意見を声に出せない…そんなチームをカイゼンするために取った第一歩
「もっとチーム内の意見交換を活性化したい」「やりづらい業務があるけれど、なかなか周囲に言い出しづらい」と思った経験はありませんか？
こんにちは。Technical Support の 森本 です。
本記事では、私たち Technical Support がチームの強みを活かすために実施している取り組みをご紹介します。
Technical Support メンバーの特徴
突然ですが、ストレングスファインダー® を皆さんはご存じでしょうか？
Gallup 社が開発した「才能診断」ツールであり、177個の質問に答えることで、34資質のうち最も特徴的な自分の才能（＝強みの元）の5つを診断結果として出すものになります。
私たちSansan株式会社では、一日でも早く活躍するため、ストレングスファインダー®等のツールを使って自身の強みを知り、共通言語として語れるようにしています。
私たちTechnical Support では「調和性」という強みを持っているメンバーが一番多く、その数はなんと約8割にも及びます。
「調和性」を持つ人は対立を嫌い、意見の一致を求める人が多いと言われています。自分の意見は持っているものの、会議や打ち合わせなど議論の場では、対立を避けようとするあまり、自分の意見を発言しづらく感じてしまいます。
「出来るだけ全員が納得できる結論を出したい」と考えているため、議論の最中では皆の意見を聞きながら、どこに着地点・合意点があるかをずっと考えており、最終的に全体の合意点に導くことが得意です。
Technical Support メンバーも例外ではなく、個人の意見としては「なんとなくやりづらい」と思っている業務はありつつも、議論の場では「意見として声をあげにくい」と感じる人が多くいました。
一方で、全体の合意点を考えることが得意なため、議論の最後に意見を聞いたり、考える時間を確保しテキストベースで意見を募ることで、意見交換が活性化する傾向がありました。
そんなメンバーの強みを活かし、チームを強化するためにできたのが、「カイゼン雑談広場」です。
強みを活かす取り組み「カイゼン雑談広場」
「カイゼン雑談広場」とは
Technical Support 内で運営しているSlackのチャンネルです。
日々業務をこなしていく中で、気になったことや改善の余地があると感じたものを投稿する場として活用しています。
※マクロ：Zendeskの機能の一つである回答テンプレートのこと
「カイゼン雑談広場」誕生のきっかけ
「カイゼン雑談広場」が誕生した頃のチームの課題は「1件の問い合わせにかかる時間が長い」というものでした。
その原因は数値やデータからは見えにくく、一概には言えないものでした。
そこで、メンバーが「なんとなくやりづらい」と感じていることを引き出す必要がありました。
しかし、メンバーが気軽に思いを吐き出せる場所はなく、議論の場では一部メンバーの意見のみが目立っており、メンバー全員から意見を引き出すことが難しい状況にありました。
さらに当時はコロナ禍により在宅勤務が中心となっており、メンバー同士が顔を合わせる機会も減っていたため、チームメンバーは「なんとなくやりづらい」と思う気持ちを、より胸の内にしまっておく傾向が強まりました。
そこで、チーム全員が気軽に発言ができる場所として誕生したのが「カイゼン雑談広場」でした。
「調和性」の強みを活かし、テキストベースでの意見交流を試みたのです。
改善ではなく「カイゼン」？
なぜカタカナ表記なのか、気になった方もいらっしゃるかと思います。
これはトヨタ式「カイゼン」から引用しており、中でも以下の要素を Technical Support に取り入れたいという思いから、「カイゼン」という表記になっています。
ボトムアップ式での問題解決
「悪い部分を良くする」だけでなく、「現状に満足せず、今よりもっと良くする」
「雑談」に込められた想い
まずはメンバーが意見を声に出すことが大事だと考えました。投稿に対するハードルを下げるため、「どんな小さなことでもいい」「具体的な改善案が定まってなくてもいい」というように雑談レベルで、チームメンバー全員が気軽に意見を出せる場にしたいという想いが込められています。
「カイゼン雑談広場」の現在
現在「カイゼン雑談広場」では、「具現化できていないけど、より良い方法を探したいので、このチャンネルに投稿します」という投稿も多数存在するくらい、気軽に意見を出せる場として定着しています。
このように抽象度が高い投稿であっても、メンバー全員で具体化していき、着地点・合意点を模索しています。
これは「調和性」の強みを発揮できている一例だと感じています。
そのおかげか「カイゼン雑談広場」ができてから、これまで120件以上の投稿がありました。
すなわち、このチャンネルが無ければ、120件以上もの意見が埋もれていたとも言えると思います。
さらに、具体的な改善案が定まって実行されたり、今までメンバー間で齟齬があった認識を揃えるなど、投稿されたもののほとんどが、チームを前進させるきっかけになっています。
おわりに
ここまで「カイゼン雑談広場」を通して、チームの強みを発揮するために実施している施策についてお話いたしましたが、私たちTechnical Support メンバーの強みはまだまだ最大限まで発揮できる余地があると感じています。これからも「カイゼン」の活発化を通して、強みを活かした取り組みを行っていきたいと思います。
Sansan Technical Support と意見交換していただける方がいればお気軽にご連絡ください。
Sansan Technical Support 大谷・野口
sg@sansan.com