説明は尽くしたほうがいいんだけど、説明しすぎないほうがいい場面もあるという話
自転車屋をやっていると、お客様に説明をしないといけない場面があります。
というか、毎日多数あるんですけど、説明は尽くした方がいいけど、人によってはしすぎもいけないという話です。
ホストに国語ドリル？
今、You Tubeのホストの密着ドキュメンタリーチャンネルにハマっているのですが、そこで、ホストの幹部が新人の売れないホストに国語ドリルをやらせるという動画がありました。
まず、小学校4年生の国語ドリルから始めるそうです。
ホストは基本的に18歳以上なんですけど、子供の国語ドリルやらせるというのはいかがなものかと一瞬思ったのですが、売れないホストは
国語力がない=読解力がない=お客様と会話にならないし、気持ちも読めない、「だから売れない」ということでした。
なるほど。
人の入れ替わりが激しい業界で、適性のない人間はどんどん弾かれて消えていき、結局元々能力があった人間だけが上澄みで残るというシステムなのでしょう。
実際、多くのホストチャンネルを見てみると、売れているホストたちは圧倒的に言語能力が高く、売れていないホストは彼ら売れているホストの指導を「？？」という顔で聞いている場面が多くありました。
そこを覆して、ボトムから国語力を上げて安定的に稼げる人間にしてあげようという素晴らしい教育方針だなと感心しました。
ちなみに、お金の使い方を指導するという動画もあり、これはもはや学校では…。
国語力に書ける人はたくさんいる
世の中には国語力は全くない人が存在するというのが上の話で分かりいただけたと思います。
つまり、説明は尽くさないといけないのですが、説明を聞いてもあんまり分からない人間がそこそこの数、世の中に存在するということです。
こういった人たちは日常で困難を抱えており、説明を尽くしても伝わりません。
非常に感覚的なところで生きているので、相手がどう思ってるか相手が何を言おうとしてるのか分かりません。
ツイッターでもよくあるんですけど、理路整然とした反論を喰らった人が反論できずに「必死やなw」みたいな感じです。
完全に雰囲気で生きています。
つまり、しつこく説明すると騙そうとしている、やり込めようとしているという誤解をされてしてしまう可能性が非常に高くなります。
ですので、こういった人達に過剰な説明というのはむしろ逆効果になります。よくわからない専門用語を捲し立てられることを想像すると分かりやすいでしょう。
結論、簡潔な言葉を二、三回繰り返すというのが一番ベストな対応かなと私は思ってます。
お客さんに「国語ドリルやれ」って言うわけにもいきませんし。
まとめ
お客さんによって接客態度（文言）を変える、というのはわりと重要なスキルなんじゃないでしょうか。
世の中における接客トラブルはそのあたりを読み間違えることにより起こることが大半なのではないかなと思っています。
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