12_信頼は「便利な言葉」からは生まれない。
▼このテーマを読んでほしい方
・これから起業・開業を志す方
・行動の軸に悩かれている方
・セールスのマネジメントや担当をされている方
信頼は蓄積である
2023年最後の投稿テーマは「信頼」について投稿します。
どのような仕事でも、根底にあるのは、人間関係。
つまり人対人の信頼です。
特に起業家やこれから独立をされる方にとって、
「信頼」こそがビジネスの生命線です。
組織を離れた瞬間に、ブランドやネームバリューは使えなくなります。
使えるお金の出所も、会社の予算から自分の財布に変わります。
提供するサービス、思想がどれだけ素晴らしくても、
実績が乏しいはじめのころは、見向きすらしてもらえないという
体験をするかもしれません。
いわば「レベル1」の状態です。
そこからどのようにお引き合いを増やしていくのか。
もちろん、方法論はたくさんあると思います。
ただ結局のところ、その状態のときに、
本当の意味で武器になることは、相手からの「信頼」しかなく、
そのために誠実なコミュニケーションをすることで、それ以上はない。
と筆者は思っています。
だからと言って、説教じみたことを書くつもりはありません。
「信頼が重要だ」なんて今さらという方は多いでしょうし、
「具体的になにをするべきなのか」のほうが重要です。
なので今回は、筆者も独立を通じて、「これは重要だな」と
実感してきたことをシェアしようというのが本題です。
今日からできる４つのこと
■小さな約束を守る
仕事には必ず相手がいて、そして約束の連続です。
大きな仕事を成し遂げるということは、
そこまでに発生する幾つもの小さい約束を果たすことでもあります。
つまり大きな約束を果たせるようになるには、
「日々の小さな約束」を守れていることが必要条件です。
・打合せの開始や終了の時間を守る。
・やると伝えたことは、必ず完了する。
・検討手段と期日を明確にし、その通りに進める。
仕事をしていれば（仕事じゃなくても）
当たり前じゃないかという類のことです。
「当たり前のことを、当たり前にできるのが大事」
これはどのコミュニティでも言われることです。
そしてその徹底が難しいということも、多くの人が知っています。
取り上げたいのは、これが起きてしまう要因、
私たちが使っている言語の特性や曖昧になりやすさを知ることです。
■「便利な言葉」に逃げないこと
日本語は、「行間を読む」という言葉があるように
みなまでを言わずとも、文脈やニュアンスを
くみ取ることができる言語です。
反面「主語の不在」や「複数の解釈」が起きやすい言語です。
つまり責任所在を、意図的に曖昧にすることができます。
例えば
「前向きに検討します」というのは、便利な言葉です。
つい、使いたくなります。
しかし具体的なことは何も示していません。
また
「営業への断り文句だ」と解釈する人もいれば、
「ちゃんと考えてくれるのだ」と解釈する人もいます。
対して「ビジネス的なコミュニケーション」として
区別されるものは、必ず「誰が」「なにを」「いつまでに」
といった、いわゆる「5W1H」が含まれます。
また認識の齟齬が生まれないように共通言語を創ります。
ただこれらコミュニケーションは
必ず誰かの「行動責任」や「期限」が発生します。
ビジネスパーソンは、みな多忙です。
経営者も管理者も従業員も、自分の役割と責任を抱えており、
日々の時間は、「やるべきこと」で埋め尽くされています。
なので新しい仕事が増えそうなことや、
変化をしなくてはいけないことに対して
無意識的に責任を回避したいワーディングをすることがあります。
※なので「行動規範」の中に、「率先」や「変化」「自発性」を奨励する
組織も多いと思います。
何が言いたいかというと、相手に信頼を与えるためには
この陥りやすい曖昧さを、自発的に避けること。
つまり「便利な言葉に逃げず」約束を果たすことが大事になります。
先の例でいうならば
・打合せは必ずオンタイム。１分でも遅れる場合は必ず事前連絡する。
・返答期限はこちらから提示し、それを必ず守る。
・「検討」の代わりに「いつまでになにを判断するか」を伝える。
といった一見地味でアクションで、既にやってるよという人も多いですが
徹底することが必要です。
「たまにやる」では意味が薄いものです
自分に厳しく、徹底して実践していくと、相手から
「約束を守る人」だという評価を徐々に頂けるようになります。
■レスはクイックに
クイックなレスポンスも非常に重要です。
