カスタマーサポートの働き方図鑑 労務経験者篇
こんにちは😊
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）の中で、チャットサポートチームに所属する@tsubuという者です。
早いもので、あっという間にもう2022年末となってしまいました💦
人事・労務の担当者さまにおかれましては、繁忙期を過ごされているご状況でしょうか…？
さて前回は、子育てしながら現場で活躍しているメンバーへのインタビューを記事にしました。
SmartHRのSPの中には、これまでのキャリアの中で「労務担当者」として働いてきた知識を活かして、チャットサポートをしているメンバーもいます。今回は、そのメンバーたちが「チャットサポートとして働く上でのやりがい」や、「どんなところに苦労したか」などを聞いてみたので、ご紹介したいと思います💌
※今回は2名のメンバー（Uさん/Mさん）にインタビューし、話した内容をまとめた上で記事にしています。
ぜひ最後までお付き合いください…！✨
SPへのキャリアチェンジ・SmartHRへ入社を決めた理由
今回お話を聞いたお二人とも、労務をする前の会社でカスタマーサポートの経験があったそうです。そのため、全くの「サポート未経験」からキャリアチェンジをしたわけではないのですが、どんなきっかけで転職を考えたのかを聞いてみました。
まずUさんの場合は、もともとITのスタートアップ企業での就業経験もあり、ITリテラシーは割とある方だったとのこと…それもあり、同じようにITのスタートアップ企業をメインに探していた中での転職だったそうです。
もともと別のポジションを紹介してくれたエージェントの方が、SmartHRという会社に対して好意を持ってくださっており、会社の魅力を含めてとても上手に紹介してくれたことがきっかけだったと聞きました。
Mさんの場合は、IT企業での就労経験がなかったこともあり、「社風に馴染めるかどうか？仕事についていけるかどうか？」は実際に転職を検討する場面でも結構気がかりな部分だったそうです。
そんな中SmartHRの求人を見たときに、「労務経験をプロダクト改善やサポートに活かし、同じ経験や悩みを持つユーザーさんを手助けしていただくことが、大きな貢献になる」という文言が印象的で、実際にこれまでの労務経験やサポート経験が活かせそうと感じられ、応募に踏み切ることができたと言っていました😊
チャットサポートの「やりがい」
チャットサポートでの「やりがい」はどんなことか…？
労務ならではの経験から、プロダクトへのフィードバックやサポートメンバーからの相談を受けること
SmartHR自体が「人事労務の業務管理ツール」でもあるので、プロダクトの特性上、労務経験があるメンバーからのフィードバックが、プロダクトに反映されたりもします。
特にスプリントレビュー（※）の中では、実際に人事労務担当のメンバーも機能の操作者として参加し、使い勝手などをフィードバックする場面もあります。
※スプリントレビューとは：スプリントバックログの要求を満たしているかを確認する目的で、デモンストレーションを実施し、ステークホルダーが成果物をチェックするMTG
チャットサポートのメンバーも、ユーザーの観点に立って参加していますが、さらに一歩踏み込んだ「実務」をイメージしたフィードバックなどができる点は、プロダクトの改善に貢献できる部分でもあり、それが検討・実装されていくことも、仕事のやりがいにもつながっているようです😌
チャットサポートで活かせている経験
労務担当者は、会社の中の保健室のような存在。
「社内カスタマーサポート」のような存在だと思う
改めて「カスタマーサポート」と「労務」の職種を比較してみた中で、以下のような共通点が挙げられると感じました。
・縁の下の力持ちのような役割
・相手に寄り添った対応が求められる
今回話を聞いたメンバーが言っていた「労務担当者は、会社の中の保健室のようでもあり、社内カスタマーサポートのような存在だと思う」という言葉がとても印象的でした。
またSPのメンバーのほとんどが、労務の経験がなくサポートをしていることもあり、特に「労務手続きまわり」のお問合せについては、実務経験があるメンバーに相談する場面もあります（わたしもその一人です）。
そんな時に、やはりお問合せの向こう側にいらっしゃる管理者さまの実務をイメージした上で、回答を一緒に考えてくれるところがとても心強いなと感じます🫶
また、労務関連の書類や手続きの「あるべき姿」が分かると、プロダクトのどこを改善したらよいかに気付きやすい点も、経験を活かせるポイントだと思います。
インタビューしたMさんは、前職では実際に管理者としてSmartHRを使用していた経験もあり、活用方法をイメージした対応ができることも、強みの1つかもしれないと言っていました😄
