顧客からの声をビジネスに！
本日のゲスト
LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社 CSインフラチーム長 大野英生さん
本日は、お客様からの満足度が非常に高いLGエレクトロニクス・ジャパンのカスタマーサービスについて、LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社 CS インフラチーム長 大野 英生 様をお招きし、大野が迫ります。
【メインパーソナリティ】
株式会社スペックホルダー 代表取締役社長 大野泰敬
【本日のゲスト】
LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社 CS インフラチーム長 大野 英生 様
LGエレクトロニクス・ジャパン
LGエレクトロニクスは、家電をはじめとするテクノロジーのグローバルイノベーターとして、世界中に事業拠点を持ち、約75,000人以上の従業員を擁しています。2021年の世界売上高は約630億ドルで、「ホーム・アプライアンス＆エア・ソリューション」、「ホーム・エンターテインメント」、「ビークルコンポーネント・ソリューションズ」、「ビジネス・ソリューションズ」の4カンパニーを展開。テレビ、生活家電、エアコン、モニター、サービスロボット、車載用機器などを製造する世界有数の総合家電ブランドです。また、IoT家電として様々な家電同士を連携させることで、Life’s Goodsな毎日を提案し続けています。
カスターサービスの特徴
テレビ、モニター、パソコン、衣類ケア製品などの家電 / IT製品について、購入前相談や購入後の相談、修理依頼などあらゆる問合せを一つのサポートセンターで対応しています。そのため、たらい回しなどが無く、お客様にとってコンタクトしやすいサポートセンターになっています。また、電話だけでなく、メール対応も可能ですが、最近はチャットサービスが人気です。このチャットサービスはWebページからでなく、皆さんがよく活用するLINEからもご利用することができ、とくにLINEの有人対応は写真や動画などのやり取りもできるので、お客様の悩みを即座に把握でき解決するまでお客様に寄り添った対応が可能なため、お客様の満足度が高い傾向にあります。
プロジェクト立ち上げ当時の困難
1分以上待たせない。お客様をイライラさせないサポート体制。
今までのコールセンターはその名の通り、コール(電話)中心でお客様対応をしていましたが、世の中がIT化され対応方法の選択肢が広がって来ました。
電話やメールだけでなく、チャット、遠隔操作などお客様のニーズを把握し、そのニーズに合った対応をすることで顧客満足を高めることができます。特にスマホのアプリの中でkakaoTalk,WhatsApp,などがありますが、日本ではLINEアプリが圧倒的(90%↑)に利用者が多いので、LINEのサポートを実施することになりました。最初はコールセンターのシステムとLINEのアプリとのI/Fやシステム開発に多くの時間と開発費用を要しましたが、何とか2021年1月にLINEのチャットサービスを立ち上げました。
電話や有人チャット対応において、待機時間が「3分」を超えると満足度が低下する傾向があると言われています。弊社の有人チャット対応は基本「1分」以上お待たせしないという目標を掲げ、担当するオペレータの意識づけを行い、迅速な対応を目指しています。また、迅速かつ親切・丁寧な対応をしたオペレータに対しては定期的にインセンティブを支払う仕組みを新たに作り、顧客満足度の高い対応を拡大するような取り組みを行っております。
アフタートーク
LGエレクトロニクス・ジャパンのサポートは、非常に感動します。Amazonもすごいですよね。日本のメーカーはもう少し頑張って欲しいです。先日エアコンが故障してしまって、サポートセンターに電話をしようと思ったのですが、まず番号がわからず。そして問い合わせもチャットもない。メールもない。ようやく見つけた番号は、有料課金でさらに時間帯が限定され、電話しても繋がらないという状態でした。
そんな中すぐに対応してもらえるというのは、感動してしまいました。こうしたサポートに力を入れて、お客様の声を集めているからこそ、世界で業績を上げ続けることができるんだろうなと感じました。日本のメーカーも頑張って欲しいです！
番組の聞き方
ぜひ、番組をご覧ください！FM KARUIZAWA 77.5MHz JAPAN/ FM軽井沢ラジオで毎週土曜日朝7:00より放送中。番組周波数77.5MHz又はpodcast、などで聞くことが可能です。下記サイトをクリックいただくか、それぞれのpodcastのポータルサイトで番組名を検索ください。
番組紹介
ラジオ大学新規事業学は、新規事業や新しいサービスを手がけている方をゲストにお招きし、みなさんのビジネスのヒントにしていくトーク番組です。今までの番組に出演いただきましたゲストは、こちらで確認することができます。過去のラジオ大学新規事業学の情報については、こちらをご覧ください。
その他番組、出演情報
ソウミラ
ラジオNIKKEI第一 毎週木曜日12:00-12:30
ソウミラとは、相対的未来の略称。既存ビジネス、新規ビジネスに必要なものは何か？成功者はどんなことをしているのか？それらを経験豊富なパーソナリティで深掘りしている実践的ビジネス情報番組。毎週異なったテーマでゲストと共に、トークを展開。最新ニュースや海外情報、データなどここでしか得られない情報が満載。
出演：大野泰敬、榎戸教子、菊池健司
RaNi Music♪Talk Room
ラジオNIKKEI第二 毎週木曜日8:00-9:00
RaNi Music♪Talk Roomは、「ビジネスをもっと」をテーマにビジネスの悩みを解決する情報を音楽とともにお届けします。
出演：大野泰敬、石井嘉穂
ラジオ大学新規事業学部
FM軽井沢 毎週土曜日7:00-7:30
ラジオ大学新規事業学部は、新規事業やサービスなど、世の中に新しいことを成し遂げている人を毎回ゲストにお呼びしてお話をお聞きするトーク番組です。 新規事業や社会人に役立つ情報を発信して参ります！
出演：大野泰敬
EFI RADIO
FM愛媛 毎週火曜日21:30-21:50
EFI RADIOは、フードテック取り組みのお話を中心に、様々なゲストの方を迎えながら、愛媛県内で「食」の未来について考える番組。
出演：大野泰敬、高橋 真実子
フードテックラボ
FM軽井沢 毎週日曜日7:00-7:30
フードテックラボは、毎週フードテックで挑戦している方をゲストでお呼びして、お話をお聞きするフードテック特化型情報番組です。"FOOD TECH Labは、フードテックラボ制作委員会により企画・制作される情報番組です。フードテック官民協議会におけるコミュニティ活動の一環として、FM軽井沢で情報発信を行ない、日本国内のフードテック推進をサポートいたします。
出演：大野泰敬
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