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Webマーケティング知識ゼロの私が、ヘルプサイトの改善に悪戦苦闘した話 前編

Sansan Technical Support 公式note

はじめに

はじめまして！Technical Supportの尾崎です。

突然ですが、「ヘルプサイトはあるのに、お問い合わせが発生する理由」について、すぐに仮説が思い浮かびますか？
恥ずかしながら、私は少し前まで思い浮かびませんでした。

そんな中、「ヘルプサイトの改善」という壮大なお題に着手したことで知識を深め、自社のヘルプサイトについてやお問い合わせが発生する理由について、自分なりの目線から語ることができるようになりました。

「お客様のお困りごとを減らせるよう、有益な情報を提供したい」というのは、ヘルプサイトの運営に携わるすべての方に共通した願いだと思います。

一方で、いざ向き合ってみると想像以上に改善のノウハウが存在せず、手探りの状態でこのプロジェクトを進めることになりました。
その一筋縄ではいかなかった悪戦苦闘の日々を、赤裸々に語ってみようと思い、この記事を書きました。

想定読者

  • 「ヘルプサイトを改善したい！」と思いながら一歩を踏み出しあぐねている方

  • 同じように悪戦苦闘している方

前提

  • 当社のヘルプサイトには、よくある質問（FAQ）だけではなく、いわゆる取扱説明書・マニュアルのような記事も含まれます。

なぜヘルプサイトの改善に取り組んだのか

結論からお伝えすると、「お客様がお困りごとを自己解決できる情報を充実するため」です。

当社のTechnical Supportでは「携わる全プロダクトと全ユーザーの距離を縮める」というミッションを掲げています。

このミッションの達成に向け、お客様がプロダクトを利用する上で発生したお困りごとの解決を「お問い合わせ対応」でサポートしています。
それは同時に、私たちが「お客様のお困りごとに触れる機会が社内で最も多いチーム」であることを意味します。

そんな私たちだからこそ「お客様がお困りごとを解決するために、少なからず時間をかけていること」を知っていて、「そもそもお客様が困らずに済む状態」の実現を誰よりも願っています。

その状態の実現のために、お問い合わせ対応以外にも「お問い合わせ内容から見えたプロダクトの課題点をフィードバックする」ことと「お客様が自己解決できるような情報の提供」を両輪とした活動を行っています。

後者の取り組みを “Lead the Self Success” と銘打ち、その一環としてヘルプサイトの改善を目指しました。
具体的には、以下のプロセスでヘルプサイトの現状を把握し打ち手を考えました。

取り組み内容の詳細は、「Webマーケティング知識ゼロの私が、ヘルプサイトの改善に悪戦苦闘した話 後編」をご覧ください

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Sansan Technical Support　大谷・野口
sg@sansan.com