常に相手に立場に身を置き、相手の立場から物事を考える

常に相手に立場に身を置き、相手の立場から物事を考える　デール・カーネギー

こんにちは、たまです。
今日の東京地方は晴れたり曇ったり。
現在午後2時14分、外気温は25.5℃。湿度もそれなりにあるので、
ちょっと動くと汗ばんでしまう、いかにも日本らしい気候です。
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お客様応対は、大きく分けて3つある。

・対面
・電話
・メール

それぞれメリットデメリットがある。
今回は「電話」での話し方にフォーカスを当ててみよう。

世代別に、どの応対が良いか尋ねると以下のように分かれる。

◆50代以上◆
やっぱり会って話すのが一番よ！＝対面

◆30代〜40代◆
声を聞いて話すことのが大事よ！＝電話

◆10代〜20代◆
顔も見ないで済むし、話さなくてもいいからね〜＝メール

10代〜20代だけマイナス思考からのポジティブ思考、
というのが、なんとなく頷ける（余談）。

さて、50代は「顔が見たい」10〜20代は「顔を見たくない」
という意味で選ばれない「電話応対」が今回のテーマ。
それではさっそく始めよう。
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電話応対で大事なことは、

お客様が目の前にいる。

というつもりで話をする、ということ。

そんなのわかっている、と思うかもしれないが、
いやいや、
結構わかっていない人が多い。

目の前にお客様がいるのであれば、

下をずっと向いていることはないはず。
姿勢悪く、ダラダラしていることはないはず。
退屈そうに爪を見ていたり、空返事をしないはず。

そう。
電話応対では、お互いに見えていないから、
「大丈夫だろう」という態度をとってしまうのだ。
いや、「大丈夫だろう」とも思っていない。

だって見えてないから。

しかし、
事故っていうのはこういうときに起きるものだ。
油断大敵っていうのだ。

電話応対というものは、

実は、
相手に「見えている」のだ。

考えてみてほしい。
あなたがお客様の立場だったとして、
クレームまたは注文などで企業に電話をしているとする。
そのとき、あなたは真剣。
だって、あなたはちゃんと聴いてほしいから。
クレームだったら、なぜこうなったのか説明してほしいだろうし、
注文だったら、間違いなく受け付けて届けてほしい。
だから、あなたは真剣にしっかり聴いている*。
*「聴いている」「聞いている」この違いは次回に。

だからこそ、受話器の先にいる人の態度には敏感になるのだ。

「この人ちゃんと聞いているのかしら？？」
と、電話の最中に思ったことはないだろうか。
そう感じたときは、間違いなく受話器の先のオペレーターは、
「なんとなく」応対している。これは絶対だ。

相手に聴いてもらう話し方を学ぶのなら、
まずは聴いてもらうための姿勢（態度）から始めること。

言葉遣いや滑舌、ペーシングや口調などは、その次の話。

「目の前にお客様がいるつもりで話をする」
ということは、そういうことなのだ。

このことを踏まえたうえで、
次回は、口調やペーシングなど、具体的なところを一緒に学んでいこう。

常に相手に立場に身を置き、相手の立場から物事を考える
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いかがでしたか。
電話応対で何より大事なこと、ざっくりとご理解いただけたかと思います。
すでにできている方はこれまでどおりに。
初めての方はぜひ参考になさってください。
いつもひっそり読んでくださっている読者のみなさまに感謝いたします。

◆今日の研修◆
電話応対は、目の前に相手がいるつもりですること。
大事なのは、相手にも見えている、ということ。

See you!