採用面接を振り返っていたら、SmartHRカスタマーサポートのいまが垣間見えた話
こんにちは！SmartHRの南石（@nanseki_o）です。主に採用広報を担当しています。
今回のテーマは、SmartHRの「カスタマーサポート」。
面接官3名と最近の面接を振り返る会をしたところ、カスタマーサポートグループが大事にしている考え方や課題を垣間見ることができたので、その内容をお届けしていきます✍️
カスタマーサポートグループの位置付け
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、サポートグループ）は、2022年9月現在 26名で構成されています。採用は以下4ポジションで行っていますが、今回は特に1、2に特化した内容です。
1. カスタマーサポート（プロダクトエキスパート）
2. カスタマーサポート（テクニカルサポート）
3. カスタマーサポート（労務実務経験者）
4. カスタマーサポート Ops（データアナリスト）
インタビューに登場する3名の紹介
@uh（サポートグループ マネージャー）
家庭用ゲームソフト開発会社2社にてUIデザイナーとして従事。その後、ブライダル事業会社にて企画職と営業職を経験。2020年7月、SmartHRに入社し、今年1月よりグループのマネージャーを務める。リミナルスペースが好き。
@fuga（サポートグループ 人材マネジメントユニット チーフ）
大学卒業後、メーカーのシステムエンジニアとして入社、その後プログラミングスクールにて、講師のマネジメントやサービス改善に従事。2021年6月、SmartHRに入社。好きなCoCo壱のメニューはチキンカツカレーソーセージチーズトッピングご飯少なめ甘口。
@commune（サポートグループ 本体ユニット）
新卒でレンタル最大手に入社し出店企画を担当。2011年より制作会社にてデジタルコンテンツの企画制作プロデュース、マーケティング部門の立ち上げ等に従事。2021年8月、SmartHRに入社。主食はもつ焼きとレモンサワー。
カスタマーサポートの面接を振り返って
”ユーザーの声に向き合うことを諦めない”
─カスタマーサポートは「ホスピタリティの塊」というイメージがあります。実際にはどんなモチベーションの方が多いですか？
uh：たしかに「人のためになること」が原動力の方は多いと思います。ホスピタリティと聞くと情緒的な印象を持たれがちですが、それは少し違うかも。私たちは目の前のユーザーの課題を解決するだけでなく、ユーザーの課題を整理して、プロダクトにフィードバックする役割を担っているので、ユーザー理解とプロダクト理解の両方が求められます。実際にSmartHRのバリューにもなっている「人が欲しいと思うものを作ろう」というモチベーションの方はサポートグループには特に多いと思います。
fuga：ユーザーの声をプロダクト改善に繋げるという意味で、サポートグループがプロダクト組織に属しているのは特徴的ですよね。候補者さまの中でもそこに魅力を感じてくださる方は多いです。
commune：履歴書の自己PR欄でその点に触れてくださった方もいましたね！
uh： SmartHRはユーザの声を反映することで成長してきたプロダクトなので、それを実現するための組織体制に注目いただいたことは私も印象に残っています！その方は面接でお話ししても、ユーザーの課題に向き合う信念と、その声を軸にプロダクトやサービスを良くし続けることを諦めない芯の強さを感じましたね。
─「諦めない・諦めが悪い」という言葉は、カスタマーサポート面接の振り返りで出てきますね！
uh：よく言っているかもしれません（笑）。ユーザーの声に向き合うこと、プロダクトを良くすること、自分自身が成長すること、一緒に働くメンバーの成長を支援すること……とにかく「もっと良くすること」への執着が強い方は素敵だなと思います。
connume：自分だけでなくチームにベクトルを向けられる方は、SmartHRへのマッチ度もサポートグループへのマッチ度も高そうですね。人の良いところを積極的に見つけられる方は、自分自身を柔軟に変えていくこともできると思います。内省力が高くて成長が早い。
uh：「チームを強くする・チームに貢献する」という考えは確かに必要ですよね。最近オファーをした方は何かしらのマネジメント経験をお持ちの方がほとんどなのですが、たしかに共通してチームへの意識が強かったです。
