【トラベルコンシェルジュ対談】" NEWTだからこそ ” 実現できるカスタマー体験とは？
こんにちは！令和トラベルPRユニットです。
NEWT 2nd ANNIVERSARY CALENDAR DAY16は、対談企画第6弾です！
『NEWT（ニュート）』のツアーやホテル予約に関するお問い合わせ対応や、オーダーメイドの旅行手配から諸手続きの代行まで、海外旅行におけるカスタマーからのさまざまな相談に応えるトラベルコンシェルジュ。メンバーである伊藤と佐野の対談を実施しました。
今回は、コンシェルジュチームリーダーの伊藤と手配チームリーダーの佐野の対談企画です。お客様と向き合いつづけるなかで意識していること・こだわっていること、令和トラベルだからこその価値提供、またこの1年のチームの成長と変遷で、そしてこれから目指したい世界観とは？
前職から繋がりのある2人に、旅行業界への想いとともに語ってもらいました！
伊藤 陸：新卒でエイチ・アイ・エスへ入社。旗艦店である新宿本社営業所にて、店舗営業として海外旅行の提案・販売を約5年間経験。その後、2021年3月に令和トラベルにジョイン。現在は、 コンシェルジュチームリーダーとして、令和トラベルのトラベルコンシェルジュを牽引している。メンバーインタビューはこちら。
佐野 健人：新卒でエイチ・アイ・エスへ入社。旗艦店である新宿本社営業所の店舗営業として海外旅行の提案・販売を約8年間経験。2023年4月に令和トラベルにPP（※1）として参画。同年8月にフルタイムメンバーとしてジョインし、現在は手配チームリーダーとして、手配チームを牽引。
※1：令和トラベルの業務委託メンバーを表す「プロパートナー」の略。
お客様もトラベルコンシェルジュも、まずは “ 旅行のイメージ ” をするところから
ー 本日はよろしくお願いします！まずはお二人の自己紹介をお願いします。
佐野：よろしくお願いします！佐野です、社内ではさのけんと呼ばれています。20歳のときに世界一周を経験して、その後新卒で株式会社エイチ・アイ・エスに入社し、8年間都内の店舗で勤務していました。
前職を退職したあとは、独立して旅行コンシェルジュ事業を立ち上げたのですが、コロナ禍をきっかけに旅行マーケットがゼロリセットされてしまいました。当時は、旅行領域以外にも飛び込み、さまざまなチャレンジをしてみたのですが、やっぱり僕の原点は旅行だなと気づいたんです。また旅行業界で働きたいと思い、令和トラベルにジョインしました。
現在は主に、ご予約いただいた航空券やホテル、オプショナルツアーを手配するところから、最終旅程表を反映させるところまで一気通貫で行う、手配チームのリーダーをしています。
伊藤：伊藤です。「りく」とか「りくさん」と呼ばれています。僕も新卒で株式会社エイチ・アイ・エスで働いていて、実はけんとさん（佐野）は当時の上司だったんです。
佐野：それぞれ別の環境にいた期間もあるけど、もう10年くらいの付き合いになりますよね。令和トラベルでは僕の方が後輩です（笑）。
伊藤：現在は、お客様のご要望に合わせた旅行プランを提案したり、各種手配をしたり、帰国までのサポートをしたりするコンシェルジュチームのリーダーをしています。通常のトラベルコンシェルジュ業務のほか、テイラーメイド型の旅行専門コンシェルジュ「プレミアムコンシェルジュ」も担当しています。
ー 日々お客様とやり取りをする上で、大切にしていることやこだわっていることはありますか？
伊藤：定量的な話だと、「お客様からの問い合わせには60分以内に初回返信をする」というのが、チーム内で掲げている目標で、現在は平均30分程度で対応ができていますね。
佐野：問い合わせをしてそんなに早く返ってきたら、お客様にAIだと思われそうですよね（笑）。すぐに解決策のご提案ができなくても、お客様の立場からすると「すぐにお調べします」という連絡があるだけで、安心感がありますよね。
伊藤：そうですよね。まずはすぐにお返事をして、問い合わせ内容を受け取っていることをお伝えするようにしています。
佐野：実際に、旅行後のアンケートではお客様の90％以上が良い評価をしてくださっているので、確実に満足度やカスタマー体験の向上には繋がっていますよね。
伊藤：お客様に「旅行の全体像を想像していただくこと」も意識していることの一つです。
例えば、 “ アンコールワットを見に行きたい ” というご希望があった際に、
