コミュニティ掛け算の難所は営業！？ 営業から見えたユーザーコミュニティという景色
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私はウイングアーク１ｓｔという会社でユーザーコミュニティnestを運営しています。nestは設立からもうすぐ７年目。現在3,600名を超える会員の皆様にご参加いただいています。「データ活用で世界を笑顔に」をビジョンに掲げ、弊社製品利用ユーザーのみなさまの活用促進からその先の成功までを支援するのがnestです。
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はじめに
コミュニティーマーケティングは、コミュニティが活性化しスターユーザーが育つことだけではなかなかその価値を可視化することができない状況にあります。なぜ企業にユーザーコミュニティーは必要なのか？という明確な問いを探し続けているコミュニティマネージャーも多くいるのではないでしょうか。
私がユーザーコミュニティnestの運営を引き継いだ2020年時点でその価値を理解している人は社内にごくごくわずかでした。恐らく5人もいなかったのではないかと思っています。そして、2023年の弊社統合報告には「ユーザーとのコミュニティが企業にとっての価値」と記載されるようになりました。現在2024年奇しくも私がこの取材を終えた次の日の全社向けオンラインセッション（Morning Sessionと言われ、毎週火曜日に30分各部門の活動をシェアする会）では直需創造を目的とした営業部門の発表から、「ユーザーとユーザーを結ぶことの意味」とか、「ユーザーの熱量」などの言葉が多く発信されており、弊社の一部の営業部門ではユーザーコミュニティの価値に対する認知が急速に広がってきています。今回は、「営業から見たユーザーコミュニティとその価値」をテーマとして弊社の営業部門でコミュニティ理解における起爆剤的な役割を担っていただいた居壁さんをお迎えし、営業から見えるユーザーコミュニティの景色について聞いてみました。これから営業部門との掛け算をご検討中のコミュニティマネージャーの方々のご参考にして頂けると幸いです。
河村： 居壁さん今日はよろしくお願いします！
居壁： よろしくおねがいします！
河村： では、まず居壁さんの現在の業務とキャリアについて教えてください！
居壁： 私は2023年3月より関西営業部の部長として、近畿エリアのセールスマネジメントに従事しています。2020年にウイングアーク１ｓｔに入社しましたが、それまではプリセールスを5年、新規事業創設部門で2年経験をしていました。入社のきっかけは、かねてからお付き合いのあった弊社のT氏から粘り強く誘って頂いて決めたんです。タイミングもありますが、20代も後半に入りこれから益々別の業務にチャレンジできる機会も減ってくるのではと考えていたころでした。 前職で周囲から「営業に向いてるね」と言われることが多く、人生で一度営業という職業をやってみてもよいのかも、と思い営業職へのチャレンジを決意し、ウイングアーク１ｓｔに入社しました。入社当時は営業職も初体験だったのでこれから身に着けていくことに対しての緊張感が非常にありました。
ユーザーコミュニティとの出会い
河村： 2020年に入社したとのことですが、いつ頃nestというコミュニティの存在を知ったんですか？
居壁： あー、それはですね・・・（苦笑い）2020年5月頃、営業責任者M氏から突然指名されたんですよ。いわゆる業務命令です。「nestというコミュニティがあるから営業としてのエバンジェリストになって！」と言われ、営業としてコミュニティを体験してその良さを営業に広げていってくれというオーダーでした。
河村： あー。そうでしたね。思い出してきました。M氏はnestの立上げに関りnestへの熱い想いを持った方。確か、当時「居壁には闘魂注入しといたから！」ってお話をいただきました・・・笑
居壁： そうですそうです。nestへの強い想いを語っていただきました。その時にnest企画室のお二人にもお会いしたと思います。
河村： その熱いオーダーに対して居壁さんはどう思たんですか？正直、、、