ここまでのまとめ✍️
● サポートは「目の前のユーザーの課題を解決する役割」と「ユーザーの課題を整理してプロダクトにフィードバックする役割」を担う。だからこそ、プロダクト組織の一員
● 「人が欲しいと思うものを作ろう」というモチベーションの方は特にマッチしそう
”変化やカオスを楽しむ、仕事の価値を自分で作る”
─最近印象に残った面接は？
uh：最初に浮かんだのは「SmartHRのカスタマーサポートだからできることがある！」と語り合った面接ですね。面接というより、お互いの考えを交換するディスカッションみたいでした。
commune：私も印象に残っています！その方は2つの良さを語ってくださって。
1つ目は、すでに話に挙がりましたが「サポートグループがプロダクト組織の一員であること」。だからこそユーザーの声を財産としてプロダクトに還元できる、という話をしました。
2つ目は「カスタマーサポートという仕事の可変性」。SmartHRのカスタマーサポートはまだまだ業務の標準化ができていません。それゆえハードなこともあるけれど、業務の幅を広げて仕事の価値を自分でつくっていく面白さがあるよね、と話しましたね。そのあとも、チームの課題や1年後・3年後に目指す姿、そのためにサポートの質をどう向上させるか？チーム力をどう高めるか？など、どんどん話が展開した面白い面接でしたね。
─そういうディスカッション形式の面接もよくあるんですか？
fuga：候補者の方によりますが、あると思います。面接ではなるべく同じ前提で会話ができるよう、一方的に質問するのではなく、チーム状況や仕事内容の説明を適宜行っています。そうすると、さらに突っ込んだ質問をいただいたり改善提案をいただくこともあって。ディスカッションすることが正解というわけでは決してないのですが、一緒に課題に向き合ってくれる心強さを感じますね。
uh：課題を共有することで、その方のモチベーションや強みを発見することも多いですね。「課題を”やりがい”と捉える方なんだ」とか「壁にぶち当たった時、ポジティブに乗り越える力がすごい」とか。
fuga：ポジティブさ、プラス思考、大事ですね。
commune：まだまだカオスだし、ハードシングスも多いですからね。
”全体最適で考えて、越境する”
─具体的にはどんなハードシングスが？
uh：サポートグループは今がまさに過渡期だと思います。SmartHRの機能もチームの人数も増える中で、全体最適を考えなければならないシーンや、 カスタマーサポートだけでは解決できない課題が急増しています。他組織の動き方を想像することや、共通言語になり得る数字やデータをうまく活用する必要がこれまで以上に増していますね。
fuga：その話を聞いて思い出した面接があります。
アウトカムを具体的にお話しいただいた面接なのですが、かなり印象に残っていますね。カスタマーサポートの面接でアウトカムの話が出ることって実はあまりないんですが、その方は何を改善するかだけでなく「その改善は顧客にどんな価値を提供するのか」をとにかく重視していて。データを元にした改善提案や、マーケやカスタマーサクセス、エンジニアを巻き込んだ課題解決をカスタマーサポートの立場から実行されていて、学びの多い面接でもありました。
uh：まさに「サポートの課題はサポートだけでは解決できない」という発言もされていましたね！では自分がどう介在すれば顧客に価値を提供できるかを常に考えていて、個人やチームに閉じない大きな視点で課題に向き合う力がある方だと思いました。あとは未来の話をしている時が何より楽しそうで（笑）、一緒に SmartHR カスタマーサポートの未来をつくっていきたい！と思いました。
ここまでのまとめ✍️
● 業務の標準化はまだまだこれから。仕事の価値を自分たちでつくっていくことが求められる
● サポートだけでは解決できない課題は他組織と一緒に解決していく必要があるので、全体最適を考えてチームで働くことが必要
● 日々改善点を見つけ「顧客にどんな価値を提供するか」に向き合っている
おわりに
最後までお読みいただきありがとうございます！
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