サブスク解約をあえてわかりやすく!?保護者の体験を最優先に考えるカスタマーサポートにその真意を聞いてみた。
こんにちは！BABY JOB株式会社のマーケティング部のぴろり（@pompompirori）です。
弊社のおむつサブスク「手ぶら登園」では、サブスクとしては異例で、毎月解約タイミングをあえて分かりやすく伝えています。
なんでわざわざ売り上げが下がるようなことをしてるの？と驚く方もいるでしょう。
ということで今回はあえてサブスク解約のタイミングを分かりやすくする仕組みを作ったカスタマーサポートの染矢さんに、
・なぜサブスク解約タイミングをあえてわかりやすくしているのか？
・解約をわかりやすくしたことで発生したメリット
・保護者や保育園のお問い合わせ対応で意識していること
について聞いてきました！
プロフィール
手ぶら登園カスタマーサポート 染矢（そめや）
おむつのサブスク「手ぶら登園」にて保護者の方・保育園の方のお問い合わせ対応を行っている。プライベートでは大学生、高校生、中学生3人の母でもある。自身も働きながら通信制の大学に通っている。
自分自身がお問い合わせが苦手だからこそ、相手の不安な気持ちがわかる
ー改めて染矢さんの仕事内容について教えてください。
保育園向けおむつのサブスク「手ぶら登園」をご利用中の保護者の方・保育園の方からのお問い合わせ対応を行っています。
電話やメールなどで、お問い合わせを1日60〜80件ほどいただきます。
保護者の方からのお問い合わせの内容としては、契約や支払いに関することが多いですね。
たまに「サブスクで使う我が子のおむつのサイズ、MとLどっちがいいかしら？」というお問い合わせもいただきます。
ー染矢さんの電話対応、いつも明るくて素敵ですよね！なにか心がけていることはあるのでしょうか？
ありがとうございます。
ただ実は私自身、電話でお問い合わせをすることが好きじゃないというか得意じゃなくて...。
電話していろいろ質問すると「そんなこともわからんのか...」と思われそうじゃないですか。(笑)
自分自身がお問い合わせが苦手だからこそ、お問い合わせをしてくださる方のドキドキする気持ちや不安な気持ちがよくわかるんです。
だからこそ良い体験を提供したいと思っています。
特に保護者の方は子育てと仕事の合間をぬって、忙しい中問い合わせをしてきてくれているため、「子育て忙しいのに問い合わせてくれてありがとうね～～！！ウェルカム～～～！！♪」と心の中で思っています！
ザ・コールセンターというビジネスライクな感じというよりも、親しみやすさを意識しています。
手ぶら登園は赤ちゃん向けのサービスなので、保護者の方にも「一緒に子育てする仲間だよね！」と思って対応しています。
保護者の方は電話の最初「このプランについて聞きたいのですが...」と不安げにお話しされていることもありますが、電話終わりには「問い合わせて良かったです！」と言ってくれることが多いです。
ー親しみやすさ、大事ですね！カスタマーサポート全員でそういう対応をしよう！と決めているんですか？
いや、特にルールはないですね！
ただ、メンバーは皆、会社のバリューでもある『圧倒的ぬくもり』というキーワードを大切にしているので、自然にあたたかな対応をすることを心掛けているのだと思います。
また、私が大きい声でお客様と楽しそうに話しているから、周りのサポートチームのみんなにも伝染している気はします。(笑)
あとカスタマーサポートの保護者の方の対応をしているメンバーの多くは、ママとパパで構成されています。それもあってお問い合わせをしてくれている保護者の方の気持ちがよりわかるんだとおもいます。
手ぶら登園って申し込みから解約までWebで完結しますし、そこが便利なんですが、私たち社員と直接話す機会はないため保護者の方はどんな人が運営しているか分からないですよね。
お問い合わせ対応が唯一の人間対応の部分のため、絶対にいい体験を提供したい！というのはチーム全員が大切にしていることだと思いますよ。
保護者の体験を優先するため、あえて解約をわかりやすくした。
ーカスタマーサポートの仕事の面白さってどんなところにありますか？
電話の最後に「よかったです！」という声を聞けるのは本当にうれしいですよ。
