とあるカスタマーサクセスの読書記録2

先日、お客様対応の後のフィードバックにて、「お客様の解像度」をもう少し高められるとより良くなりそうですね、というフィードバックをいただいたので、解像度を高める手法についてあれこれと探していました、りんたろうです。たまたまではありますが、「解像度」というワードが含まれている書籍を発見し、発売日も最近だったこともあり、福利厚生で書籍購入できることもあり、購入してみました。

▼ 今回読んだのはこちら

「解像度が高い人」がすべてを手に入れる 「仕事ができる人」になる思考力クイズ51問 | 権藤 悠 |本 | 通販 | Amazon

こんな方におすすめ！
・社内で「具体的」「抽象的」な考えがよく議論されている方
・物事を考える時、見る時の思考法を知りたい方

非常に読みやすかった、というのがまず第一の感想でした。
思考をトレーニングできるように問いかけがあり、その問いかけに対する筆者の考えがセットになっております。

例題は「〇〇の本屋と〇〇の本屋の違いは？」といういかにもお題のようなものから、「テレビの視聴者とYoutubeの視聴者の違いは？」というイマドキだなぁと感じるものまで若い方にも読みやすいような工夫がされているなーと感じました。

本の構成としては解像度が高い人の要素を3つに分解した序章に始まり、実際に3つの要素をトレーニングする章で構成されています。

解像度が高いとは

解像度の要素を分解すると「具体化」と「抽象化」に分けられ、相手の解像度に合わせて「具体、もしくは抽象の度合いを相手に合わせたチューニングする」と伝わりやすいことを学びました。

具体化とは

具体化とは物事を並べて違いを問うものであり、物事をいかに多くの面から見ることができるかで、物事を細かく深く考えることができるようになるスキルです。

手法としては5W1Hで違いを問うことを軸にする、類義・対義的な視点で物事を見るといった方法が紹介されており、5W1Hを用いる方法は取り入れやすい具体化する手法のように感じたため、早速日々の仕事に取り入れてみたいと思いました。

どちらかというと具体化の方が内容量としては多かったような気がします。

抽象化とは

抽象化とは物事を並べて共通項を問うものであり、共通項をどれだけ多くの面で見れるかどうかにより、一見違いがありそうな物事でも、共通項を見出すことが可能になるスキルです。

手法としては何か一つを軸とし、類似するかしないかを考えることが最も簡単な手法として紹介されており、少しレベルが高い考え方だと、複数の物事を「つまり〇〇ということ」とまとめる手法も紹介されていました。

最後に

これまで、実体験・経験に基づいて企画を考えることが多かったと自負していたので、具体化がまだまだで抽象化が得意かもと思っていたのですが、本書のトレーニングを通して、抽象化の方がまだまだかもと気付けるきっかけになりました。

確かにご支援するお客様の中でも、複数の関係者がプロダクト導入に関わる際に、それぞれの意見の共通項を見出すことに苦労して、打ち合わせがモヤモヤしたまま終了することもあったな、と思い出しました。

この時、一人一人に話を聞いて回答するだけでは、浅い思考になると本書でも良くない事例としての紹介がありました。まさにモヤモヤの原因だったのではないでしょうか。

また、冒頭のフィードバックをもらった際の状況を思い返すと、お客様から機能に関する質問を立て続けにいただき、それぞれの質問に回答をするような打ち合わせの進行でした。

それぞれの質問の共通項を把握し、お客様のニーズを捉えていたら、より背景を理解した、つまり解像度の高いお客様対応と体験を届けられていたのかな、と思います。

プロダクトに期待することを質問やご意見をいただく際に、抽象化して捉える、これが今回の気づきであり、取り組んでみたいなと思います。