相手を課題解決へと導く質問力の鍛え方 bySchoo
ビジネス書で質問力って結構目にしますよね。
本を読む気にはなれなかったのですが、eラーニングのSchooの授業で、オススメ授業としてあったしつもんコンサルタントの河田真誠氏の授業があったので、少し前に見ました。
こちらの復習的なアウトプットをしたいと思います。
※こちら質より量・速度を優先して投稿いるので、誤字脱字、回りくどい文章…など、至らぬ点多々あると思いますが、ご了承くださいませm(_ _)m
営業的場面で役立てたい
受講していた頃は、営業で新規のお客さんを開拓しよう！ …みたいな流れが業務であり、割と初めての方と話をしつつ、ニーズを探るような事が多くあったので、その商談の場面で役立てたいと思っていました。
実際にはそこまで活用出来ていないのでが実情ですが、授業の内容自体は分かりやすく、内容も濃いので、私が受けたSchooの授業の中では割とランキング上位に位置する授業内容だったと思っています。
“売らず”に“売る”技術とは何か
商談で商品・サービスを売ろうとすればするほど、売れない…という状態になる事があるようです。
なぜならその気になっていない人には売れないがあるからです。
お互いの信頼関係が大してない中、商品をゴリゴリおしても余計に引いてしまうようです。
いかに売るか、儲けるかより、どお喜ばせるか？
ビジネスとは誰かを喜ばせる事！ なので、「目の前の人を喜ばせるために何が出来るだろう？」を意識して対応する姿勢が必要なようです。
こちらが話し続けてるのでなく、どんな事にお困りですか？それはなぜですか？などの質問をぶつけて、相手にどんどん話してもらうような流れにすることを意識して話をする必要があります。
商談成立につなげるコツ
・売らない
・仲良くなる
・売るより、売れていくを意識
・心地よい時間を作る。お客にとって。
・話を奪わない
・自分の領域にくるように、話を振る
・出し惜しみしない
注意：こちらが熱くなればなるほど、相手は引いてしまう。（売ろう、押し付けようと感じさせてはいけない）
私の仕事は商品を売るの出なく、受注産業になるので、この本でいう商談という場面は正直ないのですが、「自分たちはこんな事できます！なんかお手伝い出来ることありませんか？」の一辺倒ではイカンのだな…と思いました。
顧客満足度を上げる
なぜ顧客満足度が必要なのか？
売上＝顧客数×頻度×単価
頻度を上げることが最も効率が良いようです。
なぜなら新規顧客を獲得するには、リピーターを獲得する5倍のエネルギーを必要とするからです。
満足度をあげるには、常に自分たちが知りたいことを聞く一方でなく、相手が喜ぶことを聞くことが重要だそうです。
常に自分視点でなく、相手視点で話をし、質問をしていく必要がありそうですね。
社内で人の力を引き出す
よく、部下が動いてくれない、誰もやってくれない…という場面、仕事をしているとありますよね？
実は「そもそも人を動かそうというのがムリ。」だそうです。
基本的に無理に動かす事ができない。「誰かになにかをやってほしい」は、そもそも無理な注文。人は基本勝手には動かないもで、動きたくなるような仕組みを考えてあげる必要があるそうです。
例えば、コンビニのトイレに「いつもキレイに使っていただきありがとうございます」ってありますよね。
詳細は授業内で語られませんでしたが、上記のように、「汚さずに使ってください！」よりも、自然と抵抗なくキレイに使おうと思うような流れに仕組みを考える事のようです。
業務で具体的にどうすればいいかは、思いつきませんが、、、、直接的な指示も必要もありつつ、流れを先に意識した指示？質問？も取り入れていくと、スムーズに人が動いてくれるのかもしれません。
自分はトップダウン系の業務をする人間ではないので、自然に人が動いてくれる仕組みを構築できたら最高だな〜と思いました。
人それぞれ価値観も違う。
生きてくうえでの価値観が人それぞれ違うのと一緒で、業務レベルでも価値観の差が大きくでる場面ありますよね。
ただ、価値観の問題は結局「愛とお金どちらが大切か？」「仕事と家庭どちらが大事か？」〜のような平行線をただることも多いので、価値観を押し付けたり、否定をしてはいけないのです。
そういう場面に遭遇しても、まずはしっかり受け止める。
とにかく何を言われても一旦イイね！と受け止める。
価値観による意見の食い違いみたいな場面があると思いますが、そんなときは「自分以上の価値観を持っている」と反応するようにすると良いそうです。
この言葉は結構自分のお気に入りなので、積極的に使っています 笑
今回の記事は、意外と質問力自体についての記述はほとんどしていないですが、、、、割と他にも学べる点の多い授業だったので、機会があれば著書も読んでみたいと思います。
※読んではいないのですが、著書はこちら
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