【CS修行の道：83日目】いいサポートは、いいナレッジ作りから。

社内のナレッジをどう蓄積し、活用できる形で運用するか。
CS（カスタマーサポート）チームの大きな課題ですね。

ぼくのチームはサポート担当が3人いますが、メンバーごとにサービスの習熟度に差があり、あるメンバーはは知ってるけど、他の2人が知らない、といったことが多くあります。

それぞれが対応をする中で、開発チームにエスカレーションした時に「確認した仕様」や、サービスに関連する知識（まさにナレッジ）が溜まっていくのですが、それをチーム内で共有する仕組みがうまく運用できていないのが現状です。

一応、週に一度のチームミーティングで共有する機会はあるのですが、それ自体がZendeskのタグ付けで管理しているので、タグをつけ忘れれば共有すること自体ができなくなります。

STUDIOさんのチャットフローのように、問い合わせ経由でナレッジベースにアイテム（参照すべき項目・ナレッジ）がなければ、「対応終了前に」それを追加することで、ナレッジへの追加漏れが減らせそうですね。

後でやろうとすると、だいたいこういうのってやり忘れるんですよね・・
だったら、対応フローに組み込んでしまおうというわけです。

STUDIOさんの場合は、チャットでのサポートとのことなので、いかにスピーディに正確な情報に辿り着けるかが大切だと思うので、ナレッジの蓄積漏れは対応の効率化の阻害要因なのだと思います。

ぼくのいるチームも、新人さんを含め3人で問い合わせ対応をしていますが、なんとかマンパワーで回しているような印象が否めません。
今後、サービスの規模拡大に合わせてユーザーさんが増えてきた場合、今のような力技が通用しなくなる可能性があります。

それが来てからでは遅いので、来るフェーズに向けて今からナレッジの構築は重要なタスクとしてチームで取り組んでいく必要があるなと感じました。

うちはNotionではなくConfluenceを使ってますが、社内全体で利用しているドキュメントツールはesaです。
このあたり、自分たちに合ったツールの選定も必要そうだなと思ってます。

結局、どんなにナレッジを貯めたとしても、それを使ってもらえなければ意味がないので、誰でもナレッジを蓄積できて、使うときは簡単に情報を引き出せるような仕組みづくりだ重要だなと。

より良いサポートを提供するために、チーム内での仕組みづくりも強化していかないとなーと思いました。