リモートワーク率100%！旅行会社の働き方を変えるためにボーダー社が取り組んだDX施策
BORDER（ボーダー）というサービスをはじめたきっかけは、グローバル市場でチャレンジするビジネスパーソン（企業）を応援したいという想いからですが、この分野に関わる中でもう一つ解決したいと思うようになったのが旅行業界の働き方でした。
話はコロナ前にさかのぼります。
当時、旅行会社といえば、働きたい会社で常に上位に入る会社でした。例えば、2019年の大学生就職企業企業ランキングは、JTBが4位、HISが6位にランクインしています。旅行業界は学生にとって憧れの企業でした（補足ですが旅行系の企業は今も人気です）。
一方で課題もありました。当時の旅行会社といえば、カウンターでの対面接客やDX化の遅れから、出社が求められていました。そのため、結婚や出産などのライフイベントの変化によって出社が難しくなると、旅行会社を辞めるというケースが頻繁に発生していました。
憧れて旅行会社へ入社し、業務を通じて培ってきた旅行に関する知識。もっともっと生かしたいのに、物理的な制約によって仕事を辞めざるを得ないのは本当に悲しいことです。そこで、当社では、ライフイベントの発生などにより辞めた方々が再び輝ける環境を提供しようと決めました。
結果として、BORDERでは、旅行会社で勤務していた方の復職者が10名程度働いていました（コロナ前の数値です）。また、現在、手配チームは100%リモートワークです（出社もできます）。
このnoteでは、当社がどのようにしてリモート環境での旅行手配を実現してきたかについて述べたいと思います。おそらく旅行会社のDX化の先駆け的な取組だったと思うので、よかったらご覧ください。
旅行会社がリモートワークを行う上でのポイント
BORDERは、リモート環境下で手配することを前提に設計してきました。設計にあたって意識したのは以下の3点です。
ドキュメントのデジタル化
手配にあたっての各種ルールや当社のシステムの利用方法については、ドキュメント化し、Google Drive上で常時閲覧できるようにしました。ルールが新たに追加された場合や変わった場合は、Slackで案内を出したうえでドキュメントに加筆する運用をとっています。また、ドキュメントはインデックス化し、探索しやすいように工夫しています。
ITツールの活用
弊社では多くのITツールを活用し、業務中も円滑にコミュニケーションが取れるようにしています。顧客対応で困った際は、直ちにSlackで情報共有し、知見のあるメンバーが支援します。なお、情報共有は手配するメンバーだけでなく、内容に応じてエンジニアにも通知します。また、状況が複雑な事象はhuddleで音声で相談するなど、相談方法もルールを定めています。
リモートワークに対応した手配システムの構築
出張手配・管理システムを開発するにあたり、一番頭を使ったのが、手配側の画面設計です。出張者及び出張者の所属企業の情報の可視化や、他のメンバーがどの案件を対応しているかの見える化、お客様の発注ステータスがすぐに確認できる仕組みなど、リモート手配を前提としたシステムがあるからこそ、BORDER（ボーダー）は機能しているのだと思います。
BORDER（ボーダー）の仕組み
BORDER（ボーダー）の手配の全体像
上記のコンセプトを踏まえて構築したBORDERの手配体制はこんな感じです。以下にポイントを整理します。
予約手配と発券システムを連携
お客様が利用する予約手配側と発券システムを連動させることでお客様の発注状況やチケットの発券・送付状況がリアルタイムで監視できるシステム設計にしました。従来の旅行会社では、出張者とメールでやり取りしているため発注データの管理などを手入力する必要がありましたが、BORDERでは自動的に反映されます。
また、お客様のプロフィールや他の手配スタッフの稼働状態も可視化されており、効率・公平な手配が実現されています。
主要予約システムとAPI連携
多くの旅行会社は、外部の航空券予約システムやホテル予約システムを利用していますが、BORDERではそれらのシステムとAPI連携することで手配の自動化を推進しています。
手配関連のメールはSlackに集約
サプライヤーの中にはシステムを提供しておらず、メールでやり取りするケースも多いです。顧客対応しながら、メールも確認するのは大変なので、サプライヤーからの連絡はSlackで確認できるようにしてあります。
社員へのフォロー
仕組みを整えたからといって従業員側のスキルや環境が伴わなければ、リモートワークは上手くいきません。そこで、BORDERでは以下のフォローを行っています。
オフサイト研修
ボーダーでは、最初にオフサイトで研修を行い、システムの操作方法を学んだり、模擬的な案件対応を行います。期間は人によって異なりますが2~4週間程度です。また、この期間でITツールの効率的な使用方法やITリテラシー向上のためのフォローアップを行うので、ITツールに不安な方も安心してテレワークを始めることが可能です。
モニター・キーボード等の提供
出張手配においては、①顧客対応画面、②手配物の探索・予約画面、③チームメンバーとのやりとり画面の3つを並行して対応するため、一つの画面で行うのは効率的でありません。そこでBORDERでは全メンバーにモニターを提供し、デュアルモニター環境で対応しています。これにより、①、②、③の画面を同時に開きながら作業を進めることが可能です。
パフォーマンス評価も忘れずに
リモートワークでの顧客対応は、アウトプットが見えにくいため評価が難しいと言われています。しかし、パフォーマンスの高い社員は、しっかりと評価するべきですし、他のメンバーのベンチマークにもなります。
そこで、ボーダーでは、各メンバーが一時間あたりに何件の顧客対応したかをモニタリングできるようにしてあります。各メンバーの取組を定量的に見える化することは、リモートワークを継続させるうえで重要だと考えています。
採用強化しています！
ご覧いただき、ありがとうございました。この記事が旅行会社で働く方にとって少しでも参考になったら嬉しいです。
ちなみに、BORDERは現在、採用を強化しています。ITスキルを身につけながら、大好きな旅行業界で働きたい方にはベストな環境だと思います。ご興味のある方がいらっしゃいましたら、是非、お問合せください！
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