理解・共感・同意を使いこなせば、コミュニケーションはもっとうまくいく

「今日のランチどうする？　あんまりお腹減ってないんだよね。」
ー「そっか。でも僕は今日、ステーキ食べたいんだよね。」

「え？私はお腹減ってないって言ってるのに？」（イラッ）

こんなコミュニケーションに心当たりはありませんか？

これはよくあるコミュニケーションエラーの典型パターンで、「理解」「共感」「同意」の切り分けができていないことが理由だと僕は考えています。

こんにちは！全国で日帰り温泉「おふろcafé」を展開しているONDOグループの宮本です。

僕自身は、三重県に拠点を置く「株式会社旅する温泉道場」の代表取締役をしながら、母体である埼玉の「株式会社温泉道場」で、副社長兼CHROとして人事の責任者をしています。

立場上、色々な階層の方々とコミュニケーションをとる機会があります。それこそ、取引先のお偉いさんから、自店舗のアルバイトスタッフまで本当にさまざまです。

価値観も前提も違うからこそ、些細なことでコミュニケーションエラーがおきることがあります。そこで僕が日頃気をつけていることを、今日はお伝えしたいと思います。

今日のテーマは、「理解」「共感」「同意」の違いについて。仕事の場面でもプライベートでも役に立つお話です。

そもそも「理解」「共感」「同意」は違う

「理解」「共感」「同意」という言葉を漠然と捉えると、どれも「分かる」というニュアンスになります。しかし、厳密にその意味は違います。

辞書をひいてみると

◾️理解
１. 物事の道理や筋道が正しくわかること。意味・内容をのみこむこと。
２. 他人の気持ちや立場を察すること。

◾️共感
他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること。また、その気持ち。

◾️同意
１. 他人の意見などに対して、賛成すること。
２. 同じ意見。同じ考え。「—の士を募る」
３. 同じ意味。同義。

という具合です。

よく、コミュニケーションには共感が大事、なんて言ったりもしますが、この理解・共感・同意の意味の違いを考えないまま、漠然と「分かるー」という意味で考えてしまっている人が多いように思います。

理解・共感・同意を使い分けると、コミュニケーションエラーが減る

今、自分は相手に対して理解を示しているのか、共感しているのか、同意しているのか。

これをしっかりと切り分けて、相手にも伝わるようにコミュニケーションをとることで、コミュニケーションエラーを減らすことができます。

冒頭の会話を思い出してください。ここからは、AさんとBさんの会話という体で話を進めます。

Aさん：
「今日のランチどうする？　あんまりお腹減ってないんだよね。」

これに対して、Bさんは
「そっか。じゃあカフェにしよっか？」
と答えたとします。

このとき、Bさんは、Aさんの「お腹減っていない」という発言を理解はしていますが、共感や同意をしているかはわかりません。

この会話から分かることは「お腹が減っていない」という状況を理解しているから、軽く済ませるためのカフェを提案しているということです。

Bさんもお腹が空いていないかもしれませんし、実はめちゃくちゃお腹が減ってて、ステーキを食べに行きたいと思っているかもしれません。

「同意するか否か」に焦点が当たるとトラブルになる

仕事の会話でも、家族の会話でも、コミュニケーションでトラブルが起きる時は、だいたい結論としての「同意するか否か」を焦点にしてしまうときな気がしています。

Aさん「今日のランチどうする？　あんまりお腹減ってないんだよね。」
Bさん「そっか。でも今日ステーキ食べたいんだよね。」
Aさん「お腹減ってないって言ってるのに？」

という、冒頭で紹介したようなケースです。

実は僕も結論を急ぎがちで、無意識にこういうコミュニケーションをとってしまうことがよくあるため、意識して次のようなコミュニケーションをとるようにしています。

Aさん「今日のランチどうする？　あんまりお腹減ってないんだよね。」
Bさん「そっか。お腹減ってないんだね。僕はちょっとお腹減ってるかな。」

これはどういうことかというと、お腹が減っているという自分の意見を伝える前に、「そっか。お腹減ってないんだね。」と、相手の状況を理解していることを示しているのです。

特に仕事の場面では、円滑な人間関係が築きたいからといって、相手の言葉に何でも同意するわけにはいきません。むしろ、誰にでも「わかる、その通りだね」という返事をしてしまうと、組織に混乱を生むことにもなります。

そこで「言いたいことは理解できるし、僕もその立場だとそう感じると思うな。」というように「理解ができるか」「共感できるか」のスタンスをまず伝えるようにしています。

そして、その上で、自分の意見を伝えます。

このように1つクッション挟むことで、まずは理解しようとしているし、ある程度共通理解があるよ、ということを伝えられている気がしています。

職場でのコミュニケーションで悩む時には、理解・共感・同意は違うことを頭に入れておくといいと思います。

このnoteは、ONDOグループ社内に向けて僕が配信しているコラムを基にしています。経営者として考えていることや、旬の情報、ビジネスのノウハウなどをシェアしています。
同じハコモノ事業者さんや、サービス業の方々にとってもお役に立てるものがあるのではないかと思い、内容を少しだけ編集して公開しています。

宮本昌樹＠ONDOグループ CHRO

1986年生まれ、和歌山県出身。27才の時に地域活性を目指して株式会社温泉道場入社。支配人を2年間経験したあと、店舗リニューアル開発・コーポレートブランディング、フランチャイズ事業などを経て、HR部門に注力。2019年より、ONDOグループ1人目の社長として、三重県の株式会社旅する温泉道場の社長を兼任している。

Twitter：https://twitter.com/masakimiy