教育制度「一人前スケジュール」で爆速立ち上がりを達成した話
はじめに
こんにちは。Sansan Technical Support の 辻 です！
ビジネスにおいて新しいメンバーの教育は、非常に重要なテーマです。みなさんも一度は課題を感じたことがあるのではないでしょうか？
カスタマーサポートやテクニカルサポートの領域では、高いレベルのサービスやプロダクト理解が求められていると思います。というのも、サービスやプロダクト理解がなければ、ユーザーの課題を最速かつ的確に解消することは到底できません。
かくいう私も半年前に Technical Support にジョインしたばかりの新人です。今回はそんな私が Technical Support 独自の教育制度「一人前スケジュール」を使って、約2か月での爆速立ち上がりを達成した話をしたいと思います！
爆速立ち上がりのカギ
「一人前スケジュール」とは？
Sansan Technical Support には独自の教育制度「一人前スケジュール」なるものが存在します。新しいメンバーが、問い合わせ対応をはじめとして、日々の業務を独り立ちするまでに身につけるべき事がスケジュールとしてまとめられています。
私が感じた「一人前スケジュール」の優れた点は、やはり「最速を目指すのに最適な形である」ところです！一概に新しいメンバーと言っても、社内から異動してきた人と入社してすぐに配属された人ではそもそも前提となる知識量に大きな差があります。
「一人前スケジュール」では、新しいメンバーのバックグラウンドに合わせて教育プログラムを柔軟に組めるようになっています。社内異動者であれば、Sansanの基本的な操作研修をスキップすることもあります。
それぞれの教育プログラムを機械的に進めるのではなく、「メンバーが最速で独り立ちするために本質的に必要なものは何か」を考え、意思と意図を持って選択することができるのです！
個人的には「一人前スケジュール」をもとに「自走すること」を常に意識して行動していました。今後予定されている教育プログラムを先回りして確認・自習し、レクチャーの際には質疑応答に重きを置くことで、時間を有効活用できていたと感じています。
実際に私は Technical Support のひと通りの業務を約2か月でマスターし、爆速立ち上がりをすることができました！
「一人前スケジュール」は Technical Support に新しいメンバーがジョインした時に、最速での独り立ち実現を後押しする独自の教育制度なのです。
サポート業務を独り立ちするには何が必要？
最速を目指すために最適な形である「一人前スケジュール」では、サポート業務独り立ちまでの流れについても工夫が凝らされています。Sansan Technical Support では営業DXサービス Sansan について月当たり約2,000～3,000件のお問い合わせを受け付けていますが、その難易度はさまざまです。
そこで各機能のお問い合わせ傾向に基づいてレベルを低・中・高に分け、順番に独り立ちしていく流れになっています。これにより、レベルごとに集中して習得できるだけでなく、レベル単位での独り立ち判断が可能なため、部分的ではありますが最速でサポート業務を開始することができます！
各レベルの独り立ちまでは、先輩メンバーによる回答チェックを行っています。チェック項目は下記の3つです。お問い合わせの対応件数目標を達成し、かつ回答チェックで全項目OKだった割合が85%以上になると晴れて独り立ちとなります。
読み取り…ユーザーの課題が何であるかを理解できているか
仕様…Sansan の仕様を正しく理解できているか
回答作成…ユーザーの課題を最速かつ的確に解消できる回答になっているか
教育を受ける側の私が感じた
「もったいない！」
そんな「一人前スケジュール」も決して完璧なものではありません。
私が教育を受ける中で「もったいない！」と感じたのは、各プログラムの記載が、初見では何を学ぶ内容なのかわかりづらい点でした。
各プログラムでどんなことが学べるのか想像ができれば、、予習など準備もしやすくなります。私自身も周囲のメンバーに色々聞きながら準備をすることもありました。助けを求めることも大切ですが、相手の時間を奪わなくて済むならそれに越したことはないですよね！
さらに進化した「一人前スケジュール」
私が感じた「もったいない！」をヒントに「一人前スケジュール」はさらに進化を遂げています。具体的には、構成や表現の見直しのほか、各教育プログラムについてその形式・概要・所要時間などの項目を追加しました！
これにより、新しいメンバーに寄り添い自走を促す「一人前スケジュール」になったと考えています。実際に直近 Technical Support にジョインしたメンバーにお話しを聞いたところ、「一人前スケジュールのお陰で独り立ちまでの道筋や各教育プログラムの解像度が格段に上がり助かっています」とのことでした！
Sansan というサービスの進化、また Sansan Technical Support チームの進化に合わせて「一人前スケジュール」も改良を続けていきます！またアップデートがあったらみなさんに共有できればと思います！
Sansan Technical Support と意見交換していただける方がいればお気軽にご連絡ください。
Sansan Technical Support 大谷・野口
sg@sansan.com