「現場での気遣いと自分へのプロ意識の問いかけが生んだご依頼者様の感謝の声」～高評価アンケートによる2022年5月度MVP

さくら事務所　月間MVPとは

さくら事務所には、数多くの建築士が所属し、日々依頼者様のもとへ調査にお伺いしています。その調査現場では単純作業とはいかない、人と人とのやりとりが発生するもの。インスペクターが目指すべき理想像について、毎月情報共有の場を設けて具体例をイメージしやすいよう、評価の高いアンケートを紹介、毎月表彰しています。

2022年5月度「月間MVP」鈴木　佳代子さん

鈴木佳代子さんはさくら事務所のインスペクション業務を始めて約1年経ったところ。まだたくさんの業務をこなしている状況ではありませんが、今回当社サービスを利用したご依頼者様からの圧倒的なアンケートをいただき、5月の月間MVPに選ばれました。

実際のアンケートではどんな評価をいただいたのか。

・ご依頼者様が受けたサービスに対しての満足度について

『今回インスペクションを担当していただいた鈴木佳代子さんは、とても丁寧な対応でした。インスペクションは高額の買い物だから不安だった気持ちがすぐに吹き飛びました。帰り道は「お願いしてよかった」と、夫婦でそればかり話していました。そのくらいインスペクションをやってよかったと思える対応でした。今回インスペクションを利用していなかったら、生活が不便だったり、家が傷んでしまっていた箇所もあったので、本当に利用してよかったです』

以前、別の月間MVPを紹介した際も、ご依頼者様が本当に満足している場合、ご夫婦で帰り道だったり、帰宅されてから「インスペクションを利用して本当に良かったよね」と話を改めてするケースがありました。

鈴木佳代子さんの実際にインスペクションを行った現場で働きぶりについて
「インスペクション当日は、住まいを施工した現場監督も同席していたため、直接鈴木佳代子さんが現場監督に話をしてくださいました。鈴木佳代子さんの話しぶりが、丁寧で気遣いを感じたため、インスペクション実施後の指摘箇所も現場監督にすんなりと聞いていただけた印象でした。現場監督にインスペクションで見つかった指摘を1つするたびに、素人の私たちでもわかるように、ひとつひとつ丁寧に説明してくださいました。

施工の専門的な部分はもちろんですが、鈴木佳代子さんには和室の扉が裏表についていたため、使いにくい向きに取っ手が付いていたようなところもご指摘いただき、住む人が生活しやすいという観点で見てくださってることに感動しました。

ここでポイントは2つ

1.ご依頼者様ではない現場監督さんというその場にいる他の関係者の方たちにも、ご依頼者が気遣いを感じる対応を鈴木佳代子さんはしてくれたこと。

現場すべてに気遣いがあったからこそ指摘した部分に対しても、すんなり対応していただけた可能性があります。鈴木佳代子さんはその場で雰囲気を作り出すことがすごく上手だった点

2.住む人の生活しやすさの観点まで見ている点。
実際に実施したホームインスペクションの調査とは別に、出来る限りいわゆるアドバイスをしているんだろうなと伺える部分。

この2つの点が満足度の向上に繋がり「最終的にインスペクション対応してくださったのが鈴木佳代子さんで、本当によかったです」という言葉につながりました。

今後アンケートに答えていただいたご依頼者様は「住んでいて困ったことがあった際は、また鈴木佳代子さんに相談したいです」ということで、次のご依頼があった場合は、今回のご依頼者様は必ず戻ってきていただるはずです。

これまでホームインスペクターのMVPを毎月発表している中でも、高い満足を得られたご依頼者様は「次もお願いしたい」「次も指名したい」という言葉がアンケートのなかで繰り返し登場します。

鈴木佳代子さんにもお話を伺いました

◯現場監督さんへの気遣いについて
ホームインスペクションの現場は、鈴木佳代子さん自身も緊張しているし、ご依頼者様も緊張している場合があります。同じように現場監督さん自身も緊張してる場合もあると思うと、鈴木佳代子さん自身、第三者の立場で現場へ伺っているものの、現場の監督さんもインスペクションの立ち会いに慣れてなかった場合、基準法の検査と同じような形で検査をされ、指摘を受けたものに関しては「全部直さなきゃいけない」とすごく身構えている方が多いそうです。だからインスペクションに関しては身構えるような現場の方々が多い分、なるべくインスペクションをする側は柔和に私たちは敵ではなく、友好的にフラットに接することを心がけているそうです。

