airtelのカスタマーエクスペリエンスは最悪だという話/ Complaints to airtel in my case

インドは自動ドアが極端に少なくて手で縦長ドアノブを押し引きするタイプが主流。停電もよくあるししょうがないけど、コロナ下では触りたくないよね。みんながあまり触らない取っ手はどのあたりだろう、一番下かな〜と考えながらドアを引いたら頭をドアのガラスにぶつけた。

さて、Wikipedia日本語版にも短いながら載っているairtelというインドの通信事業者がいる。おそらくどの会社を選んでも不満はあるだろうがネット不通になることがあまりないしさほど遅くない点は満足している。しかしこの会社、カスタマーサービスが最悪なのである。他の企業と比較しても。

5 Best & Most Popular Mobile Networks in India (2021)

Demerit
The customer service is really bad according to many users. The problems of the customers aren’t solved in time!

今回私に起きたことを時系列で記す。
結論、airtelは勧めないが他のSIMを選んでも遅いとかいろいろ不満はあるだろうから、だからといって乗り換える気はない。※なおインド英語のリスニングが苦手なので私の聞き違いがないとも言い切れません...！

インドに2019年に来てすぐ近所のairtelストアでSIMを購入し、パスポートとVISAの登録を行なったのだが、この度VISA更新に伴いアラートが送られてきた。VISAの更新申請は別件で日本領事館とやりとりした際も「インドで携帯電話のSIMカードを購入して使用しているならば、ぜひ延長の登録も忘れずに。手続きを忘れるとSIMカードが使えなくなり復活の別の手続きが必要になる。」とご親切にメッセージをくれていたのだが、残念ながら手続きをしたはずがairtelのせいでSIMカードは1日2日使えなくなった。
なんとか復活したのでその顛末を記す。

[8/12]VISAデータ更新の依頼がSMSで届く
"Hi, Your visa is expiring in 15 days. For continued services on your Airtel number xxxxxxxxxx, please submit extended visa copy at the nearest Airtel Store or email us the scanned copy at 121@airtel.com"

[8/17]121カスタマーサービスへメールでeFRRO(VISAの延長版)PDFを送る

[8/18]121カスタマーサービスより登録したとのメールが届く
"Greetings from Airtel!
This is in response to your email regrading visa extension for your Airtel mobile number xxxxxxxxxx.
As per the records found, your above mentioned request has been updated into your account.
Hope this helps!"

[8/22]VISAが未登録なので急ぎ登録すべしとSMSが届く
"Hi, your visa is expiring in next 5 days. For continued services on your Airtel number xxxxxxxxxx, please submit extended visa copy at the nearest Airtel Store or email us the scanned copy at 121@airtel.com"

[8/23]やはりインドだな〜と思いつつ121カスタマーサービスへVISAが登録できているか確認メールを送る
"Dear,
Though I’ve got the following email from your end, also got the notification right now and worry about if you really registered my info into your system. Otherwise I can’t use phone after 4 days later. That’s so annoying.
Do confirm the status, and if done stop SMS notifications regarding this matter."

[8/23-8/26]
レスなし。毎日SMSアラートが来るのでメールするもレスなし。

[8/26]前のVISA失効期限前日になり、最寄りのairtelストアへ出向く
Rudeなスタッフに状況を説明し、登録ステータスを確認してもらうも「既に新しいVISAは登録されている。」とのことで半信半疑ならぬ1信99疑で店を後にする。

[8/27]SIMは電話ができなくなったというSMSが届き、電話もできなくなりインターネットも繋がらなくなる
"Dear Customer, Greetings from Airtel! Your Airtel mobile xxxxxxxxxx will be barred from outgoing calls. Warm Regards, Airtel - The Smartphone Network"

ほらね！

[8/27]最寄りのairtelストアへ出向く
昨日と違う店員に状況を説明するも「登録はできているから24時間待って。」と言われるが、「私はすでに8/18に登録終わっているんだ。なんでまた24時間待たなきゃいけないんだ。」と抗議。昨日の担当がVISA確認すると言い、待つ。

