インタビュー | 枠組みにとらわれず、お客様のニーズに応える
こんにちは！
株式会社TPOの広報担当Junです。
株式会社TPOは、働く人たちのワークライフをサポートするコンシェルジュサービス「YourConcierge」を提供する会社です。
100社超の企業とそこで働く約14,000名のビジネスパーソンのワークライフを、対面・オンライン両方でサポートしてきました。（※YourConcierge利用者が所属する累計企業数と累計登録者数 2024年4月時点）
ワークライフのサポートって誰がどんなことをしてくれるのですか？
このような質問をよくいただくため、このシリーズではTPOのコンシェルジュや社員にインタビューを行います。
コンシェルジュ 石原杏奈
・過去の経歴を教えてください。
大学を卒業後、化粧品会社の営業やフリーランスでの英会話向けの講師などを経て、直近では化粧品販売の美容部員をしていました。
・TPOへの入社前から、コンシェルジュというサービスをご存知でしたか？
実は全然知りませんでした……。 弊社のサービスは、ホテルであったりカード会社さんであったり、そういったところでご活躍されているコンシェルジュの方の業務と比較されることも多いのですが、正直に言えばそもそも『コンシェルジュがなにか』というところも、TPOを通して知りました。
・なぜTPOを選びましたか？
これまでにもお客様のニーズを叶えたり、ご要望にお応えしていくという業務には多く携わってきましたが、化粧品や英語教育という場では、いずれも『出来ること』と『出来ないこと』が決まっているというジレンマがありました。例をあげるとすれば、お客様からのご要望に対して「私達のブランドではそれにお応えできる商品はこれしかありません」といったご案内をしなければいけないケースなどですね。
けれど、TPOのサービスには決められた枠組みは存在せず、この世の中でお客様のニーズにあったものを集めてオリジナルの答えを作ってご提供することが出来るんです。お客様の思いを汲み取ってそれを叶えるお手伝いをしたいと感じながらも、お断りをしなければいけないことを歯がゆく感じていましたので、TPOのような「様々なご要望にお応えする」というサービスにとても魅力を感じて入社をしました。
・普段どのような仕事をしていますか？
プライベートクラブの会員様向けに、コンシェルジュサービスをご提供しています。
日常的なところでいえば、お客様の手土産やサプライズの品をご用意するといった買い物代行や、ご旅行先のホテルやレストランを探すお手伝いなどをさせていただくことが多いです。ちょっとした調べ物から専門家へのお繋ぎなど、忙しいお客様の『時間』に成り代わるようなサービスをお届けしています。
・これまでに働く中で難しいと思ったことはどんなことでしたか？
こういったケースはあまり無いのですが……お客様の中にはお忙しい方も多いので、ゆっくりとコミュニケーションを図る時間が取れないという方もいらっしゃいます。そうすると、一言二言のご依頼で思いを汲み取る必要があったり、再度こちらからご依頼事項に対して相談をさせていただくことが出来ない場面も生まれてくるんです。
けれどそういう場面でも、イエスマンではお客様に120%のクオリティをお届け出来ませんので、「最低限のコミュニケーションでお客様のご要望をしっかりと叶える」ということの難しさを感じていますね。
・今まで一番やりがいを感じた出来事を教えてください。
毎日色々なことで溢れていますが、入社して一番印象に残っていることで1つ……ロンドンにあるレストランの予約代行というお問い合わせをいただいたことがありました。
結論から言えば、お客様のカード情報が必要な場面もありましたので予約自体はお受け出来ませんでしたが、その分お店とお客様との仲介役をさせていただくことになったんです。テキストでのやりとりを重ねていく中でお客様が心を開いてくださったのか、実は今回のレストランが亡くなったお祖母様と行く予定であったというお話をお伺いしまして……。
そこで、レストランにお客様の思いをお伝えして、サプライズとして当日にお祖母様のお席とメニューをご用意していただけないかとご相談をしてみました。 お店側の快諾もありサプライズは無事に成功となりまして、帰国されてから「聞いてください、石原さん！実はこんな素敵な計らいをしていただきました！石原さんにご相談したお陰で、人生の中で忘れられない思い出になりましたよ！」なんて喜びに溢れたご報告をいただけたことが、私にとっても本当に幸せな経験です。
お客様からご要望をいただいた際、ただ伝書鳩のように繋ぐのではなく、自分というフィルターを上手く活かして一歩先のサービスをご提供出来ることは、TPOで働く上でのやりがいだと感じます。