居壁： M氏の強烈な想いについては「すごいな、コミュニティって」とはおもいましたが、正直なところ「いやいや勘弁してくれ」って思いましたね。まだ営業としてのキャリアを走り始めたばかりだったので、とにかく営業に集中させてほしいと思いました。
河村： そりゃそうですよね。でも、M氏からのオーダーですし、どうしようと思ったんですか？
居壁： とりあえずは受け身でいようと思いました。頼まれたらやるというくらい。「怒られたら仕方ないからやるか」くらいでしたね、、、すみません。
河村： でもなんとなくそんな感じでしたね。積極的とは言えなかったと思います。そこからどういうタイミングで気持ちが変化していったんですか？
居壁： 改めて振返ってみたんですけど、変化の起点は2021年6月に開催したDr.Sum20周年記念イベントでした。そのイベントに自分のお客様に登壇していただくことになったんです。登壇依頼からセッション内容の調整までしっかりと伴走させていただいたことで、お客様にとって自分たちがやっていることを言語化して外に発信できるというのはとても重要だし価値がある、素晴らしい体験を提供できるんだと実感しました。更に、この場づくりに営業として伴走できるというのは、営業的にも価値があると思いました。実はこのイベントへの登壇後、お客様との信頼関係を良い形で築くことができて関係性が一気に変わったんです。実はこのお客様は前営業担当から引き継いでいたので、自分としてもどのように関係をつくっていくのか苦慮していたんです。
河村： よく覚えていますよ。Dr.Sum20周年イベントは私も担当していたのですごく思い入れがあるイベントでした。居壁さんがお客様とイベント担当者との間に入ってよく調整いただいていたことを思い出します。そんな秘話があったんですね・・・。
居壁： そこから次の転機となったのは、2022年です。前年度にクラウド製品の全国営業売上No.1をいただくことができて、2022年からマネージャーに任命されました。ここで一気にこれまでの業務スタイルを変える必要が出てきました。プレイングマネージャーだったので、100%自分のお客様に時間を投下できなくなったんです。担当営業だった当時は、お客様からの問い合わせなどは自分自身が窓口となってすべて捌いてきました。製品に関わること、保守や契約に関わることなどお客様の質問は全て自分が窓口となり、社内調整することでお客様のストレスを軽減したいと思ったからです。ですが、このオペレーションが実質回せない状況になったんです。その当時、既にnest Membership Portal（ユーザーポータル）には多くのユーザーが登録していて、ユーザー同士のＱＡもとても盛んになっていました。それを見て、製品の質問先としてポータルを紹介するようにしたんです。自分の担当のお客様にはとにかくnest Membership Portalをアピールして使ってもらうように案内しました。そのうち、使ってみたというお客様からポジティブなフィードバックを多くいただくようになったんです。
河村： なるほどー。自分で対応できなくなった代案としてポータルを活用したんですね。それはすごい技ですね！nest Membership Portalに質問を投稿するとサポートより早く回答が得られると言われるユーザーさんもいらっしゃいますからね。
居壁： そうですね。苦肉の策でしたが、お客様からの反応がとても良かったのでこの対応は大正解でした。そして、改めてユーザー同士の関係づくりの重要性に気付きました。
営業にはユーザーに「この顔」はさせられない！コミュニティの価値を実感
河村： コミュニティが営業にも活用できそうだと決定付けた出来事って何かありましたか？
居壁： これは、リアルイベントが戻ってきたことが本当に大きいと思っています。特にすごく印象に残っているのはボードシェア会です。
河村： nest関東というワーキンググループから始まったボードシェア会ですね。少人数で自作のダッシュボードをシェアして意見交換やアイデア出しをする会！いつもすごく盛り上がります。
居壁： そうなんですよ。このボードシェア会終わりに会議室から出てきたユーザーの皆さんに出くわしたことがあったんです。みなさん「サウナ上がりかっ！」ってくらいなんか清々しい、全部デトックスしてきました！みたいなすっきりした充実感に満ちた顔をされていたんです。あの顔を見た瞬間に、「営業はユーザーにあの顔はさせられない」って思いましたよ。サウナ上がりって表現しかできないですけど、本当に衝撃でした。