[8/27]カスタマーサービスのチャットを発見しチャット・電話する
他方、どうせまたアラート掛けないと動いてくれないだろうということで見にくい！探しにくい！airtelのカスタマーサービスチャットを探すと出てきたのでチャットすると男性オペレーターから電話があり、「今店にいるなら店のスタッフの名前を教えて」と言われ、昨日担当したRudeスタッフに代わる。そして男性オペレーターから状況確認してまた電話するので待っててと言われる。

[8/27]カスタマーサービスの男性より電話あり
男性曰く「状況を最寄り店舗のマネージャーのMs.Shavana(的な名前)の女性に状況を話し、(VISA登録ができてないので)VISAデータを持参し登録する必要がある。」とのこと。今回の要因聞くもはっきりとした回答なし。ただメールじゃなくて店舗がいいとのこと。なんなんそれ。

[8/27 13:30]ドライバーに最寄りのairtelストアに代理で行ってもらう
面倒なのでドライバーにお願いしたのだが、ドライバーはとんぼ返りし、「Ms.Shavanaは存在せず、さらに最寄りストアは支店だから無理だった。」とのこと。ストアに本店的な種類と支店的な種類と2つが存在する模様。で、車で10分弱のところにあるStoreに行けと言われた。あと本人が行かないとダメ。」とのこと。前述の男性カスタマーにメッセージを送ると、「その遠いところの店舗に行ってくれ。」との返信がある。いやさっき最寄りの方のストア住所のビル名とか具体的に言ってたやん。。。

[8/27 14:00]車で10分弱のairtelストアへ出向く
しかしここでも「Ms.Shavana」的な名前の女性は存在していないと言われる。シャバナさんってこの世に存在するの？笑 が、とにかくやってほしいことはVISAの登録なので登録してもらう。男性スタッフ曰く「今日の夜までに開通する。」とのこと。公式では登録後24時間なんだけどね。どっちが正や。ここで今回の原因を聞いても分かるわけもないので、今回メールで121カスタマーサービスにメールでVISAを送信したのだが、来年またVISA登録が必要で、とかく同じことが起きないようにするにはメールじゃなくて店舗登録がいいか？と聞くと、そうだ、と。最寄りストアでもいけるというか全国どこでもいいらしいが、じゃあなぜ今回NGだったのか説明がつかない。ま、とかく来年は店舗だな。インドにいたらの話だが。

[8/27 15:04]121カスタマーサービスよりイラつかせるSMSが届く
"Dear Customer, Greetings from Airtel! Your Airtel mobile xxxxxxxxxx will be barred from outgoing calls. Warm Regards, Airtel - The Smartphone Network"
また店舗に行かなきゃか！？いい加減にしろと思ったが、SMSが実際の登録と即時で連携できてないのかもね。システム開発時に要件定義してないってことはないだろうけど......とかくksシステムだなあ。

[8/27 夜]電話・インターネット復活！
店舗の男性スタッフが正しかった。よかったよかった。インドインド。

インドではよくあることだが、人によって言うことがてんで違うし、まったく正しく情報を把握していないことが多々ある。以前宿泊した競馬場近くの5つ星ホテルで、競走馬がいつ出走するかについて、そこそこクラスであろうスタッフに聞いても三者三様だった。

夫曰く「何もかもが不確実なのがインドのデフォだから気にしても仕方がない。気にせず生きている模様。」と。インドって本当に物事が流動的で不確かなだからしょうがないね。あと、正確な事実や答えが分からなくても何かしら答えるという傾向が強いのもある。

というわけでairtelに関する教訓は以下。
・登録系はメール等ネット経由でなく店舗で行うこと。
・店員が知識と責任感豊富とは考えない方がよい。
・おかしいと思ったら粘って強く主張すること。
・複数の手段を講じ事前に手を尽くしておくこと。頼りないけど。

写真はairtel店舗で無造作に放置される個人情報......個人情報に関する秘匿性が日本よりかなり低いのもまたインドの特徴。電話番号なんか本人の承諾なしで流し流されます。