閑話休題：たかがトイレ？されどトイレ？マネジメントレベルが分かる、トイレという存在

前回はビッグモーターの事を書きましたが、その中で経営におけるポイントを講釈させて頂きました（笑）

今回は、とある私が先日立ち寄ったホームセンターのトイレの社員を表題に上げさせて頂いています。
見苦しくて申し訳ございません。

私も外食産業等で、ペーペーながらマネジメントをしてきて、退職後もそこから改めて人生を経て学ぶことも多々ありました。

当時のマネージャー業はそれはそれで大変だったし、取るに足らない程度の能力しかなかったかも知れません。
しかしながら必死に動き、上司に叱責されながらも学んだ事は、現在でも役に立っています。

今考えると、私がこれまでの人生において継続していて失敗ではなかったと確信をもっていることは、
「経験をしていることをしっかり見て、感じて、そこから多方向で考える」という癖付けを常に行ってきたことです。

例えば休みの日にどこかに出かけ、そこで（外食以外も）サービスをうける・・・その際に、
これはどういうふうにやっているんだろう？
どのようなコストがかかっているのだろうか？
どのようなマネージメントでスタッフが動けるようになっているのか？

そういったことを、好奇心の目と一緒に分析をわかる限りしていました。
たとえそれが、今現在の仕事にすぐに反映されないとしても、いつか何かのことをする際に参考になるように、という思いではいました。

そんな休みの日にそこまで考えてオフにならないじゃないのか？
と思われるかもしれませんが、あくまで癖付けの一つでありますし、学ぶことは楽しいと自分に言い聞かせておりますので、苦にならない性格であります。

もともと自営業でやっていれば、 24時間仕事のことを考えるのは当然だと思っているので、遊びながらでも仕事のヒントが得られれば、これは一挙両得だと思っています。

そして今回の表題の件になっていますが、良いサービスを提供する場所に共通していることの一つがトイレであると確信を持っています。

医療とサービス業が違うと、そういった意見をお持ちの方もおられるのは理解しておりますが、人がその場所に訪れて気持ちよく過ごす対策をすることに、得があっても損はありません。

そもそもトイレを考えるということは、衛生管理上の問題もあるので、医療従事者にとっても。ある意味必須ではあるのです

まあ・・・ある意味でも、汚い臭いトイレで不衛生ということはありますが、綺麗なトイレが不衛生ことはまずないと思います。

今回はトイレを通してのマネジメントを考えてみたいと思います。

①「亭主に3つの馳走あり・・・」から、日本人のもてなしの心を確認する

②マネジメントとしては、トイレの写真からどのような問題点を出せますか？

③経営だけなら○○にも出来る？マネジメントとは両輪であってそれが出来ないから・・・・

の3つでお送りします。

①「亭主に3つの馳走あり・・・」から、日本人のもてなしの心を確認する

この項の文言は正確には
『茶の湯せば　亭主に３つの馳走あり。酒・飯・雪隠（せっちん）、気をば付くべし』
という茶道の心得としてになるそうです。

茶会で客人を呼ぶ時の主の心構えを説いたもので、うまい酒と飯、それに雪隠（せっちん＝トイレ）をきれいにしておくことが大切だ、という意味です。

これは日本人が昔から大切にしてきたおもてなしの心、和の心です。

「そんなのどうせ汚い場所だし、、綺麗にしたってたかが知れてるし、どうせ後で汚れ場所だ」
という考えの方もおられると思いますが、あえてそこをきれいにすることが日本のおもてなしの心ということになります。

これはコロナ真っ直中の中でも、日本という国は衛生概念の考え方の違いもあってか、他国よりも深刻な感染拡大が緩やかだったことが評価されています。

当時を振り返ってみて、コロナが明けた後に旅行をしてみたい国として常にトップの評価を受けていた日本、それは食事や文化もありますが、何より衛生的で安全な国というのは大きな評価になっているようです。

今振り返ってみても、東京オリンピックの誘致の頃から「日本人のおもてなし」をある意味サービスの武器として展開していたということは間違っていないと思います。

私の経験をとってみても、いいとこだな、また来たいなというところは、大概はトイレも汚くなってはいませんでした。

要はトイレというものは、ある意味で、忌み嫌われるところでもあります。

人間の本能かもしれませんが、、やはり感染症という考えからしても、その場所から被爆するというような感覚があるのかもしれません。

日本の上下関係、縦割り社会、においてここは教育上よろしくなかったのではないのかとわたしは感じるところが、新人だとか立場が弱い人間に対してトイレ掃除を押し付け気味にさせるということです。

ある種下っ端の罰ゲーム的な要素にトイレ掃除が位置付けられていることは、非常にサービス業としての向上機会の損失だと思っています。

皆さんもそういった下っ端の作業としての経験はあると思いますが・・・

ある意味、逆に捉えて、仕事をこなし始めて、店舗なり院なり自分が働く場所が分かってから、トイレ掃除を覚える方が、新人教育としては効率がいいと私は考えています。

自分の経営ならびにマネージメントに自信を持っているのであるならば、なおさら良いサービスを行ないつつも、トイレまできちんと管理させることができている・・・この方が教育上理に適っていると私は考えます。

だってそもそも、目的がなければトイレ掃除なんて誰でも嫌です。
しかしながら、上の人間が率先してトイレ掃除を行なったりだとか、きちんと行き届いた職場がトイレまでもしっかり清掃されている・・・

その方がES（employee　satisfaction）にも直結します。

これは従業員に対して 媚びへつらうことでも何でもありません。
あえて 率先することで、その場所の清掃は運営において必要なことであると、認識させることがしやすくなります。

一部の中小企業の社長においては、 自ら率先垂範して、 素手でトイレを清掃する 有名な社長もおられるようです。

まあ 医療従事者におきましては、 素手が正しいとは言いませんが・・・

それでも運営においては、きちんとしたトイレの清掃は、管理が行き届いてるかどうかの指標として顧客も患者も感じて判断するところであります。

あえて ついでの仕事ではなくて、人を迎える 上において大事な場所としてトイレ清掃を考えるのもいいかもしれません。

私の場合は自営ですので、 自分か 家内がやっていますけれども、当然ながら きれいにすること 匂いがないようにすることは当たり前のルーティンとしています。

②マネジメントとしては、トイレの写真からどのような問題点を出せますか？

さて 改めてもう一度表題の写真です これを見た時にどのような感想をお持ちになるでしょうか？

やはり一番目立つのは、床に散らばったトイレットペーパーのカスになりますよね？

このペーパーカスの部分が気になるのは正解です。

特段 他に 大きな粗相があるわけではありません。
「 いやいや、 しっかり これは清掃が行き届いてないという点では 粗相であろう！」
そうですね 一般的なマネージメントだったら そうかもしれません。

ここで2つのことを考えて いただきたいのです。

1・このように ペーパーカス が散らばっている、 これはトイレのチェックをきちんと行っていない現場の問題であるから、 マネージメントサイトとしては、対策をしなくてはいけない
→ これは確かにその通りです。 ただし・・・