Amazonカスタマーレビューにはご注意を。

2021年6月9日 18:06

Amazonカスタマーレビューを、もう５年ほどレビュアーとして利用している。
このレビューについては、「ステマ」が問題になったりして、あまり鵜呑みにしてはいけない、といったことは何度か報じられたこともあるが、この場合はレビューを投稿する側の問題である。
しかし、真の問題は、カスタマーレビューを管理する、Amazonの運営者の側も、十分にあやしい動きがあるという点で、これはあまり知られていないので、その点について、ここで注意を喚起しておきたい。

まず、問題なのは、レビューで扱われる商品、例えば書籍などについての「否定的なレビュー」については、管理者判断で、投稿を拒絶されたり、掲載後削除されたりする場合がある、ということだ。

この点について、Amazonカスタマーに問い合わせをすると、メールで「利用規約に反する内容があったので掲載できません」という趣旨の回答が返ってくる。
だが、問題は「投稿内容の、どの部分が、利用規約のどの部分に抵触したのか」という具体的な説明は一切なされない、という点である。
つまり投稿者としては「何がいけなかったのか」が、さっぱりわからないということであり、立場を変えて、管理者であるAmazonにすれば、「説明責任」が無いので「具体的な規約違反がなくても、掲載拒否ができる」ということになるのである。

以前の記事にも書いたことだが、私が700本ほど投稿したレビューの中でも、こうした掲載拒否にあったレビューというのは、「有力な保守政治関係者に関する書籍」か「有力な商品関係者の商品」のみが、掲載拒否の対象となっている。
つまり「政治的有力者」や「商業的有力者」が嫌がるようなレビューや、そうした人たちからクレームのつくレビュー、言い換えれば、Amazonに不利益になるレビューについては、具体的な説明なしの「利用規約違反」という決めつけだけで、Amazon管理者によって一方的に、レビューが掲載拒否されたり、削除されたりするのである。

実際、これは、私の個人的な憶測ではなく、下に示すように証拠がある。

先日、私のレビューに対して、他の利用者から与えられるレスポンスとしての「参考になった」数が減ったのだが、約５年間の利用で初めての事態であり、またこれは利用者には不可能な操作であるため、「システムの故障」または「ハッキングによる異常挙動」ではないかと、Amazonカスタマーに問い合わせたところ、次のような驚くべき回答メールが届いた。

発信者：　Amazon.co.jp Customer Service（cs-reply@amazon.co.jp）
発信時間：2021/06/04/09/03
件名：　　Amazonコミュニティへのお問い合わせ
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Amazon.co.jpにお問い合わせいただき、ありがとうございます。
このたびは、カスタマーレビューの投票数について、ご指摘いただきありがとうございます。

ご指摘いただいたカスタマーレビューにつきましては、当サイトの各種規約、ガイドラインに沿って適切に対応させていただきます。

当サイトでは、カスタマーレビューについてより正確な投票数をカウントするため、投票の傾向をシステムによって監視しています。

特定のお客様が投稿したレビュー、または特定の商品に関するレビューに対して集中的に投票が行われているなど、不適切な投票が発見された場合は自動的に投票が削除されます。そのため、投票数は増減する場合があります。

今回ご指摘のレビューの投票について有効な投票と判断されなかった場合には、今後自動的に調整されるかと存じますので、しばらくお待ちのうえ様子を見ていただきますようお願いいたします。なお、無効な投票と判断されなかった場合には、現在の票数が継続されますのでご了承ください。

またフォロワーに関するご指摘の点について、どのような状態か特定できませんでした。お手数ですが、詳細及び該当画面のスクリーンショット等をお知らせくださいますようお願いいたします。

Amazon.co.jpにお問い合わせいただき、ありがとうございました。

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Amazon.co.jp カスタマーサービス

Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。
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ここで言う

『特定のお客様が投稿したレビュー、または特定の商品に関するレビューに対して集中的に投票が行われているなど、不適切な投票が発見された場合は自動的に投票が削除されます。そのため、投票数は増減する場合があります。

今回ご指摘のレビューの投票について有効な投票と判断されなかった場合には、今後自動的に調整されるかと存じますので、しばらくお待ちのうえ様子を見ていただきますようお願いいたします。なお、無効な投票と判断されなかった場合には、現在の票数が継続されますのでご了承ください。』

とは、要はレビューへの、他の利用者のレスポンスが「組織票」等ではないかと不正行為の疑われた場合は、それを「無効」票と判断して、「参考になった（役に立った）」数から、事後的に弾くので「数字が減ることもある」という回答である。

しかし、この『自動的に』というのが、いかにもあやしい。

というのも、仮にAIなどによってレスポンス投稿に「あやしい動き」があるとされても、それが「不正投稿であり、削除などの具体的な対処が、必要か否かの判断」は、当然「人間」がやるはずだからだ。
もしも「機械的に反応したから即削除」などということができるほど、Amazonの投稿監視AIが（本当に存在していて、それほど）有能なのであれば、問い合わせへの回答メールくらいAIが自動作成できるだろう。
だが、そうであれば、この回答メールのように、『自動的に』を強調して「人間による当否判断の恣意性とその責任の回避」を感じさせる文面のメールを、わざわざ人間が作成して、送り返してくることなどないのではないだろうか。

つまり、Amazonカスタマーレビューは、同レビュー管理者によって「恣意的」に管理されており、全体としては「評価が偏っている」と疑うべきなのだ。

Amazonに、商品を提供している業者や、その業者の背後にいる政治的勢力に不都合なレビューというのは、そうした存在からのクレームを受けてか、Amazonが自主的に忖度してかは別にして、掲載されない蓋然性が高い、ということなのである。

殊に、その商品の「欠陥」を具体的に指摘、論証するような、影響力のある「否定的・批判的レビュー」は、おのずと不利な扱いを受けてしまう。
例えば、萩尾望都著『一度きりの大泉の話』（河出書房新社）に関するレビューなどは、利用者から多くの肯定的レスポンスをいただいて、「役に立った」数ではダントツであるにも関わらず、なぜか商品ページでは上位に表示されないという事態が続いており、これは、先の回答メールからも分かるとおり、管理者判断による差別処遇と見ていいのだ。

したがって、「Amazonカスタマーレビュー」については、レビュアー（投稿者）があやしい場合があるだけではなく、レビューの採用不採用を決める管理者側の判断もまたあやしいのだ、と利用者は知っておくべきだろう。

多くのレビューがその商品を絶賛していたとしても、その商品について、決定的な問題点を指摘したレビューが、管理者によって、恣意的に削除されている場合もあるからである。

前掲の回答メールにも示されているように、それはAmazon自身が認めている事実なのである。

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