必殺の2語「そうなんですね！」「知りませんでした！」

さぁ、今日はどんな価値を創ろうか。

こんにちは、大鹿です。
noteを開いてくださって感謝です。

初耳だったのですが、ホステスさんにはお客様との会話を盛り上げる5つの「接客の基本」なるものがあるらしい。それがこれ。

さ…さすがですね！
し…知りませんでした！
す…すごいですね！
せ…センス抜群ですね！
そ…そうなんですね！

高森勇旗氏著『降伏論』より

「さ」「す」「せ」は“おだて”要素が強く、場合によって相手をしらけさせてしまうことも。よって万能なのは「し」と「そ」の2つです。すなわち

「知りませんでした！」
「そうなんですね！」

会話の最中にさらりと言われたら、嫌味なく良い気分になれそうですね。

実際、私もこれを知ってから多用しまくっております。あ、私をご存知の方、しらけないでくださいね（苦笑）。

私たち人間は意識的/無意識的に、知ったかぶりをしてしまう生き物です。

クセで反射的に「それ知ってる」と言ってしまう人。
自分の能力やステータスを誇示しようと知ってしまう人。

悪気があろうがなかろうが、言われた相手は自分の話を遮られるものだから良い気分じゃない。

政治から経済まで、なんだったらそこら辺のビジネスマンよりずっと詳しいトップホステスが努めて「接客の基本」を発するのも、こういう理由からでしょう。

私もついつい、自分では悪気はないと思いながらも「あー、それ知ってます」と言ってしまうタイプでした。

クセなものだから、頭でしっかり理解していなくても発してしまうことだってありました。話の腰を折ってしまう。

これはよくないな。と自分でも理解はしていて。だから今はかなり意識して「そうなんですね！」「知りませんでした！」を発するようにしています。そもそも本当に無知ですし…。

コンサルタントの世界では「聞く9割：話す1割」という黄金律をよく耳にします。

これに加えて、聞くフレーズはなるべく短くせよ、というのもあります。「たとえば？」「と、いいますと？」とか。

私たちの発する言葉が短ければ短いほど相手の“思考する”時間が増え、引き出される言葉が長くなる、というわけです。

ホステス流の「そうなんですね！」「知りませんでした！」も、文字通りこれだけを言い切った方がいい。余計な言葉は添えないこと。

「でも、そんな調子で会話が続くの？」と思われるかもしれません。はい、実際、沈黙もありますよ。しかしこれもコミュニケーションのコツなのですが、「沈黙に耐える」こと。

沈黙とは先ほども書いた相手の“思考する”時間のことです。沈黙に耐えきれず口を挟むことは思考を妨げることになる。

もちろん本当につまらなそうにしている場合もあるので、相手の表情を見ることも大事ですけどね。

私はホステスとコンサルタントの接客の基本をかけ合わせるようにしてから、ずいぶんコミュニケーションが捗るようになったと感じています。

何より知らないことは素直に「知らない」と言う勇気を持つこと。知っていることも、相手なりの視点・考え方が期待できるわけだから「そうなんですね」と耳を傾けること。

私は元来、記者をしていたくらいなので話を聞くことは好きなんです。しかし以前、コーチングの先生にこう指摘されました。

「インタビューとコミュニケーションは違う」と。

つまり「私」が関心事を聞くことと相手の話を聞くことはまったく別物、ということです。

これにはグサリッ!  なまじプロとして仕事をしていただけに、自分の聞き方が裏目に出てしまっていたのです。先生の言葉をきっかけに、本格的に心を入れ替えました。

「話を聞くことが得意」だと思い込んでいる人ほど、陥りやすい落とし穴だと思います。

ここまでお読みくださってありがとうございます。

・・・思い当たる節がある人。

私のようにならないためにも（苦笑）、

「知りませんでした！」
「そうなんですね！」

この2つから意識して発するようにしてみてはいかがでしょうか。

今日はこの辺で筆を止めておきます。

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