【トラベルコンシェルジュ対談】デジタルを活用した令和時代のあたらしい旅行相談とは
こんにちは！令和トラベルHRデザイン部です。
今回は、NEWT 1st ANNIVERSARY CALENDAR 6日目の記事として、TC（トラベルコンシェルジュ）チームのメンバーによる対談を実施！
旅行会社での勤務経験を持つ伊藤と岡田のふたりに、前職との違いやお客さま対応をする上で意識していることなどを伺いました。ぜひ最後までお付き合いください！
TCチームとは？
トラベルコンシェルジュチームです。NEWTツアーに関する問い合わせ対応や、オーダーメイドの旅行手配から諸手続きの代行まで、さまざまな海外旅行のご相談をオンラインで受けつけています。アプリにないエリアへの旅行、長期滞在、周遊、海外出張など、世界中どこへの旅行でもご案内しています！
参照：https://newt.net/travel-concierge
伊藤陸：2016年新卒でエイチ・アイ・エスへ入社。エイチ・アイ・エスの旗艦店である新宿本社営業所にて店舗営業として約5年間従事。海外旅行の提案・販売を主に行う。2021年3月、令和トラベルにジョイン。現在トラベルコンシェルジュグループに所属し主に個人・団体むけに海外旅行の提案を担当。メンバーインタビューはこちら
岡田美南：2015年4月〜新卒で株式会社シティツアーズへ入社。店舗営業部にて海外・国内旅行、ウェディング、留学などの提案/販売に従事。個人旅行から社員旅行などの団体旅行まで様々なお客様対応を幅広く経験。新店舗オープン業務やイベント・キャンペーン企画にも携わる。その後 2019年11月〜福祉系コンサル会社を経て、2022年8月〜令和トラベルにジョイン。現在トラベルコンシェルジュグループに所属し主に個人むけに海外旅行の提案を担当。
LINEでの対応はお客さまが読みやすい文面を意識
伊藤：僕もみなみさん（岡田）も、これまでに旅行会社での勤務経験があります。前職と令和トラベルのCS（カスタマーサービス）業務で、違うと思うのはどんなことですか？
岡田：前職ではお客さまと対面でお話していましたが、令和トラベルではLINEやアプリといったオンラインで対応しています。主にテキストベースでのやりとりなので、お互いの表情が見れないんですよね。
伊藤：たしかに。ZOOMやGoogle meetを使用したオンライン相談を行うこともありますが、ほとんどはLINEでのテキストベースの対応なので、店頭での接客と違ってお客さまの温度感を掴むのは難しいですよね。
岡田：文章は感情が伝わりにくいので、冷たい文章になりすぎないように対応することを意識しています。ひらがなを多めにしてやわらかい文章にしたり、絵文字を使ったり。陸さん（伊藤）は文章でやりとりするときに気をつけていることはありますか？
伊藤：お客さまが読んだときに、ひと目で見てわかる情報であるかを意識しています。
だいぶ緩和されてきましたが、コロナの影響で出入国の手続きが国により異なりかなり煩雑で分かりづらかったので、出入国タスクリストをそれぞれのお客さまにつくっていました。NEWTアプリにある、やることリストのようなものです。
岡田：たしかに、そうですね！PCとスマホで文章の見え方も変わりますもんね。私はPCで打った文章を自分のスマホに送って、文章の長さや改行の位置を調整しています。
伊藤：いいですね。オーダーメイドの旅行を提案するときに、資料を作成することもありますが、提案資料も情報をわかりやすく整理してお伝えするようにしています。
岡田：LINEでのやりとりに関して言うと、TCチームは返信速度もかなり意識していますよね。
LINEだと友だちと連絡を取る感覚で問い合わせできるので、すぐに返事が来るイメージを持っている方も多いと思うんです。ですから、回答に時間が必要な場合は「確認しているのでお待ちください」と一言お伝えするようにしています。
伊藤：やりとりに時間が空いてしまうとお客さまも不安になってしまうので、状況を細かく説明するのは大事ですよね。
同時に、LINEで気軽に連絡できるからこそ、お客さま側も質問しやすいような「なんでも聞いてくださいね」というコミュニケーションの姿勢や応答のスピードは意識しています。
岡田：そういった心遣いも大切ですよね。逆にお客さまに質問するときは、何回かに分けることもあります。たとえば、最初からたくさん質問をしてしまうとお客さま側も返信のハードルが上がってしまうと思うんです。なので、質問は簡潔にわかりやすく行うように心がけています。
旅行提案では最初のヒアリングを大切に
伊藤：旅程を組むときに気をつけていることはありますか？
岡田：お客さまが何を1番重視しているのかを、会話の中で確認するようにしています。予算なのか、泊まるエリアなのか、交通の便なのか。最初の段階で優先度の擦り合わせをした方が、理想に近いプランを提案できると思っています。
たとえば、ハネムーンのリゾート旅行では眺望が楽しめるオーシャンビューのお部屋が比較的人気ですが、ホテルステイよりも観光がメインの方は夜遅くまで外出しているので、ホテルに戻る頃にはすでに外は真っ暗。