河村： そうですよね！ボードシェア会は、私的には「ゲーム好きな人達のオフ会」って表現しているんですけど、みなさん語っているのが「この部分の攻略法」なんですよね。「いろいろ試してみたんだけどできなくって・・・・、あー、、、そうやればできるんだぁぁ・・・」なんていうとても仕事とは思えないくらい皆さん熱中していて、5時間くらいのロングイベントなんですが、満足度が高いんですよね。
居壁： あれは本当にすごいですよ。リアルイベントが復活してupdataNOW22、updataNOW23で開催したユーザーランチ交流会やnest Conference23でユーザーさんとリアルにお会いする機会が増えました。参加されたユーザーのみなさんの顔を見ていると、どうしたらよいのか分からないという悩みや迷いがデトックスされて方向性を見つけて皆さん帰っていかれるんですよね。その姿を見て「これがコミュニティの真の姿だ」と思うんです。そういう体験を積み重ねていくとコミュニティについては、スゴイとしか思えなくなっていくんです。
河村： いろいろな体験やユーザーからのフィードバックが居壁さんのコミュニティの理解を変えていったんですね。ただ、すべての営業が同じ経験をしたからといって居壁さんの様に素早く深い理解にたどりつくことはできないとおもっていて、営業としてのスタンスや大切にしていることとリンクするから理解が超早いんでしょうか？
居壁： 営業を始める時に思っていたのが、売り上げだけを追い求める営業にはなりたくないと思っていました。無理に不必要なものを買ってもらう必要はないし、より良くなりたいとか何かをやり遂げたいと思う人のために時間を使いたいと思ってきました。そのスタンスでやっていてダメだったらスタンスを変えようと思っていたんですが、営業２年目で表彰される結果を出すことができました。このスタンスを信じて活動していることが結果を出せた1つの要因かもしれないですね。
居壁流！周囲の営業にコミュニティ理解を深めてもらう方法
河村： そんな居壁さんの部門や周囲に居る営業の方のユーザーコミュニティへの理解度ってどんなもんですか？
居壁： 直需創造の営業部門を中心に理解は広がりつつあると思っています。私が今担当している関西業部で言うと2023年8月に開催した「ウイングアークユーザー交流会 in Osaka ～DX推進者の集い～」の際に、メンバー達に担当顧客の集客をお願いしたんですが、熱心に集客してくれるメンバーとそうでないメンバーに大きく分かれました。いくら集客をお願いしてもなかなか動いてくれない営業も居ました。でもね、集客に積極的でなかったあるメンバーがイベント開催後に「何ですかこの究極イベントは！？無茶苦茶良いじゃないですか・・・！次はお客さんを連れてきます」と言ってくれたんです。自分のお客さんを連れてこなかったことを後悔していると後日話してくれました。ユーザー同士がアウトプットして学び合いながら、地響きみたいな盛り上がりを体感したンバーの理解は一気に進みますね。
河村： 本当に体験・体感って重要ですよね。ユーザーの熱狂を目の当たりにすると営業の理解って一気に進みますね。私たちも2023年度はリアルイベントを復活させて各拠点で開催してきましたが運営に関わってくれた営業はその後本当に積極的にnestに関わろうとしてくれますよね。どうやって営業メンバーへの理解をすすめていったんですか？
居壁： ユーザーコミュニティはめちゃくちゃいいぞ！というカルチャーを作れたことは大きいと思います。その中で伝え方って大切だとおもっているんです。一通りではなくて何通りかの伝え方をしていく必要があります。一つの例で言うと、私が営業でマネージャーをやっていた時に、一人だけユーザーコミュニティを理解して活用してくれたメンバーが居たんです。その人の存在がメンバーへの理解促進にとってはとても大きかったですね。いくらマネージャーが良いよと言ってもなかなかメンバーに伝えきれない事があって、それをその方が「こうやってお客様伝えてるよ、こうしたらいいよ」と発信してくれることで「居壁が個人的に好きなコミュニティ」という視点から脱却してユーザーコミュニティって営業的にも良いよになっていったんだと思います。