・入社してどんなところが自分自身で成長したと思いますか？
「出来ないことをご理解いただくために、どうご説明をするか」という点が仕事として大切なことだと思っていましたが、今は自然と「どうやって期待に応えるか」という方向に考えるようになったと感じています。
それこそ、入社当初はお客様からのご相談について社内で確認する際に「これは出来ないですよね……？」なんて質問することもありましたが、そんな私に対して上司や先輩はいつも「いや、この方法にすればできるよ！」「こういう対応方法にしてみよう！」と答えてくれるんです。『出来ない』ではなく『実現するためにはどうするか』といったアプローチの仕方を考えていけるようになったことは、自分にとって一番大きな成長だと思います。
・TPOの好きなところは？
私、この会社がとにかく好きなんです！ サービスそのものの魅力は勿論ですが、社長のマニヤンや日頃関わるメンバー全員、とにかく人がいいと言いますか。
普通の職場では、例えば『ホスピタリティはあるけれど優柔不断で困っている人に声をかけることが苦手な方』や『決断力はすごくあるけれどちょっとだけ無愛想な方』など、本当に色々な方がいると思います。けれど、TPOには誇張ではなく「ホスピタリティ120%で生きています！」というような人しかいないんです！極端な例にはなりますが、どこのコミュニティの中でも一握りいる『いつも笑顔でいる人』『いつも優しく話を聞いてくれる人』を一気に集約させたような会社だと思っています。 ただ優しい・明るいというだけではなく、本当に小さな気遣いに溢れていますので、とても働きやすく、チームそのものを心から好きだと思える環境です。
・仕事をする上で一番大切にしていることは何ですか？
私は施設の予約やお買い物の代行をご依頼いただくことが多いのですが、そういったシンプルな業務の中でも「考えて動く」ということを意識しています。
ただ言われたことをやるとか、ただお繋ぎするのではなく、「このお客様が本当に求めているものはなんだろう」「自分がお客様の立場ならどうしてもらえたら嬉しいだろう」と考えたり、逆にそういったお客様の温度を汲み取って「余計なことはしないで、ただこれだけを完遂して欲しいだろうな」と判断したり。いかに小さなタスクでも、必ず一度自分のフィルターを通して考えるということを大切にしていますね。
・あなたは、今後どんなキャリアを磨いていきたいと考えていますか？
実は私も入社して日が浅いのですが、ゆくゆくはメンバーの教育担当を目指したいと思っています。
TPOはとても風通しが良い職場だと感じていますが、入社して日が浅いからこそ“全員がホスピタリティに溢れた接客のプロだから逆にシステム化されていない”という部分が見えてきました。今だからこそ見えるものや、私自身がこれまでに培ってきた経験を活かして、TPOのメンバーそれぞれが個性を発揮しながらその人らしく思い切り働ける環境を作っていきたいです。
そうすることで、今よりも多くの方にTPOの魅力を感じていただけたらと思いますし、それが巡り巡って社会を明るくするような仕組みづくりが出来れば、と。そのために学ぶ部分も多くありますが、社内のことや市場のことなど幅広く吸収していきたいと思います。
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最後までお読みいただきありがとうございます。
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■ 株式会社TPO とは
TPOはコンシェルジュサービスを通し、安心できる場所(ロイヤルティを感じる場所)で衣食住働遊自分らしく挑戦し続けるライフスタイルを個人に向けて提案します。個人の自己実現が企業の持つ多様性と集団的知性を具現化し、企業の社会的意義を高めていくことを目指す企業です。
■ユア・コンシェルジュとは
「ユア・コンシェルジュ」とは、自分らしく挑戦し続け、最高の自分でありたいと願う個人をサポートするサービスです。生活領域の困りごとを解決し、豊かなライフスタイルを提案します。多様な人材がそれぞれ課題を抱える中、個性と創造性を発揮し、 挑戦し続けることができる環境を創出し、 個人や企業を含め、日本をエンパワーすることを目的としています。顧客企業や優待サービス会員をはじめ、オフィスビルの従業員の課題や目指すべき姿をヒアリングした上で利用者ごとに内容をカスタマイズし、B to B to C の形で提供しています。現在、約10万人を対象に、「ユア・コンシェルジュ」を提供しています。月額の料金は、コンシェルジュの人数、常駐時間、従業員数などに応じて決定します。
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