わたしチャットサポートの中の人だけど、何か聞きたいことある？- イメージ編 -
こんにちは😊
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）でチャットサポートをしています、@tsubuという者です。
これまでtsubuから見たSPチームの雰囲気や、SPメンバーについての記事を発信させていただきましたが、今回もSmartHRのSPについて知ってもらうにはどうしたら…と思いを馳せていた時に、ふと「そもそも社内の人からはSPってどう見えてるんだろう？🤔」と素朴なギモンが沸きました。
（※前回までの記事はこちら）
そこで私と同じく2021年4月に入社して、今やさまざまな部署で活躍している自慢の同期たちに聞いてみました😏
具体的には、「同期から見てSPってどんなイメージなの？」というような、みんなが日頃ギモンに思ってることや、反対に「ユーザーさんから実際にチャットやSPについて聞いたことある？」など…アンケート形式で答えてもらったので、今回の記事はその疑問に答えるAnswer記事です👏
社内の方はもちろん、「チャットサポートって使ったことないけどどうなんだろう？」「カスタマーサポートやってるけど、なんとなくコミュニケーションに苦戦中…」と思っていらっしゃる方にも、何かお役に立てれば幸いです😌
同期から見たSPのイメージ
大きくまとめると「ホスピタリティ」「テクニカル」「テキストコミュニケーション」の3つに分類できました。
それぞれ回答してくれた内容を踏まえながら、tsubuの見解を綴ってみます。
■ホスピタリティ集団
- 丁寧で細やかな対応をしている印象があります！（人事）
- ユーザーさんから好印象を持っていただいているというイメージです（セールス）
- 対応のスピードが早いし、ユーザーさんからもスピードを求められていそう…（セールス / インサイドセールス）
- プロダクトに対するユーザーエフォートに寄り添っている、なくてはならない存在だと思います（プロダクトデザイナー）
etc...
というような回答をいただきました（ありがたい…✨）
実際にユーザーさんからのサポート満足度アンケートでは、平均して95%以上の満足をいただいているのが、SmartHRのSPチームです。
ちなみにSmartHRでは、毎週の全社共有会（通称SKJ）でもサポート満足度を共有しています。そこでの発表を聞いて満足度を知っているという同期もいました😌社内にも満足度が浸透しているのは嬉しいです💖
一般的に「サポート」という名前がついた職種に対しては、なんとなく「優しそう」というイメージをお持ちの方もいらっしゃるかもしれないですね🤔実際のSPメンバーも、基本的に「人を助けることが好き」な人たちが多いです…！だからこそユーザーさんからの好印象に繋がっていたり、社内Slackでも困っている人への反応が早いのかなと思います。
■テクニカルサポート集団
- 機能や仕様にものすごく詳しい人たちだと思ってます（セールス / カスタマーサクセス）
- 今はない機能の代替手段の引き出しをたくさん持っている印象です（プロダクトデザイナー）
- 提案力が必要そう…！（セールス）
- ユーザビリティテストやスプリントレビューに積極的に参加・協力してくれるチームだなと思います（プロダクトデザイナー）
etc...
こちらも嬉しいコメントのほか、わたしとしてはちょっと意外なコメントもいただきました！
大前提として、ユーザーさんに間違ったご案内をするわけにはいかないので、仕様についてはきちんと理解する必要があります。そのため、仕様に詳しいチームであることは間違いないです。もちろん各機能の細かな仕様について、一番詳しいのは開発チームだと思いますが（いつも助けられています😭）。
ただ、SmartHRの各機能の仕様を横断的に理解しているのがSPだと思っています。だからこそ、ユーザーさんがやりたいことを、現状の機能のなかではどうしたら叶えられるか？を考えた上で、ご提案することができるのだと思います。
■テキストコミュニケーションに長けた集団
- 「一語一句に手間ひまかける」というバリューをとても体現しているチーム（人事）
- 文面だけのやり取りだから、対応が難しそうなイメージ…（セールス）
- 読解力や想像力の塊だと思ってます！（カスタマーサクセス）
- テキストコミュニケーションに長けている人たちが集まっているという印象です！（インサイドセールス）
etc...
これはtsubuの持論ですが、わたしは普段、チャットだけでなく社内Slackのやり取りでも「相手の表情」まで汲み取りながらコミュニケーションを取っています。「文章から表情が見える」「文章から抑揚が聞こえる」と言ったらカッコ良く聞こえるかもしれませんが、テキストで送られてくる文章を注意深く見てみると、それぞれ違って見えてくるものがあるんです😎
例えば同じ感謝の気持ちでも「ありがとうございました。」と「ありがとうございました！」では、後者はより強い気持ちのように感じるように、文章にも相手の感情が込められていると思っています。それらを汲み取りながら、相手に合わせたコミュニケーションを意識しているし、わたし自身も一つ一つの文章に感情を込めてご案内をしています💌
また、テキスト上ではどうしても限られた情報になってしまうこともあるかと思います。電話や対面で話せば数秒なのに、テキストに起こすと数分かかる場合もあるでしょうし、うまく伝えられないなど、手間も多いかと思います😭そのようなユーザーさんの状況を考慮しつつ、送られてきたメッセージ内の情報から、的確に状況を把握する力が必要です。
わたし個人的に、SPってほぼみんな探偵なんじゃないか？🕵️♀️と思う場面もあります。「エラーが出ている」という情報から「どうしてエラーになっているのか？」という原因を推理していくのです。この記事の中で、SPの印象の1つ目に「ホスピタリティ集団」と書きましたが、SPって意外と論理的なんです（笑）
もちろん内容が抽象的だったり、どの部分を指しているのかが汲み取れない場合は、ユーザーさんに詳細をお伺いした上でご案内することもあります。初めに状況を確認させていただくことで、結果的にチャットでのキャッチボール数が少なく済むケースが多いです。
逆に、的確に状況が確認できないまま回答してしまうと、ユーザーさんと認識がズレてしまい、解決に時間がかかるケースもあったりします💦なので推理力も必要ですが、やはり情報量は多い方がありがたいですね😊
同期からは「一語一句に手間ひまかける」を体現しているチームと挙げてくれましたが、実は日々ユーザーさんとの間で「認識のズレを自ら埋めよう」のバリューを意識しているチームでもあるのです。
また、SPチーム内でいろいろと確認してみてもやはり原因がわからない…😭となることももちろんあります。その場合は開発チームに相談し、一緒に状況を確認してもらうこともあります。
開発チームに確認してもらう際は、起きている事象を整理し、簡潔に・的確に伝える必要があります。前職のカスタマーサポートでも「調査が必要な場合は、操作環境・操作手順を正確に伝える」という精神を叩き込まれたので、その部分は現在も活かされているかもしれません🤔
また、開発サイドでの調査の段階では、社内用語や専門用語が飛び交うこともあります。なので、それらの用語たちをいかにユーザーさんに伝わる言語に翻訳してお伝えできるか、という力も必要です。
まとめ
SPは時に探偵でもあり、時に通訳者でもあります。その根底には「人の助けになりたい」という想いがあり、「プロダクト」と「ユーザーさん」をダイレクトに繋ぎながら、成功体験を後押しするプロフェッショナルだと思います。
そういう意味では改めてやりがいがあり、素敵なお仕事だなと感じますし、実際にユーザーさんからの嬉しいコメントがあると、私たちも本当にありがたいなと思います😌
今回の記事では、同期たちからもらった「素朴なギモンシリーズ」全てには回答できなかったので、第二弾としてまたお伝えできたらと考えています✏️乞うご期待…！
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