河村： 確かにそうですね！彼女の理解やノウハウがすごく広がっていって、居壁さんじゃない人からの発信は影響力大きかったですよね。私たちnest企画室にも具体的な質問がバンバン飛んでくるようになりましたよね。
居壁： 本当に有難かったです。もう1つの考え方として、基本的にどれだけ良い製品でもそれだけの理由では使い続けてもらえないと思っているということを伝えています。 製品のチカラだけではどうにもならなくて、結局は製品に対するエンゲージもそうですし、製品を通じて私たちと関わることによってユーザーが成長できるとか、何かしら人にとっての重要な要素が作用しないと「使い続ける」までいかないのではないかと感じているんです。そのことを営業に理解してもらえるように話をしています。そしてその部分に対して自分たち営業にはできない事があります。そこを補ってくれるのがユーザーコミュニティの存在であるということを伝えるようにしています。
河村： 今の話を聞いていて、「買ってもらう」とか「売上予算を達成させる」というゴール設定の営業にとってはまず、「使い続けてもらう」というゴールの上書きも必要になりますね。そのうえで、なぜユーザーコミュニティを営業として活用すべきなのかを説いていくという感じですか。
居壁： そうですね。何度も繰り返し伝えることももちろん必要ですし、今期実践してきたのは、私がまずその状態を作って見せてあげることをしています。昨年春に開催した5社くらいのユーザー交流会がありましたが、その際にこの方は！という方に巡り会いましたよね。コミュニティに絶対に引き込みたい方。そういった方と初対面して、昨年一年間nest企画室と協力をしてイベント登壇や取材依頼や本当に多くのイベントにお付き合いいただきました。そのプロセスを周囲の営業に見せていくということをやってきました。こうやって巻き込んで、こうやって口説き文句を言おうなど全て包み隠さずプロセスを見せることによって理解を進めてこれたと思います。
河村： 営業でどのようにユーザーコミュニティを活用して何に生かすのかということを実践してこられたんですね。私たちはそこに伴奏させていただき、本当に良いスター顧客を育成することができましたよね。
営業にとってユーザーコミュニティはどんな価値がある！？
河村： ここまでもいろいろとお話の中に出てきてはいますが、改めて、居壁さんが理解するユーザーコミュニティの価値って何ですか？
居壁： 本音と建前を埋めてくれる場所であり、ソフトな面をカバーして背中を押してくれる場所ですかね。結局営業一人では提供できないことって多いと思っているんです。 一人ではできないけれど誰かとチームになることでそれができると思います。ユーザーコミュニティとチームになることによって、営業活動において足りない要素を補完することができると思っています。お客様との関係を維持していくには「本音と建前」が必要なのだと思います。そして、営業は建前で動かなければいけないフェーズが非常に多い。ビジネスだし、会社対会社だし、契約だしという多くの縛りの中で、お客様との会話ではどうしても「建て前」の要素が大きくなってしまいます。例えば、製品として保障できないものにはYesとは言えなくて、でもこうやれば出来るということは分かっていて、できているユーザーがいることも知っている。でも立場上言えない。それを本音でスラリと言えるのがユーザーコミュニティ。本音の情報を多くのユーザーが求めていると思います。そして本音が集まると製品やサービスが変わり、私たち営業も変わっていくんです。 「本音」を言えるユーザーコミュニティという場がすごく重要で、その場をユーザーに提供できている、nestという場があることは本当に素晴らしいと思っています。それがコミュニティの価値じゃないかな・・実績がないと買わないではなくて、実績がなくても試してくれるし、試したらできたよって言ってくれるのがコミュニティ。
河村： nestのユーザーさんはまさにそうですね。皆さん本音でお話されているからこそ楽しんでいただくことができていますし、大人になって本当の仲間を獲得されています！
