【失敗談】訪問鍼灸で患者さんに嫌われるNG行動"2選"
みなさんこんにちは。HAMTライターのてっちゃんこと白石です。今回は私が「患者さんに嫌われる行動」についてのお話です。新人さんにとって訪問の現場で患者さんに嫌われてしまうであろう行動を知ることで少しでも日々の臨床で活かしてもらえたら嬉しいです。
在宅医療に携わる鍼灸師は、患者さんのご自宅に訪問して施術を行うため、通常の鍼灸院とは異なるコミュニケーションや配慮が必要となります。ちょっとしたNG行動が患者さんの信頼を失墜させ、最悪の場合には利用中止に繋がることも考えられます…。
今回は、在宅医療の現場で約10年活動してきた鍼灸師のわたしが、実際に経験した患者さんに嫌われる5つのNG行動と、その対策について、より具体的な例を交えてご紹介したいと思います。
1. 時間厳守をしなかった
これは訪問の現場で携わっている方であれば一度は経験しいたことがあるのではないでしょうか。訪問の時間って基本的には「毎週火曜日の15:00-15:30」というスタイルで固定時間での訪問です。
訪問の現場では、車・バイク移動であれば渋滞は避けられないものであり、自転車であったとしても遅延することは天候や自転車トラブルなど少なからず起こり得ます。そんな時、皆さんなら予定時間よりどれくらい遅刻したら患者さんに連絡しますか？
訪問鍼灸師の皆さんに質問です。
— HAMTプロジェクト📚 (@hamt_project) May 9, 2024
予定している訪問時間が遅れてしまった時、訪問に携わっている鍼灸師の皆さんなら何分遅れで連絡しますか？
これに正直正解があるわけではないですが、「5-10分」くらいが事前連絡する境界なのではないかと私は考えています。私個人でいえば、「10分」がボーダーラインで10分以上遅れる場合には基本的に電話をかけるようにしています。
今回紹介したい「失敗したNG行動」としては遅刻ではなく、「予定より早く訪問してしまったNG行動」になります。
「え、早く行ったのに何が悪いの？」
こう感じた人ももしかしたらいるのではないでしょうか。体育会系出身の方であれば30分前行動が体に染み付いているため、予定時間より早く行く方が良いと考えるマインドになっているかもしれませんね。
かくいう私はまさにそんなタイプ。
訪問現場にきて1年目の夏、事件は起きました。
15時に訪問予定だったAさん宅。当時、電車と徒歩での移動訪問だった私は予定より1本早い時間の電車に乗ることができ、予定時刻より15分早い「14:45」にインターフォンを押しました。
すると、インターフォンに出たAさんは驚いた様子で、「あれ、、もう来たんですね」と困惑した様子だったものの通常と変わりなくその日の訪問は滞りなく終わりました。
ただ、その夜所属していた職場の上司から連絡があり、「Aさんがお怒りで職場に連絡があったこと、そして担当変更を希望されたこと」が告げられました。私からすると何が問題だったのかすら理解できていませんでしたが、冷静に考えてみると「患者目線」で考えることができてなかったことに気づかされました。
我々鍼灸師の立場からすると、15:00予定だったものが15分早いからと言って大きな影響があるわけではありません。一方患者さんの立場で考えてみるとどうでしょう。
15時の訪問に向けて以下のような行動を取っているかもしれません。
仮に訪問30分前から「ランチを食べ、洗い物をし、部屋を掃除する」など、15時にくる来客（鍼灸師）に向けてタイムスケジュールキッチリ準備しているかもしれませんよね。
仮に私が14:45に訪問したらどうでしょう。
Aさんは食器洗いの最中で、掃除機をかけてもいない状況ですね。「来客が来る時に部屋が汚れている状態で迎えたくない」キッチリした性格の方だった場合、過剰な表現かもしれませんがプライドを傷つけられたと感じるかもしれませんね。
今回のケースでいうと、
・訪問時間が予定より15分も早く来た
・それにも関わらず連絡をよこさない
・早く来たことに対し、謝罪の言葉がなかった
という点が問題とのことでした。
「早く行くこと＝いいこと」という認識を持っていた私にとって、当時謝罪するという概念すら持っていなかったのでこの失敗は大きな学びを得た事例でした。
〜感想まとめ〜
自分の常識が必ずしも一般の常識とは限らない。
また、患者さんの中の常識はどちらとも一致しない可能性もある。
2. 患者さんに対し正論を述べる
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