それなら眺望にはこだわらず、他の部分にお金をかけたい！という方もいらっしゃいます。旅の目的によって提案できるプランも大きく変わってきますよね！
伊藤：たしかに、そこがずれてしまうとまったくご要望とあわない提案になってしまうので、ヒアリングはすごく大事ですね。ヒアリングをする中でこんな旅程も組めるのではと思うこともあるので、そこはプロとして提案できるようにしています。
岡田：ちなみに、これまでで印象に残っている旅行ってありますか？
伊藤：ヨーロッパのハネムーンは印象に残っています。
やはり人生の中で大切なライフイベントのひとつですし、帰国後に「人生で一番の旅行になりました！」「お陰様でとても楽しい旅になりました」といった言葉をいただけた際は、貴重なご旅行をサポートをさせていただけてよかったなという気持ちになります。
前職では航空券やホテルを手配すれば旅行代理店の窓口の役割を果たしているような感覚だったんですけど、NEWTのトラベルコンシェルジュは、しっかり帰国まで旅行者に寄り添っている感覚が強いです。
岡田：私も前職では現地の日本の会社を通じてホテルの手配や現地リクエストを行っていたのですが、令和トラベルに入ってからは直接現地の施設に連絡を取っているので、自分が手配をしているという実感は強いかもしれないですね。
伊藤：旅行の提案・手配をするうえで、難しいと感じる部分はありますか？
岡田：私は前に旅行業界で働いていたのがコロナ前だったので、PCR検査の予約や現地の病院の案内は令和トラベルに入ってから行うことになったんです。
コロナに関してはまだ流動的な部分も多く、過去に案内したPCR検査場が締まっていたり、規約が国ごとにも違ったりします。その都度確認が必要なので、難しいなと思いますね。
NEWTのTCに相談して「よかった」と思ってもらえる体制づくりを
伊藤：TCチームでは「えらんでよかった！をふやす」というスローガンを掲げています。全員がプロのトラベルコンシェルジュとして、圧倒的なサービスを提供できるよう心がけて対応できるとよいなと思います。
岡田：チーム内では担当者によって対応が変わらないように意識していますよね。文章のトンマナや絵文字の使い方などの共通認識を持って、誰が対応しても「相談してよかった」と思ってもらえるような接し方ができているのではないかなと思います。
伊藤：チームの人数が増えているところなので、人によって差が出ないように、マニュアル化なども進めています。みなみさんは今後の目標はありますか？
岡田：今はパッケージツアーで賄えない部分を受注型企画旅行や手配旅行で補っている状態ですが、今後はアプリ内で対応できるようになっていくと思います。
それでもアプリ内で対応できないこともどうしても出てくると思うので、しっかりとお客さまに寄り添って対応していきたいですね。もちろんツアーに申し込んでくれた方のフォローも。そしてNEWTを利用していただいた方に、海外旅行をもっともっと好きになってもらいたいです。
伊藤：今後、ツアーは販売する方面や種類も増えていきます。横のチーム連携を一層うまく取りながら、サービスの向上を目指していきたいですね。
岡田：今後はAIの発達が進むことで、LINEやアプリ内のチャットの自動応答などで完結することもあると思います。その上で改めてTCの意義を考えると、「機械ではなく人だからできること」が何なのかを考える必要があるなと思いました。
伊藤：たしかに、そこは今後の課題かもしれないですね。デジタルとTCメンバーの力を組み合わせて、「NEWTに相談したらすごいよ」と言われるようなサポート体制を整えたいです。
岡田：「次もNEWTで海外旅行行こう」「今回もNEWTのTCに相談してみよう」と思ってもらえる対応をしていきたいですよね。もちろんまだ手配したことのないエリアもあるので、いろんなエリアの行程を組んでみたいです。
伊藤：新しいエリアの行程を組むのはとても楽しいですよね。あと、5月からは日本の水際対策もいよいよなくなりますね。最新の情報をキャッチアップして対応できるよう頑張っていきましょう！
岡田：私たちは旅好きなので、旅先について調べるのは楽しいですよね。これからも良い旅が提供できるように頑張りましょう！
明日のNEWT 1st ANNIVERSARY CALENDAR は、iosエンジニアの高橋が書く「リリースから１年、NEWT iosのいま」です。読み応えたっぷりの内容となっておりますのでお楽しみに！
（文＝伊藤美咲）
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令和トラベルでは、TCチームのメンバーなどの仲間探しをしていますので、少しでもご興味ある方はぜひ採用ページからご連絡ください。気軽にお話を聞いていただけるミートアップも開催しています。メンバー全員で温かく迎える準備はできています！
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