【CS修行の道：90日目】プロダクト改善を継続的に回していくのに、CS（カスタマーサポート）は十分貢献できるよって話。

CS（カスタマーサポート）がユーザー（顧客）と一番近くで接点を持っているのは言わずもがなです。
だからこそ、ユーザーの抱える「課題」を見つけ出し、それを解決するための「プロダクトの改善」に貢献できるのです。

ただし、ユーザーの「課題」は必ずしも明確になっているわけではありません。
ユーザーさんが欲しいと思っている機能が「真に課題を解決できる手段」とは限らないのです。
実は今ある機能で解決できたり、より良い方法があるかもしれません。

ユーザーさんの「課題」いわゆる「要望」として上がってくる声を吸い上げることは大切ですが、
課題の「本質」を解き明かしていくのがCSとして、会社にプロダクトに貢献できる最大の見せ場なのかなと思います。

CS（カスタマーサポート）からプロダクトへのフィードバックを継続的に行うには「仕組み化」する必要があります。
プロダクトはロードマップを基に開発が進められるので、「今期はこれを開発する」「このスプリントではこの機能を改修する」といったやることの大枠が決まっています。

そこに、CSが随時要望を上げて、それに開発リソースを割いてもらうためには、「CSからの要望は顧客の課題解決に繋がる」「CSは顧客理解ができていて、その意見に耳を傾ける価値がある」と思われる必要があります。

そのためには、顧客からの意見・要望をそのまま伝えるのではなく、なぜそれが必要なのか、それを望む背景は何か、詳細にヒアリングし「課題の本質」（と思われるもの）を要望として挙げないといけません。

これは一朝一夕でできるものではなく、カスタマーサポートを中心として、開発などの他部署との連携が重要となります。
ぼくたちのチームでもそんな理想の姿に近づけるように頑張っていきたいと思います。