令和トラベルにおけるこれまでのCRMと、これからのCRM
こんにちは、Urari（うらり）です。2年前にnoteを投稿したっきり、おひさしぶりの投稿になります。海外旅行専門の旅行会社で、予約・営業・企画・仕入れ・ツアー造成を担当してきた私が、令和トラベルという旅行会社で、ツアー企画ではなくCRMを担当しています。はじめまして、令和トラベルのCRMを担当している松浦里紗（まつうらりさ）です。
ということで、今回は令和トラベル「NEWTリリース物語」のアドベントカレンダーの1つとして、ほぼ未経験の私が令和トラベルでCRM担当をする中で、取り組んだことや意識していること、そしてこれから取り組んでいきたいことのお話をします！
ちなみに、令和トラベルのミーティングや日常において、うっかりスベって空気を凍らしてしまった場合は全部このお方のせいにしていいよ！と噂の「BizDev担当・須郷」さんからのバトンをうけとって書いています！
令和トラベルが旅行業界における逆境の中で、どのような視点から、どのような取り組みをしているのかが、とてもわかりやすいので、ぜひ読んでみてください！社員全員のスベる責任を負う彼の懐の広さと、おもしろさも伝わるはず…
これまでの令和トラベルにおけるCRMとは
わたしたち令和トラベルは、つい先日4/5(火)に、スマートに海外旅行を予約できるアプリ「NEWT（ニュート）」の配信をスタートしました。様々な情勢下の中、創業して約1年越しに、みなさんにも使っていただけるようになりました！ぜひダウンロードしてみてください。
創業して1年間サービスのリリースができなかった私たちにおける「CRM」は、一般的に言う「CRM」とはすこし違うかもしれません。
（CRMってなんだっけ‥？という方と、改めて私のためにすこしだけ説明を！）
そもそも、「CRM」とはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略で、直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。製品やサービスを提供する企業が、カスタマーとの間に親密な信頼関係をつくり、購入してくれたカスタマーをリピーターに、リピーターからファンになってもらえるようなコミュニケーションをとり、提供サービスの満足度を向上していくことを指しています。
もしかしたら、お察しの方はいるかもしれません。1年間サービスのリリースがなかった私たちにおけるCRMとは、唯一カスタマーとの接点がある「SNS」が中心となっていました。そのためサービスのリリース前に、NEWTのファンになってくださる方を1人でも多くつくることを、令和トラベルのCRMでは重視していました。なぜ重視していたかというと、
サービスをリリースするまでの期待を醸成する必要性
旅行業自体が利用頻度が極めて少ないサービスなので（特に海外旅行）、第一想起になる必要性
サービスとカスタマーの接点を持ち続ける状態を構築する事の重要性
応援していただけるサービスや会社を作るための早期のファン獲得
ということで、令和トラベルは「NEWT」というブランド名で複数のSNSアカウントを展開しています。
今「NEWT」としてのアカウントはこんなにたくさんあるんです！ぜひフォローをおねがいします！（そして感想をコメントやリプライなどでいただけると、とっても喜びます）
旅行会社が創業期からこのように様々なSNS媒体を運用していることは、めずらしいのではないかと思います。SNSを運用する上で、私たちが取り組んでいることや、意識してることをちょっとだけお話させてください。
SNSを運用する上で意識して取り組んでいること
1.複数のタッチポイントの設定
カスタマーの価値観が多様化する今、ファンになってもらえるカスタマーが特定のチャネルに集中しているとは限りません。そのため、それぞれの媒体特性にあったカスタマー層へのアプローチを、複数チャネルからする必要があります。その中でNEWTのファンになり得るカスタマー層のエンゲージメントを複数方面から高めていくことを意識しています。
2.各SNSのチャネルを回遊する導線
それぞれのチャネルには各々のアルゴリズムが存在し、コンテンツの表現方法も異なります。そして、媒体ごとにそれぞれ運用者がいる以上、どうしてもチャネルごとに孤立しやすい状態になっています。その中で、どのようにすべての「NEWT」アカウントの存在を知ってもらうのか、幅をひろげていくのか。各媒体の運用者も、意識的に連携をするように心がけています。上記はあくまで一例ですが、YoutubeのコンテンツのサマリーをInstagramの投稿にて作成をしたりしています。より詳細を知りたい方向けに、InstagramからYouTubeへの導線を張ります。この導線を「NEWT」の全アカウント間にどれだけ張れるかが、今後もより意識をしていきたいところです！
3.媒体にあわせたコンテンツ発信