インスペクションの調査時間も数時間に及ぶ中で、なかなか調査中に現場監督さんと話せる時間のないなかで、現場の雰囲気作りをするタイミングは、調査に入る前の時間と、インスペクションが終わった後のアドバイスなどを行う時間、要は最初と最後が肝心です。

ご依頼者様がどの部分を気にしているかは、どんなインスペクターも調査中に気にして声がけすることもありますが、なかなか現場監督さんに調査中に気軽に話し合うようなシチュエーションは難しいことが多いので、いい雰囲気で仕事ができる空気を作れるかは、最初と最後が大事なんだと改めて私自身も改めて学びました。

鈴木佳代子さんは調査後に現地でご報告する際、現場監督さん自身が前のめりで「何かありますか？」と聞いてくることが多いそうです。そのため、まず一旦現場監督さんに結果をお伝えし、その後ご依頼者様には必ず内容を噛み砕いてお伝えするようにしていらっしゃいます。

他のインスペクターの皆さんも意識している部分だと思いますが、鈴木佳代子さんの場合は必ずご依頼者様のご夫婦にも見てもらうようにしています。

ご夫婦の場合、どちらが何を気にされているのか分からない場合があるため、どちらか片方だけに見てもらうのではなくて、できる限りご夫婦でいらっしゃる場合は、ご夫婦お2人に見てもらいたい。「ここの部分が◯◯でした」という説明だけではなくて、ちゃんとしっかりとその目で見てもらうことを徹底されていらっしゃるそうです。

対応を徹底しているからこそ、アンケートの中でも夫婦ともにそれだけ満足度の高い結果につながったんだろうと思います。

逆に今回とは異なる厳しいご意見の場合、夫婦で現地へ行ったにも関わらず「私にしか言ってくれなかった」という事例も、過去には別の物件でありました。

ご夫婦やそこにいらっしゃる方全員にちゃんと説明し、状況も一緒に確認し、 気になるところがないかどうか一緒に確認していくことで、最終的にこれだけの満足度につながっていきます。

自分は十数万円に見合う仕事をしているのかと問いかける

鈴木佳代子さんは仕事をはじめて1年は経過したものの、今でも現場には緊張しながら伺っているそうです。なぜ緊張しているのか、それは家作りにかかるお金と比べると、さくら事務所がホームインスペクションでいただいてるお金自体はそこまで大きくありません。しかし1日で使うお金として考えると、十数万円のお金はかなり大きい金額です。鈴木佳代子さんはそこに緊張されるそうです。

その一日に使う十数万円に見合う仕事を自分自身がしなきゃいけないと思っているし、実際にお住まいになられてからがっかりさせてはいけないと思うので、すごく慎重になると。

鈴木佳代子さん自身も設計の仕事をしていることもあり、差し支えない範囲で「自分だったらこうしてるかな」とか「この辺はこうすればいいかな」と、自分がアドバイスできる部分は、指摘ではなくてアドバイスに変えて伝えるような工夫もされています。

鈴木佳代子さんは自分がプロとしてインスペクションを行うことを意識するようにしており、 今でこそある程度落ち着いて慣れてきたから行ってはいないものの、研修が終わり、デビューして間もなくの数ヶ月は、移動してる最中に研修用のyoutubeの動画も繰り返し繰り返し見て、イメージを膨らまして自分を落ち着かせるようにしていたそうです。

ホームインスペクションの現場へ行った際、ご依頼者様に「バタバタしてるけど、この人大丈夫？」と思わせてしまうとがっかりさせるかもしれないし、自分が現場で仕事がやりにくくなると思うから、現場では出来るだけ落ち着きを出せるような意識もしているそうです。

いい気付きをいただいた鈴木佳代子さんからの言葉でした。

最後に鈴木佳代子さんにこのアンケートを共有したところ、ご自身もアンケートをいただくと「私自身も心震えます」という言葉をいただきました。

今後も、依頼者様、施工業者様、販売会社・売主様、当社自身にとっても「調査してよかった」「安心して住める」ストーリーをお届けしてまいります。

☆★スタッフ募集中★☆

さくら事務所では、社員・業務委託でお仕事をしてみたい方を募集中です！

ほかにも、
・これから独立を検討中の方
・転職を決めているわけではないけどさくら事務所が気になる・・・
という方のお問い合わせも大歓迎。

お気軽にお問合せください！
求人情報はこちら