見出し画像

リアル店舗でもECサイトでもない、電話注文の可能性について。

沼田 晶一朗 / ぬま田海苔 合羽橋本店

7月もいよいよ終わり、8月へ。
この7月はぬま田海苔にとって決算月でもあるため、ドキドキのカウントダウン状態でした。

今月の経過も含めた年間の昨対予測は...

ありがたいことに今期もプラス！

店舗売上は残念ながら昨対マイナスで終了となりますが、EC売上がすばらしい伸びをみせました。
今年度はEC売上をあげるために多くのチャレンジをとってきたので、本当に良かった。

しかしながら、最も昨対で+幅をみせたのは"電話注文"のカテゴリーだったのです！
なんと30%以上も！！
ビジネスシェアも2桁に成長中。

おそらくほとんどの方が"リアル店舗"と"ECサイト"に注目されていると思いますが、本日は"電話注文"の可能性についてお話していきます。

ターゲット層の違いもあるかと思いますが、ご興味ある方はゆるりとお付き合いください。

【リアル店舗か？ECサイトか？】

"リアル店舗"と"ECサイト"。
どちらにフォーカスすべきか悩んでいる方が多いと思います。
比較をSquareさんの記事から抜粋してみました。

iOS の画像 (18)

確かに上記の通りメリット・デメリットもそれぞれにあると思いますが、あくまで基本比較の情報です。
-リアル店舗ではどこにお店を構えるか？
-ECサイトではプラットフォームを何にするか？
-そもそも認知があるブランドか？
-新規のスタートアップか？
でもだいぶ変わってきますよね。

そもそも1番大切なのは"自分たちのお客様にとって何が良いのか？"
だと思っています。
その延長線で生まれたのが"電話注文"という選択肢でした。

【電話注文のメリットとは？】

先日こんな嬉しいツイートがありました。

"チャットサービス"に関しては過去に記事を書いていますが"電話注文"を取り上げてもらったことはあまりなかったので、すごく嬉しい内容でした。

ビジネスは拡大してなんぼ、ターゲットとなる新規層を取り込むことは大事。ですが現実的にビジネスを支えてくれるメインの客層を逃しては既存ビジネスさえも下がる危険性があります。

海苔業界にとっての課題は若年層の海苔離れ。
なので、ぬま田海苔としても『若い方々にも日本の美味しい海苔のすごさを知ってほしい。』と挑戦してきました。

画像5

ただ3年前にお店をオープンして感じたのは、比較的年齢層の高い方々も、この海苔の美味しさに心から驚いてくれた、ということでした。
通常ご年配の方には信頼する決まった海苔屋があるもの。
ただ現在、色々な問題で引退してしまう海苔屋さんも多く実は海苔難民となってしまった方も多くいらっしゃったのです。

『この前買った海苔が美味しかったからリピートしたい。』
『海苔好きの知り合いにぜひプレゼントしたい。』

そんなありがたいお声をいただく一方で、

『WEBサイトでしか買えないの？』

と心配のお声も多くありました。
ECサイトでのショッピングは、
文字が小さくて見えにくい・内容がわかりづらい・カードは使いたくない
などの理由で諦めてしまう方が多くいらっしゃいました。

『できればこのまま電話で注文したいんだけど？』

そんなリクエストにお応えすべく始めた"電話注文"、頻度は様々ですが日本全国から、このコロナ禍でお店に来れなくなってしまった方も含めて大きく伸びを見せました。
遠方にお住まいの方を中心に、最近では『電話1本で頼める』と飲食店さんも増加中です。

ではメリットやデメリットは？

<メリット>
-電話で接客を受けながら注文ができる利便性
-お互い直接確認が取れるので、注文間違いは起こりにくい
あとは直接元気そうな声を聞けること・会話を楽しめること・安心感は電話注文の本当の良さだと感じています。

<デメリット>
-接客時間や銀行振込・確認など相互にオペレーションが増えてしまう
-メモ書きに頼ることになってしまうので、ミスや発送漏れが起きやすい
-銀行振込手数料が発生してしまう
ミスが起きないよう復唱を徹底する・注文を受けたら即梱包の準備をする、などで大きな問題なく今のところやれています。
手数料に関しては事前にお客様と確認をすることが大切ですね。

