わたしチャットサポートの中の人だけど、何か聞きたいことある？- 普段の過ごし方編 -
こんにちは😊
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）でチャットサポートをしています、@tsubuという者です。
11月の終わりに「わたしチャットサポートの中の人だけど、何か聞きたいことある？- イメージ編 -」という記事を書きました。こちらはわたしの同期たちに聞いた、SPに対してのイメージを答えてもらうアンケートへのAnswer記事ですが、全てのギモン・質問に答えられなかったので、第2弾として書いています📝
今回はより具体的な「実務」の部分にフォーカスした質問にお答えしていきます！
普段のスケジュール、1日の過ごし方ってどうしてるの？
前職でもそうだったのですが、他部署の方からは「SPの人たちって普段なにやってるの？」「1日のスケジュールってどんな感じなの？」みたいなギモンを持たれることが多かったです。
どの企業のカスタマーサポートも、おそらく業務の性質上、個人情報などを取り扱う場面も多々あるので、どうしても「クローズドな雰囲気」だったり「謎に満ちた組織」のような印象になってしまう部分はあるのかもしれませんね。
今回はSmartHRのSPチームの1日の過ごし方をお伝えできればと思いますが、人によって結構ばらつきがあるかもしれません🤔
少しイメージしやすいように、わたし自身のある1日のスケジュールを書いてみました。
＜tsubuのある1日＞
9:30 出勤
9:30 - 9:45 Slack確認など
9:45 - 9:55 チーム朝会
10:00 - 12:30 チャット対応
12:30 - 13:30 お昼休憩
13:30 - 17:30 チャット対応
17:30 - 18:00 要望をProductbord（ ※注）に起票する
18:00 - 19:00 MTG
19:00 - 20:00 個人のタスクをこなす
20:00 退勤
定常スケジュールとしては、毎朝9:45からのチャットサポートチームの朝会があります。リモートワークをしている人が多いので、基本的にDiscordというツールを使って行なっています（詳しくは以下の記事をどうぞ）。
以前の記事でもお伝えしましたが、基本的にSmartHRでは10:00〜17:00をお問合せ対応時間としているので、朝会が終わったあとは各自が前日の17時以降ににいただいたご返信への回答を作成するなど、その日のチャット対応の準備をしていきます。
なので10:00〜17:00は基本的にずっとチャットの対応をしています。
ちなみに、わたしが日常的に開いているブラウザはこんな感じ👇
わたしは各有料オプション機能のお問い合わせ対応をしているため、SmartHR本体機能とあわせて各プロダクトの画面を常に開いています。チャット対応をする中で、すぐにユーザーさんにお送りするための画面キャプチャを撮ったり、検証できるようにするためにあれこれ試行錯誤していたら、いつの間にかこうなっていました（笑）
また、ご案内の際に参考になりそうなヘルプページや、社内ドキュメントもそのプロダクト分だけ開いていることが多いので、タブの数がかなり多くなってしまいます😅
スケジュールの話に戻ります。
12:00前までにいただいたご質問は、その日の午前中のうちにお返事をするようにしているため、各自のチャット対応が一区切りしたタイミングで順次お昼休憩を取っていく形になります。だいたい12:30前後からそれぞれ休憩していますかね。
※同期から「ちゃんと休憩取れてるか心配」という声をいただいたので、ちゃんと休んでいるよ🍚とお伝えしておきます。
お昼休憩から戻った後はまた17:00までひたすらチャットの対応をしていきます（対応が長引くと、17:30くらいまでかかることも…）。
ちなみにチャット対応時間中に（時にチャットの対応をしながら）、各プロダクトの定例MTGやスプリントレビューなど、開発チームのMTGに参加したりもします。
SPとして新機能や改善機能のリリース情報をキャッチする目的や、時にユーザー視点での操作性をフィードバックする目的でMTGに参加しています。
また、わたし個人としては普段プロダクトを開発してくださっている皆さんと顔を合わせてコミュニケーションを取る目的もあったりします😎
基本的には上記のようなスケジュールで日々過ごしていますが、これ以外にもSlack上で適宜他部署との連携を図っています。
