カスハラ客には、「聞く聴く訊く」（カスハラ対策　その２）

カスハラ客となってしまった（怒っている）ときは、どうするか？

わたしが、警察官時代に職質したことで、
怒ってしまった方に実践していた手法です。

それは、カスハラ客の話を、まずは、
「聞く、聴く、聴く、聴く、訊く」
「きくきくきくきくきくきく」です。
「きく」姿勢も重要！

カスハラ客への説明は、してはいけません。
最初は。
申し立て内容が、勘違いや間違いであってもです。

あなた（店員さん）の説明や訂正は、
反論ととられてしまいます。
更なるヒートアップとなります。

まずは、「きく」のです。

クレーム対応がベテランの方は、
「きく」の魔力
を知っています。

ですが、若い方やクレーム未経験の方には、
「きく」の徹底の前に、
「説明」をしてしまいます。
「いや、それは、お客様、〇〇です」

カスハラ客には、丁寧な説明も
「自分への否定」にしか聞こえません。

とにかく、「聞く聴く聴く聴く訊く」です。
「きく」に徹底することで、
「突破口」が現れます！