ヘルプデスクについて考えた(物理障害編)

多数の企業向けのヘルプデスクやっていた時の切り分け方法を整理してみた。当たり前のことだけど、整理することで何かあるかもしれない。
具体的な題材でやってみる。
「ノートPCのマイクが壊れた」ってことでやってみようか。
前回は以下

まずは切り分けだ

障害と思われる内容によるけれども、問合せ元から来た障害連絡で明確なログが提供されていない限りは物理障害なのか、そうでない場合の切り分けをしないといけない。

問合せ元に確認する

・現象はいつから発生したの？
・発生した時に目立ったいつもと違う行動は？

この時点でPCを落とした、などが出てくるといいけど、例え落としていたとしてもそれで壊れたのかどうかは一旦保留。間違えようのない明確な物理障害の場合は具体的な問い合わせをしてくるはず。液晶モニターが割れた、とか。
ユーザが伝えてくれることが全部とは限らないし、認識していることが全てだとも限らないけど、聞かないことには始まらない。

最小構成で動作確認

USB機器などがついていたら極力抜いて最小構成にした上で現象が発生しないか試してもらう。

PCの中身を確認する

問合せ元からの情報がどうあれ、PC側に原因がないかを確認してみる。念のため、デバイスマネージャでエラーが出ていないか、Windowsのイベントログにエラーが出ていないか。
今回の想定ではマイクが効かないので、使用するマイクの指定、音量設定が間違っていないかも確認する。
調査したログはエクスポートし、チェックしたことは記録する。

障害機器に関連するソフトが複数入っていないか

管理ソフトが複数入っていると干渉して動かなくなる可能性があるので調査。
管理ソフト、デバイスドライバのアンインストールからの再インストール。
アンインストール時には、ソフトが格納していたフォルダが消えていないか確認。デバイスドライバはソフトだけでなく、デバイスマネージャからも消えているか確認する。
もちろん何をしたのかは記録する。後で見落としに気付くかもしれない。

メーカー付属のハードチェックを試す。

BIOSレベルでハードチェックをかけられるようになっている機器の場合はかけてみる。

OSの問題かも

これができれば簡単だろうけど、一度OS初期化して症状がでるか試したい。現実には難しいので、代替PCをお渡しできる状況であればお渡しして初期化が試せたら試す。

もしデスクトップPCならば部品交換を試す。

今回の場合は「ノートPC」という想定で書いたのでできないが、企業であれば同型機があると思われるので、一度部品交換して問題ないかどうかを試してみたい。

メーカーに修理をお願いしよう。

今まで調べたことを簡単にまとめてメーカーに修理依頼をしよう。メーカー側で実はこれで直る・・・なんてアドバイスがもらえるかもしれない。ないならメーカーのエンジニアさんにお願いして直してもらおう。

おわり

ざっくり作ってみた。
アウトプットする体系だったものでなく、過去の経験からの直感ででてきるようなものなので、また思い出したら追記か、別の記事で作りたい。