Hori / CS Harmony

カスタマーサクセスの業務支援コンサル ｜業務プロセスサイエンス修行中｜顧客理解をテーマ…

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カスタマーサクセスの業務支援コンサル ｜業務プロセスサイエンス修行中｜顧客理解をテーマに話すPodcastを配信中｜ゆるめのモデリング記事を投稿していきます！ 📻 https://cs-harmony.com/podcast/

それ、議論じゃなくね？

日常の中で「議論しよう」と言われる機会は結構あると思いますが、実際に議論が正しく行われていることが少ないように感じます。多くの場合は、議論でなく質問や確認、もしくは主張を押し通すための説得の場になっていることもあります。 これは本当に議論なんでしょうか？ 議論とは、お互いの意見をぶつけ合いながら、より良い結論を導き出すためのものです。議論を通じて、どこに合意でき、どこに合意できないか、なぜ合意できないのか、そういったことを話し合いながら、議題に対する認識を深めたり、議論相

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    • 仕事でおきる「手段の目的化」を防ぐには？

      最近カスタマーサクセス(CS)の活動について相談を受けたときに、ちょっと驚いたことがあります。 それはCSの概念などの本質的理解を差し置いて、単純にCS手法だけを取り入れようとしていたからです。話を聞くと「これはCSに取り組む話なのか？？」という感じるくらいの曲解もあって、コメントに困りました。 こういった相談を受けると個人的に「手段の目的化」だなと感じます。 上記のような曲解は珍しいですが、ちょっとした誤解を含めると、こういった話に遭遇することが結構あります。その多く

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      • 「人の悪」の構成要素を分解してみた

        「経営×人材の超プロが教える人を選ぶ技術」を読んで、人を選ぶにも再現性のある科学的アプローチが実践できることに感心したので、読了後に書籍内容も1枚の図にまとめて構造化していました。 その中でもEVILな人で説明されている「人としての悪」の内容が興味深かったのですが、読了後にそれっぽい人に出会ったので構成要素を深掘りしてくなってモデリングをしてみました。 なぜ「EVILな人」なのか？今回の言葉は対象範囲が広いため、まずは定義から進めたいと思いますが、著者はニュアンスが異なる

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        • 自信がなくても「やります！」と言ったほうがうまくいく理由

          イベント企画を手伝ったときに気付いたのです。参加から運営に立場が変わったら、今まで見ていたはずの対象から新たな気づきや発見が得られたことに。経緯は説明するとこんな感じになります。 企画する側として、多くのイベントに参加した 企画視点で見ると、参加者の時には気に留めなかったことに目がいく イベント運営の動きや情報発信のすすめ方など、新たな気づきを得た 不思議なことに、立場が変わるだけで今まで全く気にも留めてなかった内容に意識が向かっているということです。また同じ情報を見

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          解約体験はどうやって改善できるか

          以前に「解約体験にこそ企業姿勢が現れる」という記事で、なぜ解約体験が悪い企業がいるのかについて、その理由をモデリングによって考察してきました。しかし気になるのは「どう改善できるか？」ではないでしょうか。 これについてはこのnoteと連動しているPodcastでモデリング結果を元にして改善策を考えるブレストをしています。Podcastの台本として、解約体験の状況をモデリングしたところまでだったので、解決策はぶっつけ本番で喋っています。 これは事前準備を怠ったわけではなく、最

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          ヒアリングに向いているのはアナログツールかもしれない

          この記事ではより良いヒアリングの活動サイクルを回せるように、どのようなツールを使うのがオススメなのかを紹介します。またヒアリングの各フェーズでデジタルとアナログツールの得意・不得意があるため、それについても合わせて書いてみたいと思います。 なお、ヒアリングのプロセス構造を可視化した上で、各プロセスで必要なツールについてはPodcastでも話していたりします。 ヒアリングの各プロセスで使えるツール以前に「ヒアリングで足りてないのはスピーキングかもしれない」という記事を書きま

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          解約体験にこそ企業姿勢が現れる

          先日１つのサブスクを解約したのですが、その手続きの体験が良くなかったので、なぜそうなってしまったのかをモデリングして考えたいと思います。 サブスク解約で感じたこと自分が解約したのは衣料品のサブスク。そもそもサブスク契約をしようと思ったのは服の買い方が変化したからでした。 まずコロナ禍を経てネットで服を買う機会がかなり増えました。というのも多くのECサイトは簡単な身長と体重を入力するだけで、適正サイズを教えてくれる機能が提供されたからです。 https://zozo.jp

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          ヒアリングに足りないのはスピーキングかもしれない

