“コンタクトセンターのサステナブルな働き方～マーケティングチェーンマネジメントセンター池袋～

みなさん、こんにちは！「トランスコスモスSDGs委員会オープン社内報」副編集長のワダユウです！
さて、今回も当社のSDGsの取り組みを、高山智司事務局長と一緒に聞いてみたいと思います！今日のテーマは、「コンタクトセンターのサステナブルな働き方」。トランスコスモスの新たなコンタクトセンターとして2021年にHareza（ハレザ）池袋に設立された、マーケティングチェーンマネジメントセンター池袋EAST（以下MCM池袋EAST）について、DEC統括の松原明秀さんと、井手洋介さんに話を伺いました。

＜MCM池袋EAST設立のプレスリリース＞
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/210118.html

【プロフィール】
松原明秀／DEC総括 DCC総括 首都圏第二本部 池袋EASTユニット

井手洋介／DEC総括 DCC総括 デジタル推進統括部 在宅推進部

次世代コンタクトセンターとしてのMCM池袋

高山
はじめに、MCM池袋EASTの設立のきっかけを教えてください。

松原
DEC統括内で、トランスコスモスの強みであるDXのモデルとなるような次世代コンタクトセンターを設立し首都圏に目玉となるセンターを立ち上げよう、という戦略が立てられたことがきっかけです。MCM池袋EASTは、本社機能が池袋にあるので連携がしやすく、新たな取り組みに対しても迅速に対応できる体制となっています。

高山
MCM池袋EASTの特徴はどのようなところにあるでしょうか。

松原
万全のコロナ対策はもちろんのこと、在宅コンタクトセンターを実現するための採用・研修などバックアップ体制を構築しています。将来的には全国の在宅コンタクトセンターのハブになることを目指しています。また、当センターで勤務する方たちが働きやすいよう、休憩室にも工夫をしています。（休憩室については本記事文末をご参照ください！）

高山
新たな取り組みについてはどのようなことを行っているのでしょうか。

井手
FAQマネジメントサービスの推進強化を行っています。現状はツールの提供のみが多いのですが、MCM池袋EASTにてコンタクトセンターからSEO対策、FAQ運用まで総合的なマネジメントサービスを一括対応することによって、お客様へさらなる価値を提供していきたいと思っています。

＜トランスコスモスのFAQマネジメントサービス＞
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/210107.html

在宅コンタクトセンターのもたらす価値

井手
在宅コンタクトセンターについて、お客様からの要望が増えてきています。特に外資系企業のお客様からの引き合いが多く、その背景にはESGが重要視されてきていることがあります。自社の従業員でなくても、サプライチェーン全体で従事する方々への安全性が求められてきています。

高山
在宅化が進む中、オペレーターの方々の採用への影響はあるのでしょうか。

松原
採用時に、在宅というワードが入っていると反響が従来の倍程度来ることが多いです。働く側も在宅勤務のメリットを大いに感じているということですね。メリットは採用時だけではなく、通勤時間削減などによる働きやすさの向上により、退職率や勤怠率の向上にもつながっています。

高山
在宅化は、ESGのSの部分へ大きく貢献しているということですね。一方、在宅化を推進するうえで力を入れた点や苦労したことを教えてください。

井手
1つ目セキュリティの面ですね。こちらはプレスリリースにもある通り、広角のWebカメラやPC操作ログ証跡管理、顔認証での本人確認などしっかりとした体制を作っています。

2つ目は、業務中に上司の指示を仰ぐ、いわゆるエスカレーションの部分です。在宅でない場合は手をあげるなどの運用でしたが、現在はコミュニケーションツールなどを経由してやり取りを行い、パフォーマンスが低下しないように努めています。

3つ目は、オペレーターの方々のモチベーション・メンタル管理です。リモートでは業務中に個々のコンディションを把握することが難しいため、アンケートツールなどで日報のような形で把握するようにしています。また、リモートにて一人きりで業務を行う孤独感を少しでも解消するための仮想オフィスもテスト導入しています。休憩中の雑談の場として使ってもらうなど、日常のつながりを維持できるような形で日々試行錯誤しながら働きやすい環境を作っていっています。

高山
お客様への提供価値の向上のみならず、従業員の方々が持続的に働ける環境が在宅化でさらに進んでいるのはとても良いですね。経済産業省からプライバシーガバナンスガイドブックが公表されている通り、プライバシーは保護から活用へ、という形になってきています。トランスに任せておけば安心、というブランド力を在宅化を契機に更に高めていきたいですね。

＜トランスコスモスの在宅コンタクトセンター＞
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/210624_0002.html
＜経済産業省：プライバシーガバナンス＞
https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/privacy/privacy.html

組織力のさらなる強化へ向けて

松原
個々の働き方の向上に加え、組織やチームとしての実力向上に関する取り組みも行っています。従業員エンゲージメント・組織改善のためのクラウドサービスであるモチベーションクラウドというツールを用いて、トランスと従業員、上司と部下の相互理解の向上を測っています。サーベイにより、チーム・組織の強み・弱みが客観データとして蓄積されます。
客観的なデータは説得力があり、データを基にしたKPIを日別管理、チームリーダーが改善施策を考えて週次で進捗を追っていくという体制を作っています。事務所ごとに策定されているMVVや、在宅化などとの相乗効果で、組織力のさらなる向上をサステナブルな形で図っていきます。

高山
在宅化や、ESGの潮流などによりお客様、働く人たちやトランスコスモスの組織がサステナブルな形で発展していってますね。SDGs目標の8.働きがいも経済成長も、9.産業と技術革新の基盤をつくろう、にも貢献していると思います。今後も日本・世界をリードするコンタクトセンターとしてさらに進化していってくれると期待しています！！！

＜トランスコスモスの事務所MVV＞
https://www.trans-plus.jp/blog/service/202008_contactcenter_cx

【編集後記～MCM池袋オフィス従業員休憩室のご紹介】
インタビュー後、MCM池袋を見学してきました。

おしゃれなカフェのような休憩室。そして素晴らしい景色・・・ゆったり目を休めて休憩できます。

休憩室はこんな感じで混雑状況が見える化されています。休憩にサッと入れていいですね。

左から2番目が今回インタビューにご協力いただいた松原さん。ありがとうございました！！