pastureのカスタマーサクセスって何をしてるの？？にお答えします！
こんにちは！エン・ジャパン株式会社の新規事業「pasture（パスチャー）」でカスタマーサクセス（以下CS）をしている榊原です。
今回は、pastureのCSチームがお届けする『カスタマーサクセスノート』の第2弾です！pastureのCSが普段どのような業務をしているかについて書きたいと思います。
pasture CSチームは全員CS未経験ということもあり、これまで手探りで業務を構築してきました。前回の記事で紹介しましたが、CSチームは非常に幅の広い業務を担当しています。
その中からいくつかピックアップしてご紹介します！
前回の記事はこちら！
https://note.com/pasture/n/n6c4573874029
◆チャットサポート対応◆
pastureではintercomという海外サービスを使って、チャットサポートを提供しています。
毎月大体100件ほどの質問がチャットに寄せられ、その質問に回答していくのもCSチームの役割となっています。
pastureのチャットサポートの一番の特徴は、やはり回答の速さではないでしょうか。下記の画像は過去1年間（2019年8月～2020年8月）の、初回返信の平均回答時間をグラフ化したものです（濃い青のほう）。
ご覧の通り、平均10分以内に返信していることが分かります。返信が速いことは、お客様にも高く評価して頂いているポイントです。
また、今年の5月からは返信数を減らす取り組みも始めました。
やり取りが増えると顧客体験としても良くないですし、自分たちの工数も増えていくので、返信3回で疑問解決を目指すことにしました。
「来た疑問に答える」から「後続質問を予想して、疑問を先回りして解決する」という視点で毎週ケーススタディを実施し、プロアクティブサポートを実施してきました。
最近ではお客様から「言いたいことを理解し、追加で聞こうとしていた質問の回答も一緒に送ってくれる。」というお言葉を頂き、取り組みの効果がしっかりと表れていることを実感しています。
intercom自体が海外のサービスなので、UIや操作説明がすべて英語ということもあり、情報が少ないと思います。私が入社してから機能ハックを進めてきましたが、それについてはまた別の記事で書きますね。
◆ヘルプ記事作成◆
pastureの操作説明のヘルプを作成・更新しています。pastureはほぼ週に1回、機能追加や改善があるので、公開記事が常に最新の状態になるようにしています。
4月にはテクニカルライティングという『情報を正確かつ効果的に伝達するための文書作成技術』について勉強会を開きました。その後、それをヘルプ記事に適用して全面リニューアルしました。
以前の記事と比べて大分読みやすく、分かりやすくなったと思います。
テクニカルライティングについても、また別の記事で書く予定です。
＊pastureのヘルプ記事はこちらからご覧頂けます。https://help.pasture.work/ja/
◆導入支援（オンボーディング）◆
顧客がpastureを利用開始できるようにするための支援をしています。
SMBオンボーディングでは、初回ミーティング内で操作デモや顧客ヒアリング行い、運用フローとルールを決めていきます。そしてその場で運用ルールを操作マニュアルに落とし込み、ミーティングが終わったらすぐにpastureを利用開始できる状態にすることを目指しています。
EBUオンボーディングでは最初にキックオフミーティングを実施し、導入プロジェクトの方向性をメンバー全員で共有することから始めます。そして、導入背景、目的、成功基準やマイルストーンなどを明文化し、プロジェクトメンバー全員で目線合わせをした後、運用開始準備フェーズに移行します。
運用開始準備フェーズでは、pastureの仕様理解を深め、トライアル用の運用ルールを決定します。その後はパイロット運用→全社導入と進めて行くのですが、フレームワークは日々ブラッシュアップしているので、試行錯誤しているところでもあります。
オンボーディングが終了した後も、顧客との関係性を保つため、定期的なフォローアップやヒアリングを実施しています。
◆要望管理◆
pastureは新機能や改善のリリースが非常に多いです。ほぼ週に1度のペースでリリースしています。昨年は200以上のリリースがありましたが、その中にはお客様の声から生まれる機能もあります。
お客様の声を開発チームへフィードバックしていくのも、CSの大切な仕事です。
日々寄せられる顧客要望の管理はなかなか大変ですが、現在は、定性＋定量判断で点数付けし、優先順位を決める方式で対応しています。
定量判断では、チャーンリスクや類似要望数、MRR等いくつかの項目を設定し、総合的に点数化します。そこにCSによる定性判断を加えて、要望を開発チームに共有します。
その後、pasture目指す世界観に反しないか、技術的に対応可能か、など視点からも精査し、最終的な対応可否および優先順位をつけていきます。
◆顧客の数値モニタリング◆
お客様が問題なくpastureを使用できているか、定期的に数値モニタリングしています。
低い数値が出ているお客様に対してはコンタクトを取り、困りごとは何か、つまづいているポイントは何かヒアリングし、適切にフォローアップしています。
導入して終わりではなく、その後の支援も継続することで継続率の向上を目指しています。
◆各種ウェビナー◆
コロナの影響で在宅勤務が本格化した辺りから、オンラインセミナーの取り組みを本格的に始めました。企業ユーザー向け、パートナー向けの両方のウェビナーがあり、pastureのユーザー様はすべて無料でご参加頂けます。
過去のウェビナーは次のテーマで実施しました：
- 便利機能ご紹介ウェビナー
- はじめてのpastureウェビナー (企業ユーザー向け)
- はじめてのpastureウェビナー (パートナー向け)
- 新機能ご紹介ウェビナー
＊過去の新機能ウェビナーは、pastureのヘルプページからご覧いただけます。https://help.pasture.work/ja/collections/2389276
pastureはどんどん機能が増えていくので、導入いただいた後の機能キャッチアップが非常に重要になってきます。もちろんテキストベースでお知らせは配信しているのですが、やはり実際の画面を視覚的に確認できるという点がご好評頂いているようです。
どのウェビナーも「満足」「やや満足」が90%以上となっており、高い満足度を得られています。
PC操作に不安のある方も安心してpastureをご利用頂けるよう、今後も定期的に実施していく予定です！
おわりに
今回は、pastureのカスタマーサクセスの業務をご紹介しました。いかがでしたでしょうか？
CSの業務は正直なところ地味なものが多いです。
追う数字（継続率、解約率、アップセルなど）も結果指標だったり遅行指標だったりで、どの施策がどの結果につながっているのか？も判断しづらい部分が大きいです。
日頃の活動がすぐに数字となって表れないからこそ、オペレーションを厳守し、効率化し、一般化し、誰がやっても抜け漏れなく同じオペレーションができる・・・という仕組みを構築することを大切にしています。
Next
次回は再びマネージャーの堀にバトンタッチして、「カスタマーサクセスに役立つクラウドツール」というテーマでお届けします。
お楽しみに！