スピード感についていくのが大変だったことも
労務→チャットサポートというキャリアチェンジを通じて大変だったことについても聞いてみました。
物事が決定し進んでいくスピード感についていくことや、業務で使用するツールに慣れるのが大変だった
これは労務経験者だからという括りではなく、おそらくSmartHRに入社された方はみなさん通る道かもしれません…。
わたしもこれまで社用PCはWindows端末のみだったので、Macの操作には初めとても苦労しました（笑）
また、プロダクトのアップデートも頻繁ですし、Slack上でのコミュニケーションで色々なことが進んでいくため、情報のキャッチアップが大変という話は割とよく耳にします。
労務を担当しているときは、各所に電話で確認をすることも多いという話もあったので、口頭でのコミュニケーションから、テキストベースでのコミュニケーションに転換して慣れていくという点では、最初は少し苦労する部分なのかもしれませんね。
これまで方針が決まった状態で降りてくることが多かったため、ボトムアップで自ら課題を見つけていくことも、自分の中では少し課題に感じる
こちらもSPというよりかは、SmartHRの社風に関わる部分かもしれません。
「100の課題を100人で解く組織」となると、個人に裁量が任せられている部分も大きいため、これまでの社風と大きく変わるとなると、仕事のスタイルも「自ら課題を見つけていく」方向に少しずつ調律していけると、さらに個々の能力を活かしていけそうですね…！
チームメンバーに期待すること、そのために行なっていること
最後に、今後チャットサポートメンバーに期待したいことや、そのために自ら行なっていることなどを聞いてみました😊
社内向けのドキュメントもまとめたりしながら、SP全体の労務知識の向上も図りたい
先ほども記載したように、詳しい労務知識を持ってSPに入社しているメンバーは少ないです。チャットサポートでは、あくまでもSmartHRの仕様・操作方法などについてのご案内に限られてしまうため、時にはわたしたちでは回答しかねる内容も含まれてきます🤔
その場合にも、どの窓口に確認いただくのが良いかなど、ある程度実務をイメージした対応ができることにより、人事・労務担当者さまがたらい回しにならないように配慮できたら、より良いサポート体験をお届けできると思います。
労務の実務をイメージすることや、労務部門特有の苦労、どういう背景でチャットへ質問してきているのかを理解した上で、お客さま対応のクオリティをさらに一歩上げられたら良い
現時点でも、ありがたいことにサポート満足度は高い水準をキープしていますが、より高みを目指していく上ではやはり問い合わせの向こう側を推測する力も大事だなと感じました。
労務経験者のお二人に話を聞くことで、各所に電話でお問合せをすることが多い業務事情も垣間見えた気がします。
そのため、日々お問合せをくださる管理者さまにとっては、電話での問い合わせに慣れていらっしゃる可能性もあるし、全ての事象を文字で説明することも大変かもしれないな、と改めて感じました。
一つ一つのテキストに含まれる背景・事象の原因を推察しつつ、うまく汲み取りながらサポートできるようになりたいなと思います。
また、「会社の中の保健室」のような立場となる労務担当者さまにとって、わたしたちSPがある種の拠り所となれるといいなと感じました😌
今年の初めに公開した、年末調整時期の繁忙期を振り返る記事の中でも書いていますが、SPは人事・労務担当者さまの"戦友"のような存在でありたいですね。
人事・労務担当の皆さまへ
2022年も大変多くの企業さまにSmartHRをご利用いただき、引き続きチャットサポートもご活用いただけたこと、大変光栄に感じます。
多くのお問合せによりお待たせしてしまった場面や、ご希望に叶う機能がなくご不便をおかけしてしまったこともあったかと存じます。
今後も皆さまに寄り添いながら、より良いプロダクトをお届けできるよう努めてまいりますので、引き続きよろしくお願いいたします！🤲
We Are Hiring !!
今回は、働き方図鑑の第2弾として、労務担当からキャリアチェンジを経て入社したメンバーのお話をもとに、記事につづってみました。
これからキャリアチェンジを考えていらっしゃる方や、SmartHRのチャットサポートにご興味をお持ちいただいた方の参考になれば嬉しいです💖
弊社では引き続き、チャットサポートとして一緒に働くメンバーを募集しています。
少しでもご興味をお持ちいただいた方は、ぜひ以下のリンクからお気軽にご応募ください😊
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