「アンコールワットはどのあたりにあるのか？」
「日本からどれくらい離れていて、どの空港からでアクセスが良いのか」
「周辺はどんな街で、ほかにどんな観光地があるのか」
「泊まりたいホテルやレストランは...」
などのように、ガイドブックのように順序だてて説明することによって、まずは現地や旅行全体の想像をしていただきます。エリアのイメージができた上で、ホテルやアクティビティなどのご説明をすると、お客様自身も旅行の全体像が掴めるようになるんですよね。
佐野：めちゃくちゃわかります。僕も前職で店舗でのカウンター営業をしていたとき、まずは世界地図を開いてお客様にご説明していました。そうすると「このルートで行ける航空券がよさそうなので探しますね」「ここも行けそうかもしれない」といった話まで膨らんでいくんです。海外旅行を提供する上で、お客様とのイメージをすり合わせることはとても大事だと思います。
ー 令和トラベルにおいてお客様のご要望に向き合うなかで、特に印象に残っているご提案はどのようなものがありますか？
伊藤：「プライベートジェットでヨーロッパに行きたい」というご要望がありました。当時はプライベートジェットを手配した前例がなかったので、まずはプライベートジェットの手配会社を調べるところから始まりました。僕もそのときは知らなかったのですが、プライベートジェットの中にも小型とか大型とか、ニーズや条件に合わせてさまざまな種類があるんですよ。
佐野：あんなにいろんな種類があるなんて知らなかったですよね。
伊藤：それから、まずは僕自身がプライベートジェットの知識を身につけた上で、お客様にご提案をさせていただき、最終的には受注に繋がったんです。その後も別のカスタマーからもプライベートジェットのご要望を複数件いただいて、これまでに何度も手配したことがあります。
佐野：事例のない要望やイレギュラーだったり、個別のカスタマイズが必要な対応は、他の旅行会社だと対応しきれないこともあるので、そういったお客様一人ひとりのご要望やニーズにできる限り応えることができるのも、令和トラベルの魅力の一つですよね。
伊藤：世界一周旅行の航空券を手配することも結構多いんですよね。例えば、日本からヨーロッパに行って、それからアメリカを周って帰国したいというニーズがあったとき、僕たちは世界一周旅行のプランをご提案します。意外と、エコノミークラスで30万円、ビジネスクラスだと80万円くらいの金額で手配ができてしまうんです。でも、それぞれの行き先を個別に手配しようとすると3倍くらいの価格になるんですよね。
佐野：個人でひとつずつ買うよりも、まとめて世界一周旅行のプランとして手配した方が断然お得になるんです。このように、ただ単にご希望の行き先を手配するのではなく、お客様一人ひとりのご要望や潜在的なニーズを汲み取り、お客様にとって最善の旅行体験を提案することにこだわっています。
ー 実際に、予約の手配をする上で心がけていることってありますか？
佐野：すごく当たり前のことに聞こえるかもしれないのですが、まずは「正確に手配すること」です。旅行代理店を利用してくださるお客様のなかには、自分で飛行機やホテルを予約することに、不安がある方もたくさんいらっしゃると思うんです。「日付がずれてたらどうしよう」とか「時差があるけど、何時に到着するんだろう？」とか。
お客様の旅程がスムーズに、問題なく進むための手配業務なので、当たり前ですけど絶対にミスがあってはならないですよね。
二つ目は、「ちゃんと想像すること」ですね。僕らは1日に何件もの旅行を手配しているので、その1件1件はone of themであることは間違いありません。ですが、お客様にとってはその一つひとつが大切な旅行なんですよね。なかには、ハネムーンなど本当に特別な旅行であることもたくさんあります。
そういったお客様の想いやその旅行の背景をちゃんと想像することで、「あれ、これって本当にこの旅程でいいんだっけ？」「もしかしたら、このほうが最適なんじゃないか？」など小さな違和感を拾うことができたり、もっと最適な手配ができたりするんです。先ほど陸くんが、お客様に「旅行の全体像を想像していただく」と話していましたが、僕たち自身がちゃんと想像することもとても大切だと思っています。
予約数が3倍に！プロダクト開発のスピードに支えられて実現できた、トラベルコンシェルジュチームの成長
