カスタマーサクセスだけじゃなく社内もサクセスしたい！
🎅freee Success Advent Calendar 2023🎄23日目を担当しますmatsuです。
■自己紹介
現在freeeでは、freee人事労務などHR領域の契約初年度のお客様のサクセスを担う組織の船長（≒部長）をしております。
freeeへ入社する前は、エンジニア組織の運営をしつつ業務の標準化や人事や営業などのオペレーションを幅広く統括する役員をしておりました。
■社内サクセスってどういうこと？
いろいろな役割を担っていた前職のなかでも一番楽しいなぁと感じたのは人事業務。
どういった環境だと活躍する人が増えるんだろう？幸せになるんだろう？を考える日々でした。
その中で特に重要だなと考えたことは2点。
サービスを届ける側の働いている人たちが幸せな環境にあることで、より価値の高いサービスを顧客に届けることができるということ。
個々人の得意なことであったり、将来に向けて得たい経験（本業）に”集中”できる環境をつくることで人の成長は加速しやすいということ。
そのような環境をつくることを自分の中では「社内サクセス」と呼んでいました。
freeeという会社の特性を新たに取り入れつつ、同じ会社で働いている自分の周りの方々や、部門としては別な方々も含めて、取り組んでいきたい目標や目的に集中できる環境をfreeeでも意識的につくることで「社内サクセス」をしていきたいと思っています。
今回は特に部門をまたいだ取り組みに焦点を当ててみます。
■社内サクセスをしたいfreeeはどういう組織？
では、freeeはどういった組織なのかというと、THE MODEL型をベースとした組織設計になっています。（あくまでベースです）
【THEMODEL要約】
営業プロセスを段階分けして、それぞれにKPIを持っていきます。
分担が明確で業務を可視化しやすくなっており、課題発見と改善を行いやすい組織体系です。
[段階分け] ：[KPI]
マーケティング ：見込み顧客数
インサイドセールス：商談数
フィールドセールス：受注数
カスタマーサクセス：継続数
顧客目線から見ると、1顧客に対して役割を分担しながら複数担当者が接点を持っていく組織設計です。（機能ごとの組織分けのため、ファンクション制と呼んだりしています）
それぞれの業務領域の仕組み化を図っていき、属人化しない組織をつくりやすい設計です。
反面で、1顧客に対して複数部署が接点を持っていくため、1つのfreeeとして顧客に見せていくことの難易度が高い仕組みともいえます。
では、なぜ難易度が高い役割分担をあえて行っているのか？
freeeはSmallビジネスのお客様と向き合っている会社なので、ご利用いただいているお客様数が非常に多いサービスです。
多くの顧客にまずfreeeの価値を知ってもらいたい！
そして多くの顧客に価値を届けたい！
そんな想いを持って価値を届ける対象は新規のお客様だけでも数千社、数万社という規模です。
そのため、顧客に価値を届ける機会を作る営業と、価値を具体に届けるカスタマーサクセスなど、それぞれのスペシャリストとして改善とスケールを行いやすい、役割に特化できる組織設計はfreeeにとてもマッチしているなと感じています。
組織間の情報連携の難易度は高いですが、この仕組みをやり切ることは重要なミッションと捉えています。
■freeeの組織設計で社内サクセスするためには？
freeeはとてもプロダクトの進化が早く（組織の進化も早い）、進化にともなって新たなサポートやサクセスが必要となるケースが多々発生します。
その際の立ち上がりも非常にスピーディで、わたしたちカスタマーサクセスでの支援体制の構築はもちろん、営業組織の中や、プロダクト組織の中にもクイックに導入支援を行うスキームが構築されます。
THE MODEL型の設計でありつつ、必要な際は各ファンクションごとに柔軟に複数の役割を持つことがあります。
※顧客に価値を届けるために、本業以外の手段もスピーディに取り組んでいくのがfreeeメンバーのすごいところ。
導入支援を行うことによって顧客の解像度が上がり、初期のプロダクト品質や営業提案の価値訴求の精度もどんどん改善されていきます。
このタイミングまでは、営業やプロダクト組織にカスタマーサクセス要素があることは良い意味での役割の重複です。
ただし、長期的に役割が重複していくと、営業等の本来の業務への時間の集中投資ができない状態となってしまいます。
こういった、社内各所で顧客向けに必要となる支援業務を、わたしたちカスタマーサクセスでしっかりと受け取って適切にスケールしていくことが必要だと考えています。
そして、各業務領域の方々が個々の本業に集中できる環境をつくっていくという意味での社内サクセスを実現していきます。
■社内をサクセスするとカスタマーもサクセスできる？
freeeは「スモールビジネスの生産性をテクノロジーの力で向上させることで、本業に集中できる環境をつくる」プロダクトで、顧客を本業以外の事柄から解放する体験をひとつの価値として届けています。
社内でも同じことだと考えていて、各業務領域の方々がより本業に集中できる環境をカスタマーサクセスとしてつくっていきます。
営業、プロダクト、カスタマーサクセスなど、それぞれが領域ごとのスペシャリストとして一層取り組みの精度やスピードを上げていくことで、顧客に届く価値を最大化しやすい環境を目指していきます。
その状態になっている時は、みんなが特性にあった役割で今より成長した状態になっているはずなので、働いている人も幸せになっているはず！
あらためて、カスタマーだけでなく、freeeで働くみんなもサクセスしたいと記事を書きつつ思いをあらたにしました。
ちなみに、AdventCalender3日目に「チームメンバーをサクセスさせたい話」を書いていたinashiさんは同じチームのメンバーです。
同じように周囲のメンバーもサクセスさせたい！と考えている人がいて、とても温かい組織だなぁと日々実感しています。
freeeアドベントカレンダーも25日にむけてラストスパート！
明日の記事はカスタマーサクセス組織内の各部を横断して人事を担当されているstaman(スタマン)さんです！
どうぞお楽しみに！
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