こうやってみると、お店の負担はやや増えてしまうものの、お客様にとってはメリットは大きい気がします。

【電話注文のオペレーション】

参考までに、ぬま田海苔の電話注文オペレーションはこんなステップです。

1,ぬま田海苔合羽橋店舗へ電話する

2,電話口で注文内容を相談し決める

3,合計金額を確認

4,振込用紙をお客様に郵送

5,案内された銀行口座へ振り込んでもらう

6,確認後ぬま田海苔より商品を発送

ここで活躍するのは「マネーフォワード クラウド請求書」。
誰でも簡単に作成でき、お客様データも残るのでリピートの際も非常に便利。私の母もいつも自分で作成していますよ。

スクリーンショット 2021-07-30 22.51.47

支払い方法に関しては着払いでの対応もありますので、自分たちにあったものを選択できれば良いかと思います。

【電話注文のための戦略は？】

"電話注文"は店舗で買ってリピートしたい、WEBを見てといなと思ったから購入したい、そんな方の購入方法の選択肢を増やす、というイメージです。
あくまでも店舗とWEBのお客様の延長線、そこで活躍してくれる商品を作ることが大切ですね。
例えば《初摘み海苔のうまみフレーク》などはまさにWEB売上に貢献している商品ですが、WEBでのお買い物が苦手な方から電話注文も入ります。

画像4

実は過去に新規開拓を狙い折り込みチラシや同梱のアクションを取ったことがありましたが、効果はほぼありませんでした。
認知がない高価な商材で新規を狙うのは本当に難しいです。

その労力を新商品の開発や発信に使った方がより効果的でした。

【今後の人口推移予測】

私は専門家ではありませんが、この表を見ると本当に色々なことを考えさせられます。

スクリーンショット 2021-07-30 21.23.01

《厚生労働省の-日本の人口の推移-より抜粋》

割と近い将来、あと4年後には65歳以上の割合が30%を超える予測。
およそ3人に1人の割合です。
技術進化でWEBもより買い物しやすく、ITリテラシーの高い方も増えているかもしれませんが、それまで買い物しやすい環境を整えてあげるべきなのでは？と同時に感じてしまいます。

良いものに出会ったという驚きや感動、買うことで得られる幸福感はどの世代にとっても大切なものですから。

【自分たちのブランド、お客様にあった方法で】

最終的に今日お伝えしたかったのは"電話注文チャンスだからやろう！"ではなく"電話注文という選択肢もあるよ"ということです。
自分たち、お客様にあった方法は何だろう？と今一度考えてみても良いと思います。

私たちは他にもこんなアクションを取っていますので、ご興味ある方はぜひ。

チャットサービスは贈答シーズンに非常に効果的でした。海外からの問い合わせも多いです。

Squaer請求書を使った海外発送は実績が着実に増えています。
近いうちに越境ECへ挑戦したいですね。

誰かに全て任せるのではなく、まずは自分たちで試しにやってみる。
困ったらプロに頼みアドバイスをもらう。
その積み上げで、思わぬ成果が生まれるかもしれません。
何かが出てきたから何かを捨てるのではなく、バランスを取りながらやっていけたら良いですよね。

"ぬま田海苔はオシャレに最先端のことをやっているから売れている"と思う方もいるみたいですが、実際はコツコツとかなり泥臭いです。

最後にブランドについて今一度深く考えたい、という方はFRACT河野さんのこちらの記事をおすすめします。

自分なりの“粋（いき）”を追求し続ければ、それは規模の大小関係なく「ブランド」になっていきます。

自分なりの"粋(いき)"をまだまだ追求していきたいですね。
8月からの来期も、ぬま田海苔が一つ一つ成長していけるよう頑張りたいです。
この苦しい時期を一緒に試行錯誤で乗り越えていきましょう！

以上、本日も最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。

ぬま田海苔へ何かリクエストがあればいつでもご連絡を。note/Twitter/Instagramどこからでもお待ちしております。フォローも大歓迎です。

--------

画像2

《ぬま田海苔 合羽橋本店 店舗情報》
〒111-0035　東京都台東区西浅草3-7-2
05017459617
[営業情報]
Open : 全曜日営業(11:00〜17:00）
※店内の予防対策にご協力ください。

「Twitter」

「Instagram」




最後まで読んでいただき、本当にありがとうございます。これからも皆様に海苔の魅力や合羽橋の楽しさをお伝えしていきます。どうぞよろしくお願いいたします。