例えば、期日設定をしていたとしても、
相手は進捗を気にしていることはあります。
またよくあるのは、相手に何かを質問をしたくて
電話がつながりづらい、メールをしても
返事が何日も返ってこないということはざらにおきます。
もちろん沢山の取引先や片付けなければいけない仕事がある中で、
全員にクイックなレスなんて不可能だよ！という方はいるかもしれません。
その間、相手の心の中には、ずっと引っ掛かったままなのです。
ただ、すぐにその場で答えられる状況でなくても
「その件はいつ頃ならレスできるか？」
という予告のコミュニケーションはすることができます。
「相手が不安を抱かない状態でコミュニケーションをする」
これは信頼関係の中で、とても重要なエッセンスです。
人対人の話なので、立場・役職は関係ありません。
これは対顧客だけでなく、自組織でも同じです。
自分のチームもまた、信頼で成り立っていることを理解し、
会話の中で「便利な言葉を使わない」ような心がけが重要です。
もしマネジメントをする立場の人であれば、
チームのカルチャーとして醸成・浸透させていく必要があります。
■正確な「Q＆A」ができること
少し角度を変えますが、これも大変重要なトピックです。
何かの質問をされて、一生懸命に説明をしたけれど
相手が腑に落ちない表情をしている。
もしくは「そうじゃなくて」と言われてしまう。
そんな経験は誰しもあるのではないでしょうか。
Ｑ＆Ａが噛み合わないという体験は、
相手に大きく不安を抱かせます。
そしてその不安がある状態では、信頼関係は醸成されません。
例えばセールスであればわかりやすいですが
・料金のことを聞いてるのに、細かいオプションの話をしてしまう。
・競合との差別化を聞いてるのに、市場全体の話をしてしまう
客観的に聞けば、ズレていることはわかるのですが、
会話に有意注意をせずに話していると、本人は意外と気づきません。
この処方箋は
「相手が何を知りたいのか？に集中し、想像する」癖を養うことです。
・相手の質問に答え出す前に、何を知りたいのかを一度思考を挟む。
・わからないときは、自分の言葉で質問を繰り返してみる。
・答えになっているか？という確認を挟む。
もちろん、やりすぎるとしつこくなってしまいますが
会話の中で「いま相手は何を知りたがっているか、何を懸念しているか」という注意を置いておくことが重要です。
特にこれは、ピッチ、セールス、資金調達、セミナーのＱＡetc、
様々な場面で必要な能力です。
何なら、会話だけではなく、メールやチャットなどの
テキストベースの会話でも同様です。
大事なのは、ただQAに回答できることではなく、
相手が知りたい情報を察知して返す力のほうです。
これが癖づいてくると、「こちらの意図をわかってくれている人」という
相手の信頼を得ることに繋がっていきます。
大事なのは期待にこたえること
ビジネスは、100％他人の評価です。
製品やサービスを購入したり、契約したりしてもらえることは
自分に信頼を感じてもらった先にあるもので、素晴らしいことです。
ただし、その時点ではまだ「期待」の状態です。
「信頼」は状態なので、期待にこたえ続けることで「実績」ができ、
その実績が、大きな額の取引や、「信用」へとつながっていきます。
冒頭の繰り返しになりますが、
多くの場合、「起爆剤」を求めますが、
信頼を獲得すること以上の近道はないと思います。
また最後に補足として、他己評価だからといって、
八方美人にならないということが大事だということを挙げておきたく思います。。
信頼関係を築ける相手（顧客）を見極めることも、また重要です。
「選んでもらう立場側が、顧客を選ぶのか」と𠮟られそうですが、
こちらがどんなに誠実に対応をしていても、答えてくれない方はいます。
考え方、スタンス、その時のタイミングなどもあるので
一概に悪気が有るとい言い切れるとではありません。
なので、どのような人が自分の顧客であるべきか、
どのような人と信頼を結んでもらえるか、を考え続け、
サービスのフィットとマーケティングと検証を重ねることも
大事になっていきます。
少し余談が入りましたが、今回は以上です。
「信頼」を中心に置いた活動をしていけば
少しずつですが、周りの反応も、いる人も変わっていきます。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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