          誰かにヒアリングする機会は案外多いものです。顧客ヒアリング以外に社内打ち合わせもカウントすると、ほとんどの人がヒアリングを経験していると思います。 またスポットコンサルサービスやオンラインミーティングが普及したことで、以前では出会うのが難しかった人にも簡単にヒアリングできるようになり、件数も多くこなせるようになりました。 でもヒアリングは実際にやってみると難しいものです。自分もヒアリングした後に「あれを聞いとけば良かった〜」と反省することも多いのが正直なところです。 そ

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          払込用紙のクレカ払い案内はお節介かもしれない

          クレジットカードを変えると面倒なのが番号変更の対応。思いあたるサービスは新しいカードが来たらすぐに変更をしますが、意外と手続きを忘れてしまうものもあります。特に年払いのサービスなどがそうではないでしょうか。 あと厄介なのが番号変更と決済処理のタイムラグがあるパターンで、番号を変えたはずなのに決済エラーとなり払込用紙が届いてしまうもの。今回はキャリア料金の支払い手続きで、この払込用紙パターンでハマってしまったので、なぜそうなったのかをプロセス構造から分析してみました。 クレ

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          病院の待ち時間が長くなる理由は、本当の順番がわからないから

          先日に病院に行こうと思いました。ただし行けるタイミングが夕方になってしまい時間ギリギリになんとか間に合って受付しました。 病院で受付番号の紙を受け取り、順番を確認してみるとけっこう待っている人がいそうです。別件があって2時間後には病院を出たいなと思っていて、微妙な待ち番号でしたが、大体いつもの進み具合からまぁ行けるだろうと思って病院内で待っていたところ、この日は全然順番が進まない・・・ この日は想定よりも診察に時間がかかっており、別件に間に合う時間内に診察してもらえる状況

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          「あの人の雑談はなぜおもしろいのか? 」を話の構造から分析してみた

          このあいだTwitterでアップルさんが整理したビジネス雑談のおもしろい人とつまらない人の分類がおもしろかったので引用リツイートを投稿しました。 自分がリツイートしたくなった理由は、もともと自分が「話がおもしろい人」のイメージについて新たな示唆を得たからです。 話がおもしろいの要素は「1次情報✗視座・視野」で整理できるのか！ 確かに自分の体験と照らし合わせても、豊富な1次情報を持っていて自分よりも高い視座や広い視野からの切り口がある話は惹き込まれる事が多い。 一方で示

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          「歯周病予防」をモデリングする

          このあいだの歯科検診で歯科衛生士さんから歯みがきをめちゃくちゃ褒めてもらい、嬉しさのあまり呟いてしまいました。 自分は歯ブラシだけでなく、フロス、歯間ブラシ、洗口液も併用しており、歯のメンテナンスには気を使っている方だと思います。しかし、これだけ口腔ケアをやっていても一度も褒められたことはありませんでした。 しかし、あることを変えたら状況が変わった。それが普通の歯ブラシから電動歯ブラシを使うようになったこと。 これほど劇的な効果を生み出した電動歯ブラシの効果について構造

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          ChatGPTに筋の良い回答をしてもらうための問いとは？

          最近ChatGPTをよく使っています。それこそ移動中にやりとりしていると移動時間を忘れるほど面白くて止まりません。 すでにChatGPTの活用は議論されていて、使い方のイメージは固まりつつあると思います。 現状の使い方だとChatGPTにある作業の代行や取っ掛かりを作ってもらって、人間が最終的なアウトプットを仕上げるために利用するのがよさそうな感じです。 これは逆に言えばGoogleのような検索用途は向いてないということですね。 そうなるとChatGPTに筋の良い回答

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          モデリングから考える「おいしいコーヒー」

          みなさんはコーヒーを飲みますか？ 私は毎朝コーヒー豆を手動ミルで頑張って挽いて、ハンドドリップで淹れています。豆から挽いたおいしいコーヒーを飲むと「仕事をやるぞ！」とスイッチが入ります。 コーヒーは独自のこだわりを持っている人も多いと思いますが、こだわる理由はおいしいコーヒーを飲むためだと思います。 では、この「おいしいコーヒー」とは何なのか？ これを理解するために、マイルドにモデリングしていきたいと思います。 モデリングとはなにか？大事なことなので、モデリングを始

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          マイルドに「モデリング」してみる

          はじめまして堀と申します。カスタマーサクセス(CS)の組織成長をサポートするCS Harmonyで業務支援をしています。 また顧客理解を中心に話し合う「CS Harmony Radio」というPodcastをやってますので、よろしければ聴いてくださると嬉しいです。 なぜカスタマーサクセスにモデリングなの？最初のnoteを書くにあたり、自分の中に想いがあって「モデリング」というキーワードをタイトルにしました。 「CSとモデリングって関係するの？」とか「そもそもモデリングっ

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