ートラベルコンシェルジュチームは、この1年間でどんな変化がありましたか？
佐野：僕がPPとしてジョインした1年前と比べると、旅行の予約数は3倍、お問い合わせいただいたお客様数は6倍になっています。ただ日々の業務をしているだけでは、正直この急拡大に耐えられなかったと思います。採用活動や業務プロセスの改善などにも、同時並行で取り組んできたからこそ、この急成長を実現できたのだと思います。
令和トラベルは、令和時代を代表するデジタルトラベルエージェンシーになることを掲げているので、そのビジョンを実現したいという想いを持ったメンバーが集まっているんですよね。
だからこそ、プロダクトをより良くするための提案や課題提起があると、すぐに「どうしたら実現できるのか、どうやって進めようか」という議論に発展します。その初速の速さが全体的なスピード感にも繋がっているかなと思います。
伊藤：たしかに。驚くべきスピードで変化や成長を遂げていますよね。
佐野：僕たちが汲み取ったお客様からの声や、「もっとこうなっていればスムーズなのに...」「ここのボタン、こっちにならないかな...」などコンシェルジュ業務や手配業務を行う上でのシステム改善案などを、プロダクトに反映させていくスピードも本当に早いんですよね。
これは、プロダクトの開発チームとの距離感が近く、日常的なコミュニケーションも活発なことに加えて、“ 旅行業界のDX化 ” という同じミッションのもとに取り組んでいるからこそ実現できることだと思います。プロダクト開発やサービス改善の早さが、トラベルコンシェルジュチームを含め、会社全体の成長スピードを支えているんです。
伊藤：ちょうど先日も、社内のエンジニアメンバーと食事をしていたときに「航空券の見積り出すのに、めちゃくちゃ時間がかかるんですよねー...」という話をしたら、翌日には開発に着手してくれていたんですよ。
令和トラベルのプロダクト開発チームは、数ヶ月に一度「Bet on Future Day」という1Dayの開発合宿を開催していて、個人やチームでテーマを決めて開発に取り組んでいるのですが、その取り組みの一つとして航空券の見積り出力のシステムを開発してくれたんです。話をした翌日の夕方にはデモ画面ができていて、いまでは日々の業務になくてはならない機能の一つですし、業務効率も格段に上がりました。
佐野：クオリティも高くて、すごく便利で助かってますよね。エンジニアメンバーも旅行業界の業務オペレーションに明るいメンバーばかりではないので、お互いにコミュニケーションを取りながら、お客様への価値提供や業務効率化などに取り組めるのは、本当にいい環境だなと思います。
ー この1年で、チーム体制はどのように変わりましたか？
伊藤：いまはコンシェルジュユニットと手配ユニットに分かれていますが、1年前はまだチームが分かれていなくて、コンシェルジュが予約の手配やお客様対応まで全て担当していたんです。この1年で予約数が急増してチーム体制を見直すことになったんですよね。
佐野：現在のチーム体制としては、コンシェルジュユニットが3名、手配ユニットもフルタイムメンバー・PPさんを含めて13人まで増えました。予約数もツアーのエリア数も爆発的に増えてきているので、このタイミングでチーム体制やシステムを整えられたのはよかったですね。
伊藤：この1年で本当に変わりましたよね。いまはNEWTで予約が入った瞬間に、システム上で航空券が確保されている状態になっているんですけど、1年前は予約が入ったら1件1件すべてコンシェルジュの手作業で予約・手配をしていたので、業務効率は劇的に改善されました。
佐野：現在でも手配ユニットが手作業で対応しているものもありますが、もっと業務の自動化が進んだら手配チームの業務自体が必要なくなる未来もあるかもしれないですよね。
ユニットリーダーの身からするとちょっと寂しいですけど（笑）。デジタルを活用した仕組みと、人が寄り添ってくれるアナログな価値提供を両立させられると最高ですよね。
伊藤：今後はNEWTひとつで、お客様のニーズに合わせてレコメンドされたり、もっと旅行がカスタマイズできるようになるかもしれません。
