顧客解像度を上げるために想像力を磨いた話
noteをご覧いただき、ありがとうございます！
株式会社スタメンでカスタマーサクセスをしている松宮です！
この記事は、スタメンnoteリレーの7日目です！
スタメンnoteリレーについてはこちら👇
自己紹介については、別の記事でも記載をしておりますのでよければご覧ください！
⭐️noteを書こうと思ったきっかけ
今回は日頃からカスタマーサクセスとして仕事をする中で、
顧客解像度を上げたいけれどもどうしたらいいんだろう
懸念事項に対してどのように先回り準備ができるんだろう
どのように伝えることで、顧客にとって最大の効果が発揮できるのだろう
などと考えているうちに「想像力が大切なのでは」という考えに行きつきました。
そこで今回は、日頃から行っている想像力を高める習慣について書いていきたいと思います。
🧐想像力とは
これは私なりの解釈になりますが想像力とは、
起こりそうな事象を数多く想像し、想定した上で準備することができる
目の前のことだけでなく2つ3つ先のストーリーが想像できる
自分が関わっていない環境下での会話ややり取りが想像できる
感情の動きや行動変容が想像できる
上記などが想像力ではないかと思っています。
💪想像力を磨いて良かったこと
私が想像力を磨き始めて良かったと思うことは、
予測をすることで、スピード感を持った対応ができるようになった
2手3手先の事前準備ができるようになった
自分が関わっていない時間でも物事が前に進むようになった
人を理解することで伝え方や進め方を考えれるようになった
などがあります！（まだまだ力不足なのですが…）
では、実施にどのように想像をしているのかを各項目毎に書いていきたいとともいます！
💬想像するための3つ項目と視点
🏢顧客（会社）に対しての想像
BtoB領域で奮闘している方であれば、必須の項目になるのではないかと思います。
私も社会人になってからBtoB領域で仕事をしてきた1人ではありますが、
「顧客理解が足りない」という指導は何回も受けてきました。
その中で想像力を上げていくには、
企業理念や行動指針
会社の沿革
IRや広報、プレスリリース情報
事業内容
部署構造
役職構造
そこで働く人の特性（職種、年齢層の比率、性格etc）
このあたりを抑えているかがポイントだと思っております。
ただし、ここに沿って準備をするだけではなく、掛け合わせをしていくことがより重要です。
例えば、
企業理念に沿った行動をしているのはどのような人か（企業理念×人の特性）
キーマンは誰、どこなのか（部署構造×役職構造）
どの部署のどの人たちを巻き込んで会社を変えていきたいのか
次にチャレンジをしていきたい取り組みはどこなのか（企業理念×IR×事業内容）
などなど掛け算をしていくことがあります。
どんどんと想像をしてくると、どうしても出てこないことがあるためその部分はヒアリングをするなどして解消をするようにしています。
👤顧客（人）に対しての想像
大学時代に社会学を学んでいた私は、
組織が人を作るのか
人が組織を作り上げるのか
という話が頭から離れませんが、プロダクトを通じての企業の理想状態へサクセスするためには、
「目の前の人をどれだけ幸せにできるか（感動を届けられるか）」
が重要だと考えています。
前述した会社の想像をした上でプラスで考えていくこととしては、
メインミッションで持っていることは何か
その方が評価されることは何か
関わる方でどことのパイプが太くて細いのか
会社におけるご担当者様の立ち位置
など、より人に付随する具体的な内容を想像することが多いです。
正直ここはその方に聞いていかないとわからないことが多いため、
キックオフMTGの段階で自己紹介をお願いしており、
これまでの経験
趣味や嗜好など
などをお伺いしながら、お取り組みが継続する中で、
普段どのようなことを考えられているのか
決裁案件が発生する際のフローの確認
などを深掘りさせていただいております。
（私が担当させていただいている方で、色々聞きやがってという方がいらっしゃいましたらすみません…🙇）
🗣️打ち合わせに対しての想像
営業をやっていた時によく、「打ち合わせのストーリーを明確にもっている？」
というフィードバックをもらうことが多かったです。
私が日頃から打ち合わせをする際には、ゴールを明確にすることを大切にしています。
ただし目指すべきゴールに向かわないこともあるため、
最高
最低限
最悪
の3つを決めるようにします。
これを先に決めた後に、
アジェンダの確定
打ち合わせの流れ（合意形成の取り方）
想定される質問
を考え、準備した上で打ち合わせに望むことが多いです。
こうすることで、
最悪ルートに行った際の方向修正をその場で行う
最高ルートで前倒し合意できた時には、先回りの提案を進める
というのがその場の打ち合わせで進めることができるため、
「後からこれを聞かなければならなかった〜！」などの抑止にも繋がります。
💡想像力を磨くためのコツ
上記で色々と記載をさせていただきましたが想像力を磨くためにも、
インプット量を増やしていく
即座にアウトプットをして経験、確証としていく
この2つが想像力の源だと思っています。
インプット量については、
顧客から実際の声をヒアリングしていく
本や業界ニュース
自社や他社のナレッジ
などなど、インプットできる環境というは無数に存在しています。
ただし、インプットをしただけでは想像で終わってしまうため、自分の想像が正しかったのか否かを検証する必要があります。
それを検証するのがアウトプットの場になります。
想像した通りの打ち合わせの進み方だったのか
聞いていた内容やインプットした内容は顧客とも認識が一緒なのか
学んだナレッジに再現性があるのか
などを常にいろいろ試すことで、想像が正解となり想像力として身につきます。
ここにすぐ高くなるtipsはなく、両方をどれだけの量回していけるのかが想像力を高めていける秘訣なのではないかと思っています。
🎗️最後に
スタメンのnoteリレーをきっかけに、「自分は何を大事にしているんだろう」「どうやって考えているんだろう」というのを棚卸すいい機会となりました！
まだまだ未熟者ではありますが、読んでいただいた皆様に少しでも参考なることがあったら嬉しいです！
また、スタメンでは今年1月に立ち上がった東京拠点のカスタマーサクセスの募集も行っています！
もしご興味のある方はぜひ、カジュアル面談をしましょう！
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
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