同じ「NEWT」というブランドからの発信で、同じ情報でも、媒体特性に最適な形、最適なトーンで発信することも重要ですよね。これも一例ですが、最近リリースされたWebメディアのコンテンツをより視覚的にわかりやすくInstagramで投稿をしています。（ちなみにWebメディアの立ち上げをリードした、令和トラベルで什器搬入/調理を担当しているりょうさんの記事はこちらです！）
他にもTikTok⇔YouTube、Twitter⇔Instagramなど同じコンテンツでも、情報の足し算や引き算をおこない、魅せ方を媒体ごとに考えながら、フォローしてくださっている方にとって一番ベストな形で届けられるように発信をしています。
4.「NEWT」として発信をすること
先ほどすこしだけ触れたのですが、すべてのSNSのアカウントは「NEWT」として発信をしています。そしてNEWTのすべてのアカウントは、SNSチームとして運用や発信をおこなっています。当然わたし1人の力ではすべての媒体を200％で運用することはできません。心強いたくさんのメンバーと共に発信をつづけています。ただメンバーが増えれば増えるほど、運用者の個性がいい意味でも悪い意味でも反映されるので、「NEWT」としての発信に、すこしずつすこしずつ違いがうまれてきます。
良質なコンテンツを発信していくこと、カスタマーのためになる情報を正確に伝えていくこと、正しい言葉で発信をすること、SNSを運用する上で大切なことは他にもたくさんあります。ただNEWTだからこそできる発信、NEWTとして伝えていく意味も同時に考えなければ、「NEWT」のファンになってもらうことはむずかしいですよね。
メンバーの中では、「これは、NEWTとしての発信という観点でOKですか？」「NEWTならこういう魅せ方のほうがいいとおもいます」「NEWTなら…」と言った会話が当たり前のように飛び交います。これはメンバーが「NEWT」はどんな話し方をするのか？そもそもどんなキャラクターなのか？の共通認識をもっているからです。どうしてメンバー全員が共通認識をもっているかというと、それは私が入社するずっと前に「ボイス＆トーン」を定めてくれたメンバーがいるからです。詳しくはこちらのnoteから！（今回はわたしの方では割愛させていただきます）
もちろんこのように共通認識を持つことはメンバー全員が意識していますが、NEWTとして発信をしたときに、それが誰にどう届くか、どう見られるのか、誰に届けたいのかも含めて、運用者個人としての判断軸も、全員がもてるようになることも大切にしています。
ここ1年の取り組みの結果
ここ1年でうれしいことに多くの政府観光局さまや、ホテルさんからお声がけをいただき、共同でキャンペーンの実施や、企画をさせていただく機会が増えました。このように一緒にあたらしいチャレンジができることは、私たちにとってもありがたいことですが、観光業界にも様々な面で貢献ができるのでうれしいです。（本当にお声がけいただきありがとうございます！）
左上からメディア・Twitter・TikTok・YouTube・Instagramでの展開
複数のチャネルをもつことは、一緒に企画をさせていただく中で、よりあたらしい提案にも繋がり、企画の幅も広げることができます。掛け算的に、どんどんおもしろいコンテンツを世の中に仕掛けていけると感じています。そして、ターゲット層によってチャネルを選択することも可能になります。NEWTのカスタマーにとってもより親和性が高いコンテンツの発信ができるのです。
これからの令和トラベルにおけるCRMとは
うっかり長くなってしまったので、少しだけ早口になります。冒頭でもお伝えしたとおり、つい先日4/5(火)に、スマートに海外旅行を予約できるアプリ「NEWT（ニュート）」の配信をスタートしました。（まだダウンロードしてないよ！という方は、ここでもう一度ダウンロードチャンスです）
サービスが世の中にでたことにより、令和トラベルにおけるCRMの役割は、SNSでのコミュニケーションだけではなく、もっと幅広いものとなりました。もっとできることも、やりたいことも、たくさんあります。
ただわたしたちが大切にすることは、変わらないと思っており、よりみなさんにNEWTを愛してもらえるブランドに育てていくこと、たくさんの方にNEWTのファンになっていただくこと。そしてみなさまの旅行体験において、1番そばにいられる存在を目指すことだと思っています。
これから先NEWTのファンでいてもらうことが、みなさんの誇りになれるよう様々な発信を続けていくので、今のうちにSNSの全アカウントのフォローをお願いします！（大声）
▼NEWT公式SNS
・LINE：https://lin.ee/ZKchfbF
・Twitter：https://twitter.com/newt_travel
・Instagram：https://www.instagram.com/newt.travel/
・TikTok：https://www.tiktok.com/@newt.net
・YouTube：https://www.youtube.com/channel/UCdM6
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