居壁： 何かをしたいと思っているお客様と営業として一緒に走りたいと思ったときに、自分ひとりが持っているネットワークだと満たせないものが多くあると感じます。それを埋めてくれるのがユーザーコミュニティだと理解したから今いろいろな活動を一緒にやることができています。
河村： 居壁さんは私が勝手に見ている視点ですが、やはりすごく顧客志向が強い営業。お客様に必要な情報やネットワークなどが結構しっかりイメージできているので、そのギャップから逆算したときに足りないピースを埋める役目としてユーザーコミュニティが機能しているんですね！
居壁： すごく重要なんですよ。自分ではできないところを補ってくれるのは本当にありがたいです。結局人と人ですから！仕事とか、業務とか、取引とかそういったものだけで人の気持ちは動かないです。それら以外のコミュニケーションをとってくれるのがコミュニティマネージャーですし。
河村： ユーザーさんから聞いたことがあるのですが、営業担当には営業的な話や相談しかしてはいけない気がするっておっしゃられていて、売上に繋がらない話をするのが申し訳ないと思ってしまうから、お金以外の相談をコミュニティマネージャーにするとおっしゃる方がいるんです。また、逆にコミュニティマネージャーは売込みしないから安心して相談できるとおっしゃられる方もいらっしゃいます。そういうことですよね？
居壁： 絶対に営業がそこまでの役割を担うのは無理なんですよね。いくら顧客志向が強くてもそこまでの役割を持ってしまうと営業として守らなければならないところを守れなくなる恐れも出てくるので。やはり役割分担は必要だと思っています。
河村： 今居壁さんのチームが担当している大切なユーザー企業の契約を維持拡大するという観点で、ユーザーコミュニティは絶対に必要なピースになっていますか？
居壁： ユーザーコミュニティは営業的に絶対に必要なピースです。無かったら全然無理ですね。 ユーザーコミュニティがなくなったら恐らく営業活動に支障が出てくると思います。そこまでの影響力をほかの営業にも体感してほしいですが、私はそう思って活動しています。
今後の野望
河村： 居壁さんが今後nestと一緒にやりたいと思っている野望ってありますか？
居壁： 毎年DXヒーローを世の中に出していきたいです！デジタル改革をやりたくて企業に入社した人って世の中にあまりいないですよね。でも、実務を知らないとDX推進はなかなかできないです。DXが上手く行っている企業さんは、実務経験者がDX推進を行っているケースが非常に多いし、企業変革できている企業もどんどん出てきています。そういったDXという旗を立てて前に進むぞっていうパワーを持った人を見つけて、nestと一緒にその方をヒーローにしていきたい。是非その場に立ち会いたいです。目標としては毎年１名！
河村： 毎年育成は結構大変ですけどね・・・笑
居壁： 歴代のDXヒーロー全員と飯を食いたいです！それが５年後の目標かな。５人のヒーローと食卓を囲みたいですね。楽しそうですね。
河村： そうですね、企業内で戦うDX戦士たちをこれからも一緒に発掘してヒーローにしていきましょう！
終わりに
2020年3月からカスタマーマーケティング部門を立上げ、丸４年が経ちました。ユーザーコミュニティの理解度は2023年度一気に進み、営業の口から「ユーザー同士をつなげる価値」という言葉が出るようになったことは本当に劇的な変化です。リアルイベントが復活したことでこれまであまりユーザーと接触機会を持てなかった社員もユーザーと関わることができ、またユーザー同士が接触したときの「地鳴りのような盛り上がり」に触れたときに特に営業という職業の方は改めて主役がお客様であることに気付くのだと思います。営業部門にとってユーザーコミュニティとは、お客様が満足して製品を使い続けてくれるために必要な場です。
営業責任者M氏が送り込んできた刺客は、M氏の思惑通り、業務命令通り素晴らしいエバンジェリストとしてユーザーコミュニティの理解を営業で広げてくれています。これからも、営業部門と掛け算をしながらコミュニティを通じて弊社の事業提供価値を多くのお客様にご提供していけるよう活動を続けたいと思います。
おわり
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