですね笑

ここでの従業員側が懸念しなきゃいけないことは、客に対してすぐに提案を行わないこと。なんです。

従業員サイドは、
謝罪
↓
キャンセルや作り直しや、食べ終わった後の深刻なら代金を頂戴しないなどを提案
↓
即行動してお客様に納得してもらう
という考えになるんですが

客サイドは
謝罪
↓
まずおれの言い分を聞け
↓
聞いたうえでそれについての謝罪と経緯の説明
↓
それから提案
↓
その後行動

こういうのが理想

要はクレームを言いたくて、呼びつけたのにもかかわらず

「すまんなｗ
あたらしいものつくっからとりあえずまっとけよｗ
すぐもってくるからそれでいいだろｗ」

こんな感じのことされるとムカッとするんですよね。
いやいやおれのこのため込んだイライラを吐き出すタイミングがないんだけど！！！ってなるから

何が言いたかったかというと、怒ってる人とかストレスが溜まってる人に対してはまずはさっさと吐き出させてからじゃないと解決はなかなか難しいですよ。っていう話

よく振り上げたこぶしのおろし方がわからなくなっているかたを見かけたら、さりげなく振り下ろしやすいクッション的なものをそっと差し出してあげると優しいですね。

　今回紹介する映画は
ピエロがお前を嘲笑う
説明難しいのでＵＲＬぽいって。。。
まあ紹介するより動画のっけるほうがいいかなってこれを機におもったりもしました笑
https://www.youtube.com/watch?v=encs61JxKco&ab_channel=%E3%82%B7%E3%83%8D%E3%83%9E%E3%83%88%E3%82%A5%E3%83%87%E3%82%A4

皆さん、お大事に