気を付けて☆アンケートの解釈 間違っていますよ!

みなさんはAmazonの商品評価をしたり、
食べログでレストランの評価をしたり、
5段階や10段階で答えるアンケート評価をしたことはありますか？

「おいしかったですか？」と聞かれると
「はい」とも「いいえ」とも答えにくいときってありますよね。

「もう少しニンニクの味が控えめだといいなぁ」
「料理はおいしかったけど出てくるのに少し時間がかかったなぁ」
など、「はい」と「いいえ」だけでは
答えにくい場合があると思います。

そういうときに便利なのが段階評価です！

自分が消費者として評価するだけでなく、
自社サービスのアンケートなどにも使えますよね。

便利な方法ではあるものの、正しい知識がないと
おかしな解釈をしてしまうことがあるので、
今日は解釈のときに気を付けるコツをお話します。

同じ点数≠同じ評価

あなたが「４」評価を付けるときはどんなときですか？
・ほとんど完璧だけどちょっとマイナス点があったとき？
・また来たいほど気に入ったけどさらに上のサービスを期待したいとき？
・まぁまぁ気に入ったとき？

想像してみるだけでも評価って人によって様々ですよね。

「サービスに満足できましたか？」と聞くよりは
「接客」「待ち時間」「価格」「味」など
具体的な項目について評価をしてもらうと、

「何について満足を感じてもらっているか」
が明確になりますね。

単純に「総合評価は4でした」と解釈してしまうのは
本当は正しくないんです。

高評価≠売れる

これは無料サンプルの配布などでよく起こるミスですが、
「商品がよかった！」と評価されることと
「お金を払って買いたい！」と思うかどうかは
必ずしも一致しません。

後ほど紹介しますが、新商品がどのくらい売れそうか？
と予測を立てたいときには

「他人におすすめしたいですか？」
と聞いた方が購買意欲が判断できると分かっています。

商品の使用満足度だけで判断してしまわないように
気を付けましょう！

質問があいまい

一つ目のポイントとも重なりますが、
質問内容はできるだけ聞く側と聞かれる側が同じ認識を
もてるようにしましょう。

こんな聞き方をしてしまうと、
・企業イメージについて答えればよいのか
・商品について答えればよいのか
・対応などのサービスについて答えればよいのか
聞き手は分かりませんよね。

さらに回答の集計を見た企業側も
一体会社の何を評価されたのか判断することができません。

質問の仕方もとても大事ですね。

段階評価をうまく使うには？

「段階評価って実は実用的じゃないの？」
と思った方、安心してください。

もちろん上手に使う方法もあります。

これまでの説明で分かってしまった頭の良い方も
いるかもしれませんが、私の回答はこちらです。

例えばこんな風に質問されたら、すごく明確ですよね。

評価アンケート豆知識

質問の仕方については大体分かってきましたね。
では評価の解釈についてはどうすればよいのでしょう？

解釈については注意点や手法がたくさんあるのですが、
今回はそのうちの一つを紹介しようと思います。

これはアップルなどアメリカの売り上げ上位企業の3分の1以上
が使っている「顧客ロイヤリティ」をはかる手法です。

例えば100人に聞いたアンケートで、
批判者・中立者・推奨者の割合が
10人、60人、30人だったとします。

するとNPSスコアは「30－10＝20」ですね。

ではこの「20」という数字、
高いのでしょうか、低いのでしょうか。

これは残念ながら数字だけで絶対評価はできず、
業界での相対的評価や社内での時系列評価になります。

「NPS　業界別スコア」などと検索すると
業界別の目安が出てきますのでご自分の業界を
確認してみてくださいね。

まとめ

アンケートでよく使われる「段階評価」は
イエスとノーの間の指標が計測できる便利な方法ですね。

その一方で、
失敗例を知らないとせっかくの結果を
間違って解釈してしまうことがあります。

情報の使い方を学んで
正しく活用していきましょう！

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