カスハラでメンタルダウンしないためのコツ（パート２）（カスハラ対策　その４）

カスハラ客の怒りの正体原因は、
あなたの言動や接客態度？
商品の欠陥？

怒りの原因は、誰か？　出来事？

出典：アンガーマネジメント活用法「改訂版」

「誰か」でも「出来事」でもなく、怒りの正体原因は、
その人（カスハラ客）の持つ、
「〇〇するべき」
「〇〇すべきではない」の
「べき」なのです。

例えば、
「店員は、もっと、分かりやすく説明すべき」
「ちゃんとわかりやすく、ゆっくりと対応すべき」
「お客の私をこんなに、長く待たすべきではない」
などなど

この「べき」が裏切られた時に、人は、怒りの火花を散らします

出典：アンガーマネジメント活用法「改訂版」

カスハラ客が、あなた（店員さん）に怒りをぶつけてきたら、
あなたのメンタルにダメージを与えないために、
あなたがすることは、
「カスハラ客の怒りの正体原因」を予想しながら接客するのです。

予想？
つまり、カスハラ客の「〇〇べき」を予想。
怒りの正体原因は、「あなた」ではなく、
「べき」だと気づいて、理解して、安心してください。

下里 竜司 | 【公式】日本アンガーマネジメント協会