他部署との関わりや、Productbord起票からの機能改善、チーム内のMTGについては、いずれまた詳しく書きますね💌
1人あたりの1日のチャット対応件数って？
これも日によりけり、人によりけりでなかなか回答が難しいですが…🤔
平常時では1週間におよそ450〜500件程度の新規チャットをいただきます。
対応メンバーの数で割ると1人あたりおよそ12〜3件の新規チャット、＋返信の対応などを含めると20〜25件はこなしているのではないかと思います。
ちなみに繁忙期になると、お問い合わせ数がおよそ2〜3倍ほどになるので、1週間で1000件を超えるお問い合わせをいただきます。
こちらもメンバー数で割ると、新規のチャットだけでも1人あたりおよそ20〜25件ほどになりますね…（この部分は年が明けたらまた詳しく書きたいなと思っていますので、乞うご期待😏）
どれくらいのスピードで質問に回答できるものなの？
こちらもお問い合わせの内容によりけりなので、全員が「一律こうです！」と言い難い部分もあるので、わたしの場合を例に挙げてみますね。
■チャット対応歴およそ半年のtsubuの場合
いただいた質問に対して初めの回答が完了するまでの所用時間は、1件あたり平均して15〜20分ほどでしょうか。
内容によっては調査や社内確認が必要な場合もありますし、ユーザーさんにとってわかりにくいご案内になってしまい、ラリーが続く場合などもあります。そのため、ユーザーさんにとって「解決まで」とすると、もっと時間がかかってしまうケースもあります。
また、「解決しました」とご連絡いただく場合もありますが、ユーザーさんご自身もお忙しい中お問い合わせをいただいているので、ご返信がない場合もあります。その場合も含めて、遅くとも1週間以内には1つのチャットをクローズしています。
前職は何してたの？
わたしのようにもともとカスタマーサポートをやっていた人もいれば、営業畑にいた方、エンジニア経験者などさまざまです。
SmartHRはIT業界に該当しますが、カスタマーサポートをしていた人たちも、必ずしもIT業界経験者だけではありません。
実際にわたしも、SmartHRに来て初めて「チャットサポート」をしていますし、業務ツールも初めて使うものがたくさんありましたが、今までなんとかやって来れています（笑）
各メンバーがどんなことをしていたのか、詳しくは過去インタビュー記事にも書いたので、よければ読んでみてほしいです🤗（以下のリンクから「YouはどうしてSmartHRへ？」を探してみてください）
おわりに
さて、今回はより具体的に「1日をどう過ごしてるの？」というギモンに答える記事を書いてみました。
わたしの場合、1日のチャット対応が終わると1日のエネルギーを全部使い切ってしまうので、頭が真っ白になってしばらく何も考えられなくなることもあります← それくらい毎日集中して頭をフル回転させている状況なのです。
しかし、日中はまとまった時間を確保するのが難しいので、どうしてもMTGや自分の作業時間は朝や夕方以降にまとめてこなすしかない、というのが現実です（もちろんMTGや作業がない日は早く退勤するようにしています）。
おそらく社内でも、似たようなサポートの職種だったり、共通のユーザーさんとの接点や、共通のプロダクトとの接点がある職種の方からすると、「SPってこんな感じなんだろうな」というのがなんとなくわかるかもしれません。しかしそれ以外の職種の方には、個人的な接点がない限りピンと来ない部分も多いかもしれないな〜と思ったのが、今回の記事を書きたいと思ったきっかけでした。
反対に、わたしも普段他の部署の人たちがどういう1日を過ごしているのか気になっていたりもします。それは他部署の業務を少しでも理解することが、お互いリスペクトを持って仕事をする上で、変なストレスや溝を生まないためにも大事だと思っているからです🤝
「あぁしてくれない」「こうして欲しかったのに」のような認識のズレが広がる前に、いつも感謝を忘れない気持ちは、誰と接していてもどんな時も強く持っていたいなと思っています。
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最後まで読んでいただきありがとうございます。
この記事を読んで、少しでもSmartHRのSPにご興味を持ってくださった方は、ぜひ以下のリンクからお気軽にご連絡ください😉
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