一方で、トラベルコンシェルジュは、抽象度の高い要望や潜在的なニーズに合わせて、旅程のアレンジや提案、アドバイスができると思っているので、まだまだ僕たちの介在価値はあるのかなと思います。DX化できるところはどんどんして、僕たちが介在することによって、あたらしい旅行体験を提供できるところにはしっかり注力できるようにしていきたいですね。
NEWTを通じて、“ 美しい調和 ” を。目指すのは、「令和時代を代表するデジタルトラベルエージェンシーを創る」こと
ー トラベルコンシェルジュチームのこれからのチャレンジをどんなメンバーと一緒に取り組んでいきたいですか？
佐野：やはり、旅行領域に精通した方はこれからもまだまだ必要ですし、一方で既存の旅行業界にとらわれない、あたらしい発想も必要だと思っています。僕たちもこれまでの経験をもとにお客様に提案したり、チームで議論したりしていますが、まだまだ旅行領域における知見が必要だなと感じています。一方で、業界は未経験だけど旅が好きなメンバーの意見も必要だと思っていて。旅行領域の専門性と新しい風の両方を求めているところですね。
伊藤：僕も同じで、旅行業界を経験されてきた方が仲間になっていただけると助かるなと思います。加えて、あたらしい旅行体験を生み出すために、これからもたくさんのチャレンジをしていく会社なので、旅行業界を変えていくための挑戦を前向きに捉えて、一緒に粘り強く進めていける方と一緒に働きたいなと思います。
佐野：「旅行業界をもっと変えていきたい」という愛がほしいですよね。あとは、いろいろなことに好奇心が強かったり、「ここおかしいな」「もっとこうなったらいいな」など小さな違和感や課題感にも、解決しようと自ら行動できる人は令和トラベルでより活躍できるのかなと思います。
ー 最後に、令和トラベルだからこそ目指せる世界観について聞かせてください。
佐野：令和トラベルは、“ Webやスマホありき ” の令和の時代に誕生したことが大きな特徴だと思っています。昭和・平成に誕生した企業が、紙で申込書類や旅程表を扱っていたところから時代の変化とともにだんだんとWebに進出してきたなかで、令和トラベルは最初からデジタルを起点としたカスタマー体験を考え、プロダクトをつくっています。これは、既存の旅行業界において競合他社と大きく異なる部分です。
そんな僕らだからこそ、「令和時代を代表するデジタルトラベルエージェンシーを創る」ことを目指せるのだと思います。
伊藤：社名にも入っている「令和」は、“ 美しい調和 ” という意味がある言葉です。旅行業も国や自然環境と調和するものだと思っていますし、令和トラベルもデジタルトラベルエージェンシーとして、あたらしい旅行体験や業務の仕組み、働き方を調和させようと取り組んでいます。どんどんNEWTを広めていくことで、その名の通り世界や旅行業界が調和し、もっと良いものになっていくと信じています。
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いかがしたでしょうか？
今回は、「" NEWTだからこそ ” 実現できるカスタマー体験とは？」というテーマでトラベルコンシェルジュチームの成長と変遷についてご紹介しました。
NEWT トラベルコンシェルジュのお客様との向き合い方、こだわり、そして令和トラベルだからこそ実現できるあたらしい価値について、より知っていただけたのではと思っています。
「今年は海外旅行に行ってみようかな？」と計画しているみなさま、ご旅行の相談など、ぜひ気兼ねなくNEWT トラベルコンシェルジュにご相談ください！
明日、DAY11のNEWT 2nd ANNIVERSARY CALENDARは、バックエンドエンジニアチーム リーダーの木村が登場します！「旅行サービスのDXを支えるBackend技術」というテーマで、複雑なデータモデルや大量のデータを扱う旅行サービスにおいて、バックエンドチームのさまざまな取り組みについて紹介します。明日もぜひご覧ください！
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記事をお読みいただき、令和トラベルにご興味を持っていただけた方は、ぜひ、採用ページもご覧ください。フルタイムのみならず、インターンや業務委託など一緒に働く仲間を募集しております！まずは気軽にお話を聞いていただける、ミートアップも開催しています。
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