つねに良い目的を見失わず努力を続ける限り・・・

つねに良い目的を見失わず努力を続ける限り、最後には必ず救われる　
ゲーテ

こんにちは、たまです。
本日の東京地方は、昨日の梅雨入りから一転、
梅雨明けか？というような入道雲と青空が広がっております。
現在午後４時11分、外気温は27℃、湿気もそこそこの夏空です。
＊＊＊

さて、シリーズでお届けしている「たまの研修シリーズ」だが、
今回は、「言葉遣いの大切さ」にフォーカスを当てよう。

正しい言葉は「武器」でもあり「防具」でもある

言葉は武器、と言われるが、
ここでは「防具」となることを勉強していく。

正しい言葉遣いは、思わぬクレームを受けないために必要なスキルだ。
「思わぬクレーム」というのは何かというと、
まず、以下のやりとりを見て考えてほしい。

オペレーター＝〇　お客様＝◇
　プルルルル・・・
〇「お電話ありがとうございます。note ジャパン 田中です～」
◇「あ、もしもし？先月定期注文を停止するって電話したのに、
　　さっき注文していないものが届いたんだけど。」
〇「あ～すいません～ちょっとまってもらっていいですかぁ」
◇「は？なにその態度、しかも”すいません”って何？
　　言葉遣いも満足に知らないなら、電話に出ないでよ！」
〇「すいません！あ、ごめんなさい！！えーっと・・」
◇「もういいわよ！話わかる人を出してよ！」

このお客様のもともとの用件は、定期注文を停止したはずなのに、
また製品が届いたが、どういうことか、という問い合わせだ。
しかし受電したオペレーターは、口先だけの軽い謝罪をしてしまった。
この応対にお客様は「ご立腹」されたわけだ。

そう。そもそもこの電話の目的は、「停止したはずの定期注文が
届いた、本当に停止されたか確認をしてほしい」ということのはず。
そして、それ以外なかったはずだ。
ところが、口先だけの適当な応対をしたことで、
「思わぬクレーム」が発生してしまったのだ。
しかもこの時点では、「定期注文の停止」について確認をしていない。
ということは、会社のミスなのか、お客様の思い違いの可能性もある。
クレームそのものも、存在しなかったかもしれないのだ。

■ちょっといいですか？謝罪三種について■

「ごめんなさい」「すみません」「申し訳ございません」
この三つは使い分けが必要。

「ごめんなさい」＝自分の非を認めて許してもらうこと
・親しい間柄で使う言葉

「すみません」＝「済まない」の丁寧語。謝罪してもしきれない気持ち
・「すいません」は間違いなので使用しないように。

「申し訳ございません」＝弁解の余地なし、自分が悪いことを認めること
・ビジネスシーンで使うのはこの言葉

相手にスキ（隙）を見せない・与えない

普段から、相手を思いやった応対をすることは、
相手にスキを見せないことになる。
悪い言い方をすれば、言葉遣いと思いやりで、
相手に付け入るスキを与えない、ということだ。

たとえば、あなたがコンビニで飴を買ったとする。
コンビニを出て、しばらく歩いてからその飴を食べようと包みを開ける。
飴を口に放り込んだ後、残るのは包み紙（袋）だ。
あなたはそのゴミを捨てたい。
コンビニまで戻るのは面倒だ。
ふと見ると、AとBという2棟のマンションが目に入った。
そこにはそれぞれゴミ置き場がある。

Ａマンションのごみ置き場は、きちんと整理されていて、
清掃も行き届いている
Ｂマンションのごみ置き場は、指定日でもないのに、
ゴミが放置されており、清掃もあまりされていない。

実際に捨てることはしないとしても、
「捨てちゃおうかな」と思わせるゴミ置き場はどちらだろうか。

そもそも汚れているところにゴミを捨てることに、人はあまり罪悪感を感じないが、きれいなところにゴミを捨てることは忍びない。

先の定期注文の例に話を戻すと、
普段から良い応対しか受けていないお客様の場合、
以下のようなことがある。

オペレーター＝〇　お客様＝◇
　プルルルル・・・
〇「お電話ありがとうございます。note ジャパン 田中でございます。」
◇「あ、もしもし？先月定期注文を停止するって電話したのに、
　　さっき注文していないものが届いたんだけど。」
〇「さようでございますか。ご心配をおかけして申し訳ございません。
　　すぐに確認いたしますので、お客様のお名前をお伺いしてもよろしいで
　　しょうか」
◇「〇〇と申します。今までnoteさんで、こんなことってなかったのよ。
　　電話してもメールしてもちゃんと対応してくれるし、安心しているの。
　　でもどうしたのかしら。もしかしたら私、停止したつもりで、手続き
　　できてなかったのかしら！やだ！ごめんなさいね～」

本当にあった話だ。調べたところ、会社の停止ミスだったが、お客様は
「自分の言い方が悪かったから伝わらなかったのかもしれない、申し訳ない」とおっしゃっていた。
もちろん、このお客様の人柄もあるかもしれないが、普段から応対の大切さを意識しているオペレーターの力によるところも大いにある。

普段から適当な応対をすることは、汚れたゴミ置き場と同じで、
相手にスキを与えることになってしまうのだ。
夢と魔法の王国で、ポップコーンを落としてしまうと、とんでもない罪悪感に襲われてしまうと思うが、そういうことだ。

■こぼれ話■
昔、レイトショーを観るために映画館へ行ったんだけど、
その映画館はシネコンで、とてもきれいで居心地の良いお気に入りの場所。
ポップコーンを買って座席に付くまさにとき、躓いてポップコーンをぶちまけたんです。周囲に人はいなかったんだけど、その時の罪悪感たらなかったですね。そんな記憶ばっかりで、当の映画はまったく覚えていません・・。

キレイな場所にゴミを捨てることはできない
すなわち
きちんとした応対をしていれば、思わぬクレームを受けることがなくなる。

つねに良い目的を見失わず努力を続ける限り、最後には必ず救われる　
＊＊＊

いかがでしたか。
「言葉遣い」ことの大切さ、ざっくりとご理解いただけたかと思います。
すでにできている方はこれまでどおりに。
初めての方はぜひ参考になさってください。
いつもひっそり読んでくださっている読者のみなさまに感謝いたします。

◆今日の研修◆
正しい言葉遣いは「防具」となる。
お客様にはスキ（隙）を見せない。

See you!