コールセンターで学んだ傾聴力

コールセンターに勤めていたことがあります。
累計3年くらい。

就業先にもよりますが、トークスクリプトと呼ばれる台本があり、話す内容に困ることはあまりありません。
Ｑ＆Ａ対策も用意してあるので、よくある質問であれば、たいていそこに答えがのっています。

そうはいっても、お相手は人間ですので、台本に書いていない予想外なことを聞いてこられることもあります。

そんなときに役立つのが、傾聴力。

私はずいぶんこれに助けられました。
このスキルが身につくと、

• 怒られることがなくなる

• 98％話を聞いてもらえる

• 仕事が楽しくなる

今日はそんなお話をしていきます。

ちなみに、受電も架電も両方経験しましたが、今回は架電の時に心がけていたことを中心に書きます。
ですが、普段のコミュニケーションにもぜったいに使えるワザなので、
ぜひスキして保存していってください♡

1.呼吸を合わせる

まず何よりも大切なのはここです。
相手の呼吸に合わせましょう。
場面を想像してほしいのですが、あなたが家でゆっくりくつろいでいる時に、いきなり電話がかかってきます。

もうそれだけで、イヤですよね？笑

コミュニケーターが忘れてはいけないことは、
お客様は、電話が来ることを望んでいない
んですね。

それでもわざわざ、電話に出てくれたんです。
これから出かけるのに。
夕ご飯支度で忙しいのに。
仕事で帰ってきてつかれているのに。
これから寝るのに。（まだ19時ですよ…。）

早口で足早に「もしもしっ！」と答える方もいれば、「もしもし～？」とゆっくり話される方もいるでしょう。

出ていただいた感謝をこめつつ、相手の口調をそのままマネしてください。

早口な人には早めに、語尾は切り、
ゆっくりな方にはゆっくり、やさしめに。

これだけで、話を聞いてくれる率は15％はアップします。（ルソラ比）

2.相手のトーンに合わせる

1と少しかぶるのですが、ここもめちゃくちゃ重要です。
テストに出ます。

すぐ電話を切られ、話を聞いてもらえないコミュニケーターの対応を見ていると、ほぼ全員共通して、お客様に喋らせる余裕を与えません。

断られるのが怖い
んですよね。

もしくは、間をつくることがこわい。

ちなみに、これって対面の営業でもよく起こる現象です。

しかし、残念ながら、間ができる恐怖を克服したところから、人は話を聞いてくれるようになっていきます。

相手から見ると、余裕があるように感じるんですね。

余裕がある人（あなた）＝安心感を感じ、少し話を聞いてもいいかとなる。
ポイントは、お客様に断る隙を与えてあげることです。

オイオイ断られるのが嫌なんじゃないか！！
そんなお声が聞こえてきます。

その気持ちはとってもよくわかります。ほんとそう。いやですよね。

しかし、1でも出ましたが、お客様はあなたの話を望んでいません。
営業でいうと、売られたくないんです。

3.無理に話を進めようとしない

そこで大切なのがこのマインド。
あなたがお友達と話すとき、終始彼（彼女）しか話さず、あなたが喋る機会が帰り際までなかったら、どう感じますか？

その友達とは、しばらく会いたくないですよね。笑

人はコミュニケーションの生き物です。

どちらか一方だけの会話がつづくのは、不自然。
なんですよね。

呼吸を合わせ、トーンを合わせていると、自然と向こうから
「実はね…」と心の内を開いてくれます。

定型文通りに進めようとしていないでしょうか？

心理学でも、同調効果という現象があり、自分と波長が合うと感じる人には、無意識に警戒レベルが下がります。

コミュニケーションを楽しんでみてください。
その方が健全ですし、お客様に怒られることも減り、なにより会話するのが楽しくなってきます。

次はどんなお客様とお話できるのかな♪

そう感じられるようになったとき、
あなたはもう無敵です。

これらの土台の上に、傾聴力は乗ってきます。
対面でも使えるスキルですので、ぜひ今日さっそく試してみてくださいね。

P.S　試してみたらどうだったか、ぜひコメントで教えてください！
他の人でも有効なのか聞いてみたいです✨
がんばりましょーねー！！