あとは、やっぱり直接、保護者の方から質問やご意見を聞くことができるので、その声をもとにサービスを改善できるところじゃないですかね。
実際に保護者の方からの声をもとに、手ぶら登園ではあえて解約のタイミングを分かりやすくしました。
ー普通サブスクって、解約しづらいイメージですが...？
そうですよね。昔の手ぶら登園は解約しづらいサブスクでした。
解約ボタンが見つけづらくて、よく保護者の方から「解約ボタンってどこにあるんですか？」というお問い合わせを1日1件以上は必ずいただいていたんです。
でもそれってユーザー体験として良くないじゃないですか。
保育園を転園するために解約したい人、トイトレが終わったから解約したい人など、サブスクを解約したい人がすぐに解約できる状態が理想だと思ったんです。
また、保護者の方が解約するのを忘れてしまって、サブスクだから仕方がない、と無駄なお金を支払い続けるのはなるべく避けたかったという思いもありました。
なので、当時は同僚と一緒に上司に抗議しまくって(笑)
「解約ボタン見つけやすくしましょうよ！」
「毎月、自動更新のお知らせメールを送りましょうよ！」
と保護者目線での意見を伝えました。
その結果解約ボタンもとても見やすくなりましたし、毎月決まったタイミングで「解約忘れはないですか？」というメールが保護者の方の元に届くようになりました。
ー自社の売り上げよりも、保護者の方の体験を優先したというわけですね。
そうです。サブスクなら少しでも長くサービスを使ってもらう方が私たちとしては売り上げにつながるのですが、それよりも保護者の方に誠実であることが大事だと考えています。
解約ページまでかなり導線が複雑だったり、1回利用したら何か月縛りがあったりするサブスクって使ってて嫌じゃないですか。(笑)
そういうサービスって短期的な売り上げには繋がると思うんですが、長期的に考えるとお客様は戻ってこないと思うんです。
私としては保護者の方にとって不便でないようにと思って変更しただけなのですが、予想以上の反響があって、解約時のアンケートでお礼のコメントを伝えてくれる保護者の方がほんとに多いんですよね。
このようなお声をいただけることは当時想定していなかったことだったので、とっても嬉しかったです！
「誠実なサービスだと思いました。周りのママ友にも広めます！」と書いてくださる方もどんどん増えていて、口コミで新しく使ってくださる保護者の方も増えています。
利用してくださる保護者の方の体験を第一に考えてよかったなと感じる出来事でした。
子育て仲間として気軽にお問い合わせしてほしい
ー今後はどんなカスタマーサポートを目指したいですか？
一番の理想は、「何のお問い合わせもいらないサービス」であることです。
調べれば知りたいことがわかる
調べなくても知りたいことがわかる
忙しい保護者の方にとって上記の状態がベストだと思っています。
ただそれは現実的には難しいので、お問い合わせいただいた内容をもとにFAQページやメール内容を改善して、お客様が迷わない状態にしていきたいと思っています！
ーでは、最後に保護者のみなさんに一言お願いします！
分からないこと、不安なことがあれば遠慮なく問い合わせをしてほしいなと思います！
電話を受けている人もみんな子育て仲間だから気軽に声かけてね！と言いたいです。私たちも皆さんと同じように子どもを保育園に預けてから、働いている仲間です。
だからコールセンターの人と思わずに、立場が同じ子育て仲間として気軽に問い合わせてくださいね！
「お問い合わせしてよかった！」と思ってもらえるように楽しくサポートします！
ここまで読んでくださった方へ
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また、BABY JOBで働くことに興味が沸いた方がいらっしゃれば、以下の採用サイトを覗いてみてもらえると嬉しいです！
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・手ぶら登園サービスサイト
・えんさがそっ♪サービスサイト
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最後までお読みいただき、ありがとうございました！