【CS修行の道：62日目】納得感のあるフィードバックをしないと、問題は解決しない。

先週から新人さんのフィードバックを僕が担当しています。今日で2回目の実施です。

日々の対応した問い合わせの中からいくつかピックアップして、より良い案内文を作成できるように、言い回しや構成などを振り返る時間を作ってます。
正直僕なんかが教えていいものか・・って気持ちもあるのですが、ぼく自信の修行でもあると思って、一つひとつアドバイスしています。

新人さんはとても素直なので（CS未経験者でもある）、僕つたないコメントにも「参考になります」って言ってくれるのはありがたいのですが、
「自分のアドバイスが理解しやすいか、的を得ているのか、納得しているのか」は常に意識したいなと思っています。

納得感のないアドバイスは受け入れてもらえないので、相手の中にナレッジとして蓄積されることなく、
むしろフラストレーションが溜まったり、チームに軋轢が生じるきっかけにもなり得ます。

たとえ、論理的には正しいことを言った、仕組みの説明としては不備なく説明できたとしても、相手が理解できなければ、それは「伝わった」ことにはなりません。

以前のnoteでも書いたのですが、言葉を使ったコミュニケーションにおいては「わかる」「理解する」の主語はそれを受け取る『相手』になるので、相手が理解をしてはじめてコミュニケーションが成立します。

フィードバック・アドバイスが僕の一方的な講釈になっていては時間の無駄です。
まぁ、細かいことをいうと「理解」と「納得」は違うと思うので（「理解」しても「納得」できないことはよくある）、その辺りも含めて「相手に理解してもらえるコミュニケーション